Guide: Finnes det virkelig et behov for et avansert saksbehandlingssystem?

For førstegangskjøperen av verktøy for kundeservice, helpdesk og saksbehandling ser vi ofte en usikkerhet i hvilket type system man skal velge. Hva må et godt kundeservice/helpdesk-system egentlig inneholde, og når skal man velge hvilket system?I denne artikkelen veileder vi deg til riktig valg av system tilpasset dine behov.

Hva er en “sak”?

En viktig grunn til at det oppstår forvirring rundt valget av system for saksbehandling eller kundeservice er hvordan vi tolker ordet sak:

• En sak er for mange organisasjoner et spørsmål fra en kunde eller medarbeider, som kun skal besvares for at saken skal anses ferdig behandlet og avsluttet. Denne typen kan vi kalle for “enkle saker”. 
• En sak innenfor en IT-organisasjon er imidlertid ofte noe mer komplekst. Det kan være en feilrapportering som må håndteres i flere trinn, av flere forskjellige personer og i henhold til en bestemt prosess. Denne typen kan vi kalle for “komplekse saker”.

Hva innebærer saksbehandling i din organisasjon?

Det er nettopp definisjonen av hva en sak er for dere som avgjør hvilket type system dere skal velge. 

• Dersom dere arbeider med komplekse saker er det ofte et ordentlig saksbehandlingssystem dere trenger. Det finnes mange slike systemer, Jira er et kjent eksempel.
• Dersom dere isteden arbeider med enklere saker som hovedsakelig går ut på å svare på spørsmål som kommer inn er det isteden et verktøy for kundeservice, et kundeservicesystem, som dere skal se etter.

Hvorfor er det viktig å velge riktig system for deres kundeservice eller helpdesk?

Det finnes en rekke grunner til hvorfor det er viktig å gjøre riktig valg når dere skal velge mellom et kundeservicesystem og et komplett saksbehandlingssystem. 

• Et saksbehandlingssystem kan oppleves som vanskelig å jobbe i. En kompleks sak må ofte merkes opp på forskjellige måter, og vil derfor kunne oppleves som vanskelig. Det kan være flere kategorier, alvorlighetsgrad, dokumentasjon til saken, m.m. Fokuset er på prosessen som skal hjelpe dere å løse problemet. 
• Et kundeservicesystem skal isteden være raskt og enkelt å jobbe i. Fokuset i disse verktøy er å gi svar til kunden raskt og med fokus på kundens spørsmål. Også her finnes det avanserte muligheter for kategorisering, tildeling, oppfølging m.m. men fokuset er å raskt og enkelt gi svar på kundens spørsmål. 

Velger du feil type system for din kundeservice eller helpdesk er risikoen at du enten får et alt for avansert og komplisert system som er vanskelig å jobbe i, eller at du får et verktøy som ikke støtter de avanserte prosessene som ofte knyttes til saksbehandling innenfor for eksempel teknisk support.

Hva er riktig verktøy for folk flest?

Vår erfaring er at de fleste organisasjoner ikke trenger de avanserte funksjonene du får  i et saksbehandlingssystem, men heller bør velge et kundeservicesystem. Feil valg av system kan resultere i en dårlig brukeropplevelse både for medarbeidere og kunder. 

Tips: Gjennom å forstå om majoriteten av deres saker er enkle eller komplekse får du en god indikasjon på hvilket type av verktøy du bør velge. For de aller fleste organisasjoner er majoriteten av saker enkle, og de bør altså velge et kundeservicesystem og ikke et avansert saksbehandlingssystem.

Et annet alternativ: Integrasjon mellom ulike systemer for kundeservice og saksbehandling

Er spørsmålene dere får inn både av enklere karakter og problemer som krever et mer avansert system for saksbehandling? Da kan løsningen være en integrasjon mellom et kundeservicesystem og et saksbehandlingssystem. Det kan da se cirka slik ut:

1. Spørsmålene fra kundene kommer først inn i deres kundeservicesystem. I de fleste tilfeller hjelper dere kunden gjennom å direkte svare på spørsmålet kunden har. 
2. Dersom kundens spørsmål/sak er mer kompleks, for eksempel spørsmål om en ny ordre eller feilrapportering, så sender dere spørsmålet videre til et separat system for den typen av saksbehandling. Det kan gjøres gjennom et enkelt menyvalg i kundeservicesystemet. 

Denne arbeidsmåten krever at kundeservicesystemet deres klarer å integrere med det saksbehandlingssystemet dere har. I Kundo finnes det gode muligheter for å gjøre integrasjoner med alle typer av eksterne system.

Er du fortsatt usikker på hvilket type system du trenger?

Sammenlign ett par forskjellige system ved å be leverandøren om en demo. Vi håper denne veiledningen har bidratt til å gjøre valget av verktøy enklere for deg. 

Vil du booke en demo av Kundos kundeservicesystem? Kontakt oss!