Smidig saksbehandling for kundeservice med Kundos digitale verktøy

Et saksbehandlingssystem er et system som hjelper dere håndteringen av større mengder innkommende spørsmål/saker på en strukturert måte. Systemet gjør det lettere å samarbeide og kategorisere på en måte som øker kvaliteten på arbeidet deres.

Det finnes en rekke varianter av saksbehandlingssystemer. De er ofte spesialiserte for forskjellige typer bruksområder. Det finnes blant annet spesifiserte saksbehandlingssystemer for IT-support, eiendomsforvaltning, borettslag og kundeservice.

Et saksbehandlingssystem for e-post og kundeservice samler alle innkommende spørsmål i et felles verktøy som er skreddersydd for samarbeid, oppfølging, statistikk og innsikt. Med riktig type system øker dere kontrollen av flyten og dermed kvaliteten. Det skaper forutsetninger for mer fornøyde kunder når spørsmålene blir besvart raskt og effektivt. Ikke minst skaper det også en bedre arbeidssituasjon for deg og dine kollegaer i kundeservice når dere føler dere trygge på at ting blir gjort riktig og at ingen spørsmål faller mellom stolene.

Når du velger et saksbehandlingssystem, er det viktig å først identifisere sitt bruksområde på riktig måte. Dersom man ikke gjør dette vil man få et system som føles komplisert å bruke eller ikke støtter de prosessene dere har bruk for.

En enkel måte å gjøre dette valget på er å kategorisere spørsmålene dere får inn som enkle eller komplekse saker.

• En sak er for mange organisasjoner et spørsmål fra en kunde eller medarbeider, som oftest kun skal besvares for at saken skal kunne anses som løst. Denne typen saker kan vi kalle for enkle saker.

• En sak innenfor for eksempel en IT-organisasjon er imidlertid ofte mer kompleks. Det kan være en feilrapport som må håndteres i flere trinn, av flere forskjellige personer og skal følge en klar og tydelig prosess. Denne typen saker kan vi kalle for komplekse saker.

Spørsmål og saker i kundeservice er ofte det vi kategoriserer som enkle saker, og da er Kundos system perfekt for dette behovet.

I et saksbehandlingssystem for kundeservice er det ofte behov for en rekke funksjoner:

• Funksjoner for samarbeid: Å raskt og i realtid kunne se hvem som gjør hva. Dette gjør det lettere å jobbe i systemet uten å kollidere med hverandre. 
• Å kunne kategorisere saker i flere nivåer ved hjelp av faste kategorier eller tagger. Dette blir viktig i et saksbehandlingssystem for kundeservice. 
• Statistikk for svartider og antall saker over tid. Det skal også være mulig å bryte ned statistikken og segmentere den ut fra hvordan saker har blitt kategorisert.
• Mulighet til å tildele saker til kolleger. 
• Angi SLA’er (Service Level Agreement) for hvor raskt saker kan bli besvart. Systemet må kunne varsle om når en sak har vært ubesvart for lenge.

Ja, et moderne saksbehandlingssystem for kundeservice lar dere håndtere alle kanaler i samme verktøy. Det er for eksempel vanlig at man får spørsmål både via e-post, sosiale medier og chat som man vil administrere i samme verktøy.