Kavli har oppskriften på smart kundeservice

Kavli eies av den ideelle stiftelsen Kavlifonden og utmerker seg gjennom sine utsøkte produkter og sitt store engasjement for veldedighet, siden alt overskudd deles ut til gode formål rundt om i verden. Vi hadde gleden av å møte Maria, husøkonom hos Kavli. Maria har en stor lidenskap for å utforske og skape nye, enestående smaksopplevelser. Når hun ikke er opptatt på kjøkkenet, er hun også ansvarlig for selskapets konsumentrelasjoner.

Sammen med sin norske kollega, Oddbjørn, jobber Maria med å svare alle som sender e-poster til Kavli eller skriver i deres forum på nettsiden. Spørsmålene varierer og dreier seg om alt fra produktinformasjon til reklamasjoner. Takket være at Kavli valgte å begynne å jobbe smartere med Kundos kundeservicesystem, har prosessen blitt mye smidigere sammenlignet med tidligere.

− Før Kundo hadde vi et vanlig e-postsystem, og gjennom nettsiden kunne våre besøkende sende inn sine spørsmål via to forskjellige kategorier; produktinformasjon eller reklamasjoner. Disse e-postene havnet i to separate innbokser som vi manuelt sorterte etter prioritet, forklarer Maria.

Risikoen for å overse henvendelser eller å drøye med svar til konsumentene var noe Kavli ønsket å eliminere, siden kundetilfredshet er noe de setter utrolig høyt.

− Vi jobbet ineffektivt, og det var vanskelig å se hvem som hadde svart på hvilken e-post. Det var også vanskelig å se hvor lenge en e-post hadde ligget og ventet, det kunne noen ganger ta opp til en uke å svare en kunde, sier Maria.

For å effektivisere arbeidet med konsumentkontakt, flyttet de håndteringen av e-post over til Kundos plattform hvor de nå har total oversikt over innkommende henvendelser og kan samarbeide ved hjelp av smarte funksjoner.

De implementerte også Kundos forum på nettsiden for å øke tilgjengeligheten til informasjon, og der kan nå besøkende og kunder stille spørsmål og få svar på egen hånd - uten å måtte kontakte Kavli direkte.

− Vi har blitt mye mer effektive med Kundo! Resultatet etter implementeringen er over forventningene, og det er mye enklere enn man tror å jobbe i systemet, sier Maria.

Bilde: Maria, Husøkonom hos Kavli

53% reduksjon av innkommende henvendelser

Maria forteller at de har blitt mye raskere til å svare på alle henvendelser. I forumet på nettsiden finner konsumentene svar på de vanligste spørsmålene.

Resultatene er slående − i løpet av 2023 reduserte antallet e-poster med 53%, og innkommende samtaler har gått fra 15-20 stk om dagen, til 3-5 stk.

Det er umulig å overse henvendelser, man har full kontroll på hva som er håndtert og hvem som jobber med hva

Maria, som tilbringer majoriteten av sin tid på kjøkkenet, er fornøyd med resultatet. Hun rekker å svare på alle henvendelser på bare noen timer om dagen og trenger aldri mer å risikere at en henvendelse overses.

− Oversikten over alle innkommende henvendelser i Kundo er kjempebra. Det er lagt opp på en tydelig og enkel måte. Jeg ser direkte om morgenen alt som er nytt for dagen og kan prioritere henvendelsene i riktig rekkefølge. Det er umulig å overse henvendelser, man har full kontroll på hva som er håndtert og hvem som jobber med hva.

Maria fremhever også Be-Om-Hjelp-funksjonen i Kundo, som de flittig bruker når de samarbeider med merkevareansvarlige for forskjellige produktkategorier innen Kavli, som for eksempel meieri.

− Med Be-Om-Hjelp-funksjonen kan jeg raskt få hjelp og innspill fra eksperter innen hver produktkategori for å gi kvalitative svar og samtidig beholde kontrollen over henvendelsen, sier Maria.

Fremtidsplan − inspirere i forumet

Maria føler seg spesielt inspirert når det kommer til å utvikle forumet i fremtiden og mener at bare fantasien setter grenser for hvordan det kan brukes til å skape engasjement.

− Jeg vil jobbe mer med markedsføring i forumet og har startet med det nå. Min visjon er at det skal være et supplement til nettsiden, der vi kan dele matlagningstips og inspirasjon rundt matlaging, sier Maria.

Bilde: Inspirasjon fra Kavli 

Ønsker du å gjøre som Kavli og mange andre og effektivisere din kundeservice med Kundo? Ta kontakt eller bestill en kostnadsfri demo.