Lærdommer fra å skape og skalere en kundeservicekultur

Her skriver Björn Lilja, en av Kundos grunnleggere, om en av bedriftens viktigste suksessfaktorer: hvordan man skaper en kundeservicekultur.

Det er nå over 10 år siden Kundo ble grunnlagt, da reisen startet mot å bli en ledende nordisk helhetsleverandør av verktøy for digital kundeservice.

Vi har selvfølgelig lært mye underveis, men her ønsker jeg å fokusere på en suksessfaktor som i dag preger kulturen vår sterkt: hvordan vi skaper en kundesentrert bedrift der kundeservice er sterkt forankret i alle deler av organisasjonen.

Men la oss starte fra begynnelsen. Kundo ble til i en tid da sosiale medier fortsatt var relativt nytt og effektene for bedrifter og organisasjoner delvis var ukjent. Transparente og lydhøre organisasjoner var i vinden, men begreper som kundeopplevelse (CX – Customer Experience) var fortsatt ikke allment etablert. Det føles lenge siden nå!

Noe annet som preget Kundos grunnleggere var at vi hadde mange tanker, eller skal vi heller kalle det synspunkter, om hvordan kundeservice fungerte i mange bedrifter. Sammen med forandringens vinder gjorde det at vi allerede fra første dag hadde et uvanlig stort fokus på service til våre egne kunder.

Å si at man fokuserer på service kan neppe sies å være revolusjonerende i dag, men jeg vil påstå at vi hadde et spesielt engasjement i disse spørsmålene som gjorde at vi skilte ut oss fra andre bedrifter. Å bygge et enkelt produkt og lytte til tilbakemeldinger fra kundene var selve kjernen i dette engasjementet. Salg og andre funksjoner som er viktige for en velfungerende bedrift, meldte sin ankomst mye senere.

“Do Things that Don’t Scale”

Jeg synes at tilnærmingen vår best ble fanget av Paul Grahams i hans nå berømte essay fra 2013, “Do Things that Don’t Scale”. Det var ikke vår hensikt å følge Grahams råd, men sett i retrospekt er det tydelig at tilnærmingene likner på hverandre.

Grahams essay fokuserer på at bedrifter i tidlige faser ikke skal tenke på hvordan handlingene og prosessene deres kan skaleres opp i fremtiden, men bare fokusere på å gjøre de første kundene utrolig fornøyde og deretter utvide virksomheten basert på disse erfaringene.

Det er først med dette perspektivet at veldig kundefokuserte arbeidsmåter og løsninger vokser frem. For eksempel:

• Du drar ut til kunden og ser på hvordan de jobber med produktet dere har levert
• Du kontakter alle kundene individuelt for å be om tilbakemelding
• Du svarer på spørsmål og henvendelser lynraskt, så fort de kommer inn
• Du betrakter en misfornøyd kunde som “end of the world”, løser problemet og ber oppriktig tusen ganger om unnskyldning.

Listen over "irrasjonelle" og tidskrevende atferd som skaper et stort kundefokus, kan gjøres lang. Og det er gjennom denne atferden at du lærer om kundenes behov og skaper dine første “superfans”, de få kundene som du selv synes er nesten uforståelig fornøyde.

Så, hvordan skalerer vi god service?

Bedriften vokser imidlertid og dere får både flere kunder og flere kolleger. Nå dukker spørsmålet dere skulle se bort ifra, opp igjen: hvordan kan dere egentlig skalere kundefokus og et svært høyt servicenivå når antall kunder og kundeservicehenvendelser øker?

Svaret er som så ofte ellers kultur – i dette tilfellet en serviceorientert kultur. Selv om du ikke lenger kan gi hver kunde like stort fokus, kan du fortelle de nye kollegene dine hvorfor det er viktig at de gjør det i jobben sin. Overraskende ofte er det faktisk mulig å bruke mye tid på, og gjøre underverker for én enkelt kunde selv når bedriften har vokst til over 300 kunder. Du kan også velge å fortsette å betrakte hver eneste hendelse som en alvorlig hendelse, selv om den slett ikke får like store konsekvenser som i de tidlige årene.

“Culture is what culture does” har en klok person sagt. Hvis ledelsen og toneangivende personer fortsetter å vise at kundetilfredshet er viktig og at mangel på kundetilfredshet er kostbart, vil kollegene deres bli inspirert av det. De prosessene som vokser frem for å håndtere den voksende kundebasen, skapes da av mennesker som vet at bedriften verdsetter service og kundefokus. De bemannes av mennesker som stoler på at jobben deres går ut på å gjøre kundene fornøyde, ikke først og fremst å følge en prosess. Da kan du stole på at de kloke kollegene dine kommer til å skape prosesser som skalerer samtidig som fokuset på kunden beholdes!

Dersom dagen kommer der prosessen blir viktigere enn kundeopplevelsen, mister du samtidig muligheten til å skape en skikkelig kundefokusert organisasjon.

Vi er alle kunder

Kundeservice er selvfølgelig det vi lever og ånder for hver dag i Kundo. Men det går like fint å benytte begrepet i andre områder av en organisasjon. Onboarding av nye kolleger er et godt eksempel – hvordan kan du skape et veldig godt førsteinntrykk i den nye jobben? Administrative funksjoner, som ellers kan oppfattes som strevsomme å ha kontakt med, er et annet eksempel der kundefokus og service er viktige perspektiver.

Sammen skaper denne atferden en kultur som dere kanskje ikke engang tenker på som en kundeservicekultur. Kulturen er hva den skaper – skikkelig god service for alle involverte.

Kundos misjon er å gjøre kundeservice til hjertet av alle bedrifter og organisasjoner. Det gjør vi med  verktøy for effektiv saksbehandling og  service, glade kunder og verdifulle innsikter. Vil du lære deg mer om vårt helhetssystem for digital kundeservice, vår arbeidsmåte eller begynne å jobbe hos oss? Ta gjerne kontakt!