2 MIN LESING

Derfor bør dere ikke satse på en chatbot riktig ennå

 
2020-01-27 Gustav Tranback
 
 

Som et digitalt produktselskap er vi i Kundo selvfølgelig alltid nysgjerrige på ny teknologi. Å ligge i forkant av teknologien vil være et sentralt konkurransefortrinn for oss og kundene våre. Når det er sagt, finnes det også teknologi som ikke nødvendigvis er god bare fordi den er ny. AI og mer spesifikt chatboter i kundeservice er et tydelig eksempel på at teknologien ennå ikke er helt moden. Vi har listet opp tre grunner til at dere antakelig bør vente med en chatbot til kundeservice.

1. Kundeopplevelsen blir ikke god nok

Med AI i allmennhet og chatboter i særdeleshet er målet å avlaste de menneskelige medarbeiderne på kundeservice ved at chatboten svarer på så mange spørsmål som mulig. Hvis målet er å effektivisere, høres dette selvfølgelig kjempebra ut for dere som kundeserviceorganisasjon. Men uten det menneskelige møtet, blir det vanskeligere for dere som bedrift å skape verdifulle relasjoner med kundene. Dette fører til mindre mersalg og i verste fall til tapte kunder. Når kundene blir møtt med en chatbot, går dere glipp av sjansen til virkelig å forstå hvorfor de har henvendt seg til dere i utgangspunktet. Dette gjør det også svært vanskelig å løse kundens sak på best mulig måte og arbeide proaktivt med forbedringer som skaper mer fornøyde kunder.

2. Teknologien er ikke klar

Selv om utviklingen av kunstig intelligens og maskinlæring har beveget seg raskt fremover, er den ikke moden nok til å erstatte kundeservicemedarbeideren. Det går fint å automatisere enklere oppgaver, men å erstatte den menneskelige samhandlingen er fortsatt for vanskelig for en datamaskin. Det finnes mange morsomme eksempler på når chatboter faller gjennom! Men bortsett fra det faktum at mange av eksemplene lokker frem latteren, viser det også tydelig at teknologien ikke er klar til å erstatte et menneske.

 

chattbot_exempel

 

Vi mener altså ikke at det er mangel på oppgaver for AI og maskinlæring innenfor kundeservice, for oppgavene finnes! Teknologien er derimot ikke klar til å håndtere sosiale interaksjoner direkte med kundene. Har dere uflaks, kan chatbotene til og med føre til det motsatte av det dere ønsker å oppnå. I stedet for å effektivisere kundeservicen og frigjøre mer tid for medarbeiderne, kan chatboten skape irritasjon hos kundene som likevel blir nødt til å kontakte en ekte person for å få svar på spørsmålet til slutt.

3. Høye krav til rette forutsetninger

Selv om tanken er at chatboter skal effektivisere på sikt, krever de mer arbeid enn det som ofte fremgår. Teknologien er fortsatt svært kostbart, og selve innføringen tar gjerne mange måneder. En chatbot må også trenes med store mengder data for å «lære seg» hva den skal svare kundene. Hvis dere mangler disse dataene, er det stor risiko for at det vil ta svært lang tid før chatboten kan begynne å hjelpe kundene.

Ny teknologi er spennende og viktig, men kanskje ikke nyttig ennå

Det er lett å bli lokket av ny teknologi, men det er viktig å ta et skritt tilbake og prøve å se utover det som er den nyeste trenden. Tenk gjennom om den nye teknologien virkelig tilfører dere noe, og om den vil forbedre opplevelsen for kundene. Hvis svaret er nei på disse spørsmålene, spiller det ingen rolle hvor ny teknologien er – den er sannsynligvis ikke riktig for dere akkurat nå. Hos Kundo mener vi at chatboter er et godt eksempel på teknologi som de fleste innenfor kundeservice bør vente med.

New call-to-action

 
 
 
2020-01-27 Gustav Tranback
 
 
 

Abonner på vårt nyhetsbrev for tips, inspirasjon og nyheter om kundeservice!