2 MIN LESING

Chatbot eller live chat?

2021-07-07 Love Nordgren
 
 

Du har sannsynligvis fått med deg den pågående diskusjonen om hvorvidt AI-funksjonen chatbot er en god idé når det gjelder kundeservice. Men hva er egentlig fordelene med en chatbot? Og hva er ulempene? Hva synes kundene? Og vil vi virkelig å overlate alt til en automatisert løsning og slutte med å være personlig i kundedialogen? Dette er spørsmål vi forsøker å svare på i dette blogginnlegget.

Kantar gjennomfører jevnlig Norges største kundeserviceundersøkelse og publiserte nylig årets versjon av undersøkelsen. I undersøkelsen stilte de spørsmål til 40 000 mennesker og fikk ca. 20 00 svar. Bare 18% av de spurte oppga at en chatbot løser kundenes problemer, mens 62% uttalte at en live chat gjør det. Hvorfor er det så stor forskjell?


For at en chatbot skal være effektiv og god, må den være veldig smart. Det kan være en veldig tidkrevende prosess å hele tiden måtte mate chatboten med informasjon for å kunne svare på kundenes spørsmål. For når en kunde klikker på chatten, forventer kunden både rask respons og å kunne få den samme hjelpen som han eller hun kunne fått hvis han eller hun hadde valgt telefon eller e-post som en kontaktvei. Hvis kunden ikke får nettopp det, vil det skapes frustrasjon hos kunden, som sannsynligvis må bruke ekstra tid på å komme i kontakt med en ekte person. Dette vil resulterer i en dårlig kundeopplevelse og kan forklare hvorfor en chatbot har så lav løsningsgrad i undersøkelsen ovenfor.

Men er det noen fordeler med en chatbot? Absolutt.


  • Det er ingen begrensninger i arbeidstid for en robot, så den er tilgjengelig 24/7
  • Hvis den er smart og kan hjelpe kundene deres med visse problemer, vil den kunne frigjøre tid internt
  • Det er heller ingen begrensninger for hvor mange chat-samtaler en robot kan ha. I motsetning til en menneskelig kundeservicerepresentant som kun kan håndtere et begrenset antall chat-samtaler samtidig, kan en chatbot svare på et ubegrensent antall chatter samtidig


Og ulempene?

  • Det personlige møtet forsvinner helt, sammen med menneskelige egenskaper slik som empati og varme
  • En chatbot er vanligvis avhengig av at personen som skriver i chatten, skriver riktig og gir ikke mye rom for stavefeil
  • En chatbot er i motsetning til en live chat veldig statisk, og hvis den ikke er matet med alle svarene, kan det skape en enda større frustrasjon for kunden enn vedkommende hadde til å begynne med.
  • Det er også svært ressurskrevende å fylle chatboten med oppdatert og relevant informasjon.

Det finnes absolutt mange flere argumenter både for og imot en chatbot, dette var bare et utvalg. Dersom du er kunde hos oss i dag eller kjenner til Kundo, så vet du at vi ikke tilbyr en chatbot. Det hender at vi blir spurt om vi har planer om å bygge en chatbot, og svaret på det er nei, ihvertfall ikke ennå. Vi mener at teknologien ikke har kommet langt nok ennå til at kundene våre kan gi kundene sine en god nok opplevelse gjennom en chatbot.

Vi i Kundo anbefaler fortsatt menneskelig kontakt i kundeservice og mener at dette er veien å gå for for å få fornøyde kunder. For å effektivisere arbeidet i chatten har vi i stedet utviklet Chatassistenten. Basert på spørsmålet kundene dine stiller i chatten, foreslår Chatassistenten svar hentet direkte fra forumet og kunnskapsbanken din. Her kan du lese mer om Chatassistenten.

AI-teknologi har utrolig potensialet og vil utvilsomt skape nye forutsetninger for kundeservice i fremtiden. Men det er viktig at vi sørger for at den nye teknologien ikke fører til en dårligere kundeservice samtidig. Derfor er vi i Kundo av den oppfatning at teknologien primært bør brukes til å styrke alle fantastiske kundeservicemedarbeidere og gi dem nye verktøy og muligheter i dialogen med kundene sine - i stedet for å la AI-teknologi overta kundesamtalen. Med kraftige og selvlærende verktøy ønsker vi å gi alle kundeservicemedarbeidere superkrefter som hjelper de med å yte enda bedre service til alle kunder.

Som et første skritt lanserer vi snart Kundebarometeret for alle Kundo Mail-kunder! Kundebarometeret analyserer automatisk tonen i alle innkommende e-poster og hjelper deg med å trekke konklusjoner om trender og problemområder. AI-funksjonen er evaluert av et lite antall kunder i løpet av våren og er nå klar for en ordentlig lansering. Den slås på automatisk og vil umiddelbart bidra til å generere ny, verdifull innsikt om kundene dine. 

Kilde: Kantar's undersøkelse 2021-06-02 publisert av Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall

Er du interessert i hvordan Kundo kan hjelpe deg og din organisasjon? Book en demo, så forteller vi mer!

 
 
 
2021-07-07 Love Nordgren
 
 
 

Abonner på vårt nyhetsbrev for tips, inspirasjon og nyheter om kundeservice!