Slik bruker du Kundos produkter best ved en krise

I perioder med usikkerhet og raskt eskalerende kriser spiller kundeservice en nøkkelrolle! Kundenes behov for informasjon øker og organisasjonen utsettes for mer press enn vanlig.

Uansett hvilke av produktene våre du jobber i, finnes det ting dere kan overveie for å skape bedre informasjon og tilgjengelighet for kundene, men også for å avlaste kundeserviceorganisasjonen. Her har vi i Kundo derfor samlet noen av våre beste tips til hvordan dere kan jobbe i produktene våre i en krisesituasjon.

Dra nytte av at Kundo er en skytjeneste

Kundo støtter effektivt fjernarbeid! Takket være at dere i sanntid ser hvem som jobber med hva og at Kundo er tilgjengelig fra alle datamaskiner, inkludert mobil og nettbrett, øker mulighetene deres for å samarbeide godt på avstand, selv under høyt trykk.

Kundo har svært høy oppetid og kan håndtere stor belastning av systemet, selv over lang tid. Dere kan stole på at Kundo fungerer og er tilgjengelig, selv under en krise.

E-post – fokus på å jobbe mer effektivt

Når volumet av innkommende e-post øker, finnes det flere praktiske funksjoner i  Kundo Mailsom kan hjelpe dere med å håndtere disse. Her er våre beste tips:

Aktiver et midlertidig autosvar: Kunden får da en melding om at dere har mottatt e-posten. I denne meldingen kan dere informere om nåværende responstider, svare på de vanligste spørsmålene og lenke videre til kunnskapsbanken eller forumet for mer informasjon. Oppdater meldingen fortløpende slik at den inneholder relevant informasjon.

Bruk ferdige svar: Bruk funksjonen for ferdige svar i Kundo når dere merker at dere ofte svarer på de samme spørsmålene, og dermed gjentar den samme informasjonen. Da kan du, bare med et par tasteklikk, raskt sette inn korte setninger eller komplette svar, linker og vedlegg i e-posten din.

Chat – mulighet eller risiko avhengig av situasjonen deres

Chat er et kraftig verktøy når det gjelder å øke følelsen av tilstedeværelse og service på hjemmesiden. Hvis dere ser et økt behov for rask informasjon fra kunder, medlemmer eller innbyggere, kan dere altså skape trygghet gjennom å være tilgjengelig via chat. Vi har nylig også lansert køhåndtering i Kundo Chat,noe som gjør at dere nå kan håndtere enda større mengder spørsmål via denne kanalen.

Akkurat som i Kundo Mail kan du bruke ferdige svar i chatten for å øke effektiviteten og sikre enhetlig kommunikasjon.

I en situasjon der mengden spørsmål øker til svært store nivåer, kan chatten derimot bli en utfordring ettersom kanalen har begrensninger på hvor skalerbar den er. Da blir isteden tipsene nedenfor om hvordan dere kan jobbe i forum og kunnskapsbank en bedre løsning. Hvilken løsning som passer dere best, avhenger av størrelsen på organisasjonen, kundegruppen og hvor store spørsmålsmengder dere forventer.

Kunnskapsbank og forum – Samle informasjonen på ett sted

En av de store fordelene med både Kundo Forum og Kundo Knowledge er at publisering og oppdatering av viktig informasjon bare er noen klikk unna for kundeservice, i stedet for å måtte vente på at markedsførings- eller kommunikasjonsavdelingen skal oppdatere nettstedet. Utnytt dette og gjør forumet eller kunnskapsbanken til et sentralt informasjonssenter for krisekommunikasjonen deres.

Opprett en egen kategori for å oppnå økt synlighet: I forumet eller kunnskapsbanken kan dere opprette en egen kategori, for eksempel «Informasjon om koronaviruset» for å gjøre denne informasjonen mer synlig og samle flere artikler på ett og samme sted.

Eksempler fra NTI-skolens spørsmålsforum der de opprettet en kategori med spørsmål og svar om koronavirus.

Opprett artikler som samler all informasjon: I en situasjon der informasjon endres og må oppdateres raskt, blir det enklere hvis dere har én enkelt side som samler den viktigste informasjonen. Dette kan være en hel kategoriside i forumet/kunnskapsbanken, eller ett enkelt innlegg eller en artikkel. Denne siden kan dere så oppdatere løpende og lenke til fra e-post, chat, statusmeldinger og ikke minst sosiale medier. Du kan velge å «feste» dette innlegget slik at det alltid ligger øverst i den valgte kategorien.

Eksempel fra Actics spørsmålsforum hvor de opprettet et innlegg som samler all informasjon om hvordan man skal opptre med tanke på koronaviruset.

Opprett en statusmelding: I forumet eller kunnskapsbasen kan dere øverst på siden publisere en kort statusmelding og en tilhørende lenke. Dette kan brukes ved forstyrrelser eller når dere ønsker å henvise de besøkende til bestemt informasjon på en veldig tydelig måte.

Forhåndsmoderering i forumet: De fleste av kundene våre som bruker et forum, har allerede forhåndsmoderering i forumet – alle spørsmål og kommentarer må godkjennes av en redaktør. Det kan være betryggende å vite at dere kan holde forumet åpent uten å risikere at det spres feilaktig informasjon der.

Trenger du hjelp fra Kundo?

Har du spørsmål om hvordan du innfører disse måtene å jobbe på? Kontakt din Success Manager, still spørsmålet ditt i forumet vårt eller send en e-post til support@kundo.no, så vil vi hjelpe deg!

Vår løpende støtte til deg som kunde fortsetter også nesten som vanlig, selv i en krisesituasjon. Våre Success Managers jobber som vanlig og kan hjelpe deg på telefon eller via nettmøter. Også opplæringer og oppstartsmøter kan holdes på avstand via nettmøter. I tillegg kan du alltid delta i vår digitale opplæring foran datamaskinen og i ditt eget tempo.

Les også: Bedre krisehåndtering i kundeservice – slik tar du det første steget