Psykologisk trygghet i kundeserviceteamet: En nøkkel til fornøyde kunder

Føler kundeserviceteamet ditt på psykologisk trygghet? Er det greit å ta opp vanskelige temaer og blir forslag lyttet til samt gjort noe med? Får de ansatte være den de er? Ofte er realiteten en annen enn man tror og at de ansatte ikke nødvendigvis føler på den psykologiske tryggheten du som leder selv trodde var i teamet. 

Hva er psykologisk trygghet og hvorfor er det viktig for deg? 

I forskningsstudie “Project aristotle” utført av Google i 2012, viste resultatene tydelig tendenser til at psykologisk trygghet er en av de tyngste faktorene som påvirker gruppedynamikken og effektivitet innad i teamet. Dette kommer av at når medarbeidere føler på psykologisk trygghet innad i teamet tør man å være seg selv og bedriften får den fulle verdien av forskjellige tanker, meninger og innsikt. For å skape et kundeserviceteam som står i tråd med kundeforventningene er det derfor ekstremt viktig å bygge en kultur som verdsetter og skaper psykologisk trygghet. 

Psykologisk trygghet handler om hvordan medarbeiderne i kundeserviceteamet blir sett, føler seg og hvilken muligheter de har til å prøve og feile. Kundeserviceteamet vil gjennom intern psykologisk trygghet få en forsterket teamfølelse hvor det er lettere å diskutere, dele erfaringer, prøve nye arbeidsmetoder og skape en følelsen av at det går helt fint å gjøre feil.

Som kundeserviceleder vil du se en endring i effektivitet, ikke nødvendigvis fordi kundeserviceteamet jobber raskere, men fordi de jobber smartere og jobber sammen. Med psykologisk trygghet i kundeserviceteamet vil de føle seg tryggere på å dele kunnskap og erfaringer, samt være mer behjelpelige for hverandre. Det er viktig å ha et mentalt sunt og produktivitet team hvor medarbeidere i kundeserviceteamet forsterker hverandre. I et team følger man ofte hverandre og det er derfor viktig å ha en tydelig kultur og standard for hvordan du ønsker at medarbeiderne skal ha det på arbeidsplassen, samt hva bedriften verdsetter og hvilken atferd som ikke tolereres. 

Hva kan du som leder gjør for å skape psykologisk trygghet? 

Som kundeserviceleder er det din oppgave å sørge for at kundeserviceteamet ikke bare har rammene for psykologisk trygghet, men at de faktisk føler på det. Dette er ikke en quick fix og vil ta tid å få integrert dypt i arbeidskulturen, hos noen bedrifter lengre tid enn hos andre. Ved oppnådd psykologisk trygghet i kundeserviceteam ser vi at det er viktig å fortsette å jobbe med psykologisk trygghet. Psykologisk trygghet er ferskvare og kan bli borte raskere enn det tok deg å bygge den. Derfor er det viktig å arrangere jevnlige aktiviteter som bygger teamfølelse og som forsterker psykologiske trygghet innad i kundeserviceteamet. 

Det er kun fantasien som setter grenser for hvilke aktiviteter og tiltak du som kundeserviceleder kan fokusere på for å skape psykologisk trygghet. Derimot ser vi at det er noen tiltak som funker bedre enn andre, konkret kan du vise sårbarhet, gi tilbakemeldinger og vise nysgjerrighet. 

Tør å vis sårbarhet 

Som kundeserviceleder er det å vise sårbarhet en stor del av å starte prosessen for å skape psykologisk trygghet. Det å vise sårbarhet overfor kundeserviceteamet kan være ubehagelig, men forsterker den psykologiske tryggheten og arbeidskulturen. Del enten tidligere erfaringer hvor du har gjort noe veldig feil eller noen oppgaver du sitter med nå som du sliter med å løse. Da viser du at det er greit å ikke være perfekt og at alle kan gjøre feil og stå fast i oppgaver. 

Applauder feedback 

Et annet tiltak for å forsterke den psykologiske tryggheten er å gi konkrete tilbakemeldinger og skape en kultur hvor det oppfordres til å dele konstruktive tilbakemeldinger. Hovedsakelig bør du som leder ta første steget ved å starte prosesser hvor du jevnlig gir tilbakemeldinger. Det er viktig å fokusere på at tilbakemeldingen er konkret og saklig, samt fremstilt på en hyggelig og vennlig måte slik at kundeserviceteamet eller medarbeideren lærer av tilbakemeldingen. Positive feedback bør spres blant hele teamet og negativ feedback bør tas individuelt, men fortsatt slik medarbeideren føler seg ivaretatt og forstått. 

Vis din nysgjerrighet 

Det å stå frem som et eksempel, vise nysgjerrighet og lytte til kundeserviceteamet vil bidra til å skape en kultur hvor flere i teamet følger etter, og føler seg trygge på å vise nysgjerrighet og engasjement. Dette vil si å være nysgerrig i teamet sine tanker, meininger og ideer. Hvis du i tillegg aktivt lytter, tydelig viser at du bryr deg og viser at det kundeserviceteamet sier er interessant vil det også åpne opp for at flere i teamet deler sine tanker og meninger. Sluttresultatet vil være at du får et forslag fra teamet som tar bedriften til nye høyder, et forslag du ikke nødvendigvis ellers ville fått.  

Vær tålmodig og jobb jevnlig med psykologisk trygghet 

Psykologisk trygghet er noe du bør jevnlig jobbe med hele tiden. Vi ser det er viktig å fokusere på tiltak og aktiviteter som forsterker teamfølelsen og medarbeidernes psykologiske trygghet. Det viktigste å få frem blant aktivitetene er at bare er bra å vise sårbarhet, at tilbakemeldinger verdsettes uavhengig om de er negative eller positive samt stå frem som et eksempel ved å være genuint nysgjerrig og la teamet engasjere seg. 

Hvis du ønsker å lære mer om psykologisk trygghet og hvordan å skape et effektivt kundeserivceteam anbefaler vi at du laster ned guiden “ Slik skaper du et effektivt kundeserviceteam”. Guiden finner du HER