Møt Christine, Customer Success Manager i Kundo

I serien “Vi i Kundo” møter vi noen av våre engasjerte medarbeidere fra forskjellige team. Her forteller Christine Petersson-Öberg om sitt arbeid som Customer Success Manager i Kundo.

Hei Christine! Kan du fortelle hva en Customer Success Manager gjør i Kundo?

- Som Customer Success Manager hjelper jeg kundene mine med å komme i gang med systemet vårt, Kundo. Vi sørger for at kunden får en god og sømløs start sammen med oss og i sitt nylig kjøpte system. Deretter følger vi opp og støtter kunden fortløpende for å sikre at de alltid får maksimal verdi av modulene våre.

- Rollen som Customer Success Manager inkluderer også å ha opplæring med de som skal jobbe i verktøyet. Dette medfører en større forståelse for kunden når vi har kontakt med både den som kjøpte inn Kundo, og de som skal jobbe i verktøyet. Man kan si at min rolle er å ha en 360-graders oversikt over kundens behov og bruk av Kundo.

Hva er det morsomste med å jobbe som Customer Success Manager?

- Det absolutt beste er å få møte kundene våre. Alle kunder har forskjellige utgangspunkt, og det er spennende at de slipper oss inn i arbeidshverdagen deres og deler utfordringer og suksessfaktorer fra organisasjonen. Det er veldig gøy å få hjelpe bedrifter med å etablere gode rutiner, følge utviklingen og se hvordan de oppnår fantastiske resultater. Det er veldig godt å høre hvordan for eksempel kunder endelig har fått oversikt over tall og innsikt fra sin kundeservice som kan presenteres for ledergruppen, og vise frem det daglige arbeidet som tidligere har vært så vanskelig å dokumentere effekten av.

- Det føles også ekstra gøy å ha langvarige relasjoner til kundene, og ikke minst å få følge reisen deres!

Christine Petersson-Öberg, Customer Success Manager

Hva er det mest utfordrende med arbeidet ditt?

– Det er ofte å prøve å løse viktige tverrfunksjonelle samarbeid i kundens organisasjon som er knyttet til deres kundeservice. Noen ganger kreves det flere avdelinger for å kunne svare på et spørsmål, men det er ikke sikkert at alle har tid og prioriterer dette. Da kan vi bli sittende litt fast, men man må aldri gi opp. Det er bare å fortsette å invitere alle som bør være med, og presentere et forslag på en måte å jobbe på som kan involvere flere avdelinger i Kundo. Vi vet jo at det til slutt gir det beste resultatet og den beste kundeservicen!

Er det noen kunder som inspirert deg ekstra mye i det siste? Hvorfor?

- Det er mange! Alle vet at året 2020 har vært spesielt på mange måter, og det vil fortsette slik nå i 2021. Man kan ikke besøke resepsjoner fysisk, e-handelen har økt, og belastningen hos fagforeningene er stor. Koronaviruset har snudd arbeidshverdagen på hodet for de fleste, mange av kundene våre har gått helt over til å jobbe hjemmefra. Mange måtte tilpasse seg raskt for at det ikke skulle gå ut over tilgjengeligheten og kundetilfredsheten. Jeg har blitt overrasket når jeg har sett hvor mye kundene mine har hatt å jobbe med, men tross dette har det ikke gått ut over responstidene eller servicen. Det er fantastisk!

Som Customer Success Manager i Kundo, hva er suksessfaktorene for å gjøre en kunde ekstra fornøyd?

- Å forstå kundens mål og behov, for å så tilpasse kommunikasjon og arbeidsmåte basert på det. Det har også vært viktig å kunne være fleksibel. Jeg prøver å skreddersy sammen med kundene, slik at de når målene de satte seg. Det er alltid hyggelig for alle involverte med glade og morsomme møter, og å kunne jobbe sammen for å nå målet. Det vil være litt motivasjon på veien!

Hvis en kunde er misfornøyd, hvordan jobber du da?

- Det viktigste for meg er å virkelig forstå hva kunden er misfornøyd med. For å kunne forstå dette stiller jeg mange spørsmål.  Dette gjør jeg både for å unngå misforståelser, men også for å forstå hva som skal til for at kunden skal bli fornøyd igjen. Det er viktig for oss å ta kundens tilbakemeldinger på alvor og føre tilbakemeldingene videre i hos oss internt, slik at de rette personene er involvert i arbeidet med å gjøre kunden fornøyd igjen. En løsningsorientert tankegang skinner gjennom til kunden og hjelper i nesten alle situasjoner.

Er det en modul eller funksjon i Kundo som du liker spesielt godt, som du vil fortelle kundene våre om?

- Ja, “Be om hjelp-funksjonen”. Den er helt fantastisk! Her kan du be en annen avdeling/kollega som ikke jobber i systemet om hjelp, og samle all dialog om saken i dashbordet. Kundeservice blir ikke så avhengig av kun én person når man jobber på den måten. Det er med andre ord ingen krise om noen ikke er på jobb en dag. Det åpner også opp for muligheten til å hjelpe hverandre. Alle i Kundo kan se at vi venter på svar, og hvem som helst kan hjelpe kunden videre når svaret har kommet inn til Kundo.

Avslutningsvis, hva er det morsomste med å jobbe med kundeservice?

- Menneskene, helt klart. Hver eneste person jeg møter i kundeservice har det lille ekstra og er så utrolig serviceinnstilt. Det er imponerende!