Kundo satser på AI - Intervju med produktsjef Emil Stenström

Kundo er nå igang med sin storsatsning innenfor AI med mål om å forenkle arbeidet med kundeservice. Vi fikk tatt en prat med Emil Stenström, produktsjef i Kundo og ansvarlig for AI-satsingen.

Vi tar det fra begynnelsen. Hvordan ville du beskrevet begrepet AI for den som er usikker på hva det innebærer?

Artificial Intelligence er et veldig bredt begrep og kan bety alt fra menneskelignende roboter slik som i Terminator-filmene, til en funksjon i et system som viser chatten som kontaktvei når det finnes tilgjengelig personell. Spendet er utrolig bredt.

Jeg synes begrepet er mest brukervennlig for systemfunksjoner som gjør noe smartere enn man forventer seg. Noe man tidligere trodde at man trengte et menneske til, men der teknologien nå har tatt en sprang og faktisk klarer oppgaven godt uten menneskers hjelp.

Det har vært mye snakk om AI innen kundeservice de siste to årene, men da i hovedsak om chatboter. Hva har vært ditt og Kundos syn på denne utviklingen?

Kundeservice er et utrolig spennende område å bruke AI-teknologi på! Jeg synes ikke at man skal avgrense det for mye til f. Eks. bare chatboter, men heller se bredere på muligheter for automatisering.

Når man tenker etter er det veldig mange deler av kundeservicearbeidet som er repetitivt. Til tross for et økt fokus på “self service” så kommer det stadig inn gjentakende spørsmål til kundeservice.
Kundeservice må fortsatt kategorisere henvendelser for å få god statistikk. Ferdige svar må settes opp på riktig måte slik at man sparer seg for ekstra arbeid osv. For alle disse eksemplene er det nå mulig å bygge et AI-system som helt eller delvis automatiserer prosessene!

Chatboter har fått mye oppmerksomhet i det siste, men jeg synes virkelig at det er verdt å ha et bredere fokus. Ofte kreves det mye jobb for å trene opp en chatbot dersom opplevelsen skal bli bra. Det er tid som man skulle kunne bruke på noe annet. Chatboter er absolutt interessante, men det finnes betydelig flere lavthengende frukter som man kan begynne å høste for å få ut flere positive effekter av AI i kundeservice.

Hvordan vil du oppsummere Kundos AI-strategi?

Vi vil gå utifra kundeservicemedarbiederne og den fantastiske jobben de gjør hver dag, og booste og forenkle arbeidet deres ved hjelp av AI!

Strategien vår bygger på to prinsipper:

• Kombinasjonen av AI og kundeservicemedarbeidere er riktig vei fremover.
  Det AI funker godt til er ikke de samme tingene som kundeservicemedarbeiderne er gode på. Den beste kombinasjonen blir derfor at AI’en hjelper til med å fjerne eller redusere det repetitive arbeidet, mens kundeservicemedarbeiderne tar seg av det mellommenneskelige aspektet, som for eksempel å håndtere noen som er misfornøyd eller tilpasse kommunikasjonen til situasjonen og individet.
• Arbeidet med AI skal ikke kreve for mye manuelt arbeid.
  Tradisjonelt innebærer en AI-satsning at man først må “trene den opp” gjennom mye manuelt arbeid. Ettersom Kundo allerede leverer verktøy der dialogen skjer, så kan AI-funksjonen trenes gjennom at man arbeider som vanlig i systemet. Det sparer tid både i startfasen, men også løpende ettersom AI-funksjonen på den måten vil følge med på endringer i arbeidsmåten.

På nåværende tidspunkt, i 2020, er Kundo allerede igang med den første delen av en større AI-satsning. Hva kan vi konkret forvente oss at kommer ut av dette?

Vi har sett på mange ulike, interessante områder innenfor AI. Det som raskt dukket opp som en favoritt blant kundene vi pratet med var analyse av “tonen” i henvendelsen, også kalt en sentimentanalyse. Det går ut på at man automatisk analyserer tonen i alle henvendelser, og tolker om den er positiv, nøytral eller negativ. Dette er et eksempel på noe som for bare noen få år siden krevde manuelt arbeid, men som nå kan automatiseres.   

Verdien i en slik analyse ligger i at det kan gi helt nye innsikter om kundenes innstilling når de tar kontakt med kundeservice. Vi vet alle at kunder som henvender seg til kundeservice iblant er irrterte. Men er de mer irriterte i dag enn de har vært tidligere? Finnes det noen områder der innstillingen deres er mer negativ enn andre områder? Er det noe forskjell de ulike kanalene? Det finnes mye å lære på dette området!

Kvaliteten på denne typen analyse har blitt veldig god de siste årene. Vi kan nå dra nytte av forskning fra Google og Facebook, som gjør at dette blir tilgjengelig, til og med på de små, nordiske språkene. Teknologien er nå god nok.

Kommer det til å koste noe ekstra å få tilgang til de nye AI-funksjonene i Kundo?

Nei. AI er noe som blir en naturlig del av vårt system og alle funksjonene som inngår, ikke et tillegg man må betale ekstra for.

Så spennende! Hvordan kan andre AI-satsinger komme til å se ut for våre kunder i 2021?

Fokuset vårt ligger i verktøyet der kundeservicemedarbeiderne jobber hver dag. Vi ser store muligheter for automatisering der. 

Kundo har også en unik posisjon ettersom at de kundene som vil kjøre igang med AI med det samme, har riktig data for å trene opp systemet på plass. Denne dataen genereres allerede ved at de jobber i vårt system som vanlig. 

Vi har mange spennende ideer for hvordan både kundeservice-avdelingens hverdag kan bli mer effektiv og hvordan kundeopplevelsen kan bli bedre ved hjelp av AI.
“Nu kör vi!” som vi sier i Sverige.