Inrego

Et morsomt verktøy å jobbe i Inrego er selskapet som har som mål å forlenge livslengden på IT-produkter. Gjennom å kjøpe inn, renovere og selge datamaskiner og telefoner skaper de en sirkulær økonomi og maksimerer gjenbruk av produktene. Jakob Stillman er etter snart seks år i selskapet, kundeservicesjef for det nordiske markedet. Her forteller han om utfordringene Inrego stod overfor som gjorde at de kjøpte inn Kundo, samt hvordan Kundo løste de.

I Inrego har kundesenteret en bred og svært viktig rolle. Kundesenteret tar seg av spørsmål angående ordrehåndtering og nettbutikken, i tillegg til det som kalles “etterkjøp”. Med “etterkjøp” menes de spørsmålene som dreier som garantier og feilsøking.

– Kundesenteret har en nøkkelrolle hos oss. Det er vi som er i direkte kontakt med kundene, og det er vi som får høre synspunktene deres. Når vi senere tar disse tilbakemeldingene videre internt, så bidrar det til at vi forbedrer opplevelsen for kundene våre, forteller Jakob.

I dag er det totalt syv medarbeidere som jobber på Inrego’s kundesenter, som har ansvar for ulike områder. De tilbyr kundene sine flere forskjellige måter å kontakte kundeservice på. På den måten møter de kundene der de er, og sørger for at det ikke er noe som hindrer kundene i å ta kontakt.

– Vi som er ansvarlig for det nordiske markedet blir kontaktet av både bedrifter og privatpersoner. Vi skiller egentlig ikke på hvem som kontakter oss, men heller hva henvendelsen handler om. Det vi kaller “Prosjekt og Logistikk” tar seg av spørsmål som dreier seg om transport og logistikk, det vil si at det er mer som en innkjøpsfunksjon. Vi på kundesenteret fokuserer på salg, spørsmål om ordre, rådgivning og spørsmål om garantier, sier Jacob.

Det som ikke har forandret seg og som fortsatt er aktuelt er at vi alltid setter kunden i først. Kundeservice sin utvikling

- den største organisasjonsutfordringen i løpet av de siste 2 årene Jacob beskriver kundeserviceavdelingen i Inrego som den delen av selskapet som har utviklet seg mest de siste 2 årene. Fra å tidligere ha vært en kombinert funksjon for service og support, er det nå separert.

– Før var det våre teknikere som håndterte både kommunikasjonen med kunder og de praktiske oppgavene i hver sak. Nå har vi i stedet separert de funksjonene. Kundesenteret tar seg av innkommende saker og all kundekommunikasjon, mens våre teknikere håndterer service-
henvendelser. First and second line, rett og slett.

Jakob kan se en stor forskjell på Inrego fra han begynte til i dag.

– Selskapet har vokst utrolig mye bare siden jeg begynte, og det utvikles og forbedres stadig. Den biten som ikke har forandret seg og som fortsatt er aktuelt er at vi alltid setter kunden i først. Inrego vokste fra løsningen de hadde Innen selskapet tok steget med å kjøpe inn et dedikert verktøy for kundeservice, jobbet de som mange andre i Outlook og besvarte mail derfra. De hadde også interne systemer for saksbehandling.

– Det fungerte til en viss grad. Men i takt med at selskapet vokste, innså vi raskt at denne arbeidsmåten ikke var holdbar, spesielt ikke dersom vi skulle fortsette med å tilby samme, høye servicenivå. Vi innså også at vi hadde for få kontaktveier inn til oss, kundene kunne bare nå oss via mail eller telefon,
forteller Jakob.

I løpet av våren og sommeren 2020 var Inrego derfor på jakt etter et nytt system.

– Da vi letet fikk vi en helt uventet telefon fra Kundo. Det viste seg at Kundo var et verktøy som matchet våre krav og det passet oss perfekt. Det er hva man kan kalle god timing, vil jeg si!

Inrego ble begeistret for Kundo med det samme. De valgte å kjøpe inn alle Kundos fem moduler på én gang.

– Kundo matchet godt kravene vi hadde, også synes vi det var både brukervennlig og morsomt å jobbe i systemet. At det dessuten ville innebære minimalt med arbeid for vår interne IT-avdeling, og at implementeringen av modulene var så smidig, gjorde det til en enkel beslutning å ta. Struktur, effektivisering og verdifull data Inrego holdt seg til lanseringsplanen sin og kom igang med Kundo raskt. Til tross for at de har brukt Kundo i overkant av et år, har de allerede merket positive endringer.

– Vi har både effektivisert vårt arbeid og fått på plass et system som gjør at ingenting kan falle mellom stolene, takket være Kundo. Med Kundo Mail har vi muligheten til å si til kunder at vi skal komme tilbake til de når vi har undersøkt saken og har et klart svar til de. Det var betydelig vanskeligere i Outlook, sier Jakob.Jakob forteller også at statistikken i Kundo er en av hovedgrunnene til at de er fornøyde med verktøyet.

– Vi får inn massevis av verdifull data og innsikt i Kundo, som vi kan føre videre i organisasjonen. Vi kan også lettere følge opp i henhold til statistikken og for eksempel publisere guider om temaer der vi ser at vi får inn mange spørsmål. Fremover sier Jakob at Inregos kundesenter kommer til å fortsette å vokse raskt, i samme takt som resten av selskapet. Han vil også fortsette å utvikle forumet slik at det blir et sted der både kunder og ikke-kunder kan finne svar på sine spørsmål.

– Vi vil at forumet vårt skal bli “et bra sted å lete”, vi vil at det skal være hjelp til selvhjelp - et sted der det er lett å finne svar på det man lurer på.

Men over alt annet ser Jakob for seg en fremtid der de fortsetter å sette kunden i førersetet.

– Vi skal fortsette å strebe etter å å gi kundene best mulig opplevelser, det er målet, avslutter Jakob. Er du nysgjerrig på Kundo og vil vite mer? Kontakt oss for en demo.