FM Mattsson Mora Group

Vi har også fått veldig gode tilbakemeldinger fra kunder da de
selv kan velge om de vil stille et spørsmål eller finne svaret selv
ved hjelp av Chatassistenten.
- Lena Hedström Wallin, Customer Support Manager

Kranprodusenten FM Mattsson Mora Group har røtter helt tilbake til 1865, da selskapet ble opprettet i Östnor, nord for Mora i Sverige. Fra å være et lokalt selskap fra Dalarna, er FM Mattsson Mora Group i dag Skandinavias største kranprodusent med flere varemerker under sin paraply. Lena Hedström Wallin er Customer Support Manager med 18 års fartstid i selskapet. Her forteller hun hvordan arbeidet deres ser ut, hvilke utfordringer de treffer på og fremfor alt hvordan Kundo har hjulpet de med å bli mer effektive i arbeidet sitt.

FM Mattsson Mora Group eier i dag fire varemerker som produserer og selger armaturer. Av disse fire håndterer kundeserviceavdelingen i Östnor tre av dem. FM Mattsson, Mora armatur og danske Damixa. Disse tre varemerkene håndteres av en og samme supportavdeling som er oppdelt i tre funksjoner.

- Vi har delt opp kundeservice i tre deler: innesalg som håndterer ordresamtaler, tilbud og produktspørsmål, og ettermarked og eksport. I tillegg støtter vi selvfølgelig hverandre slik at kundene
våre alltid skal få et svar raskt, sier Lena Hedström Wallin.

FM Mattsson Mora Group selger produktene sine til grossister og forhandlere. Til tross for dette kontakter sluttkonsumenten ofte supporten direkte hos FM Mattsson, for å få svar på sine spørsmål.

- Det blir mange telefoner på oss. Mange har spørsmål om en viss kran passer også videre. Jeg opplever at mange blir litt ekstra usikre når det har med vann å gjøre, forteller Lena.

Siden mange spørsmål dreier seg om produktene og eventuelle feil med produktene har den digitale kontakten der kunden har mulighet til å sende med bilder vært revolusjonerende.

- Når vi kun hadde kontakt via telefon kunne det ta ganske lang tid før vi fikk identifisert hvilket problem kundene hadde. VVS-bransjen har jo et fagspråk som kan være ganske vanskelig å forstå. Men nå som kundene kan sende et bilde og markere hva problemet er, så sparer vi utrolig mye tid og gjetninger, fortsetter Lena.

Selvhjelp og tilgjengelighet takket være Kundo

Da man innså at man ville forbedre og effektivisere supportavdelingen i FM Mattsson Mora Group begynte Lena og de andre å se seg om etter ulike løsninger.

- Vi ble nødt til å bevise verdien og nytten med funksjonen vår samtidig som vi ville effektivisere kundeservicen med 25%, forteller Lena.

De kom raskt i kontakt med Kundo og ble introdusert for Kundo Forum og Kundo Chat.

- Vi ble veldig interessert i forumet raskt og innså også at en chat var nødvendig for å kommunisere med den yngre generasjonen, fortsetter Lena.

I 2018 kjøpte de derfor inn både forum og chat. For å nå dit de ville krevdes det likevel en del arbeid, spesielt for å få med hele organisasjonen.

- Å jobbe med support kan noen ganger være litt overveldende. Kundeservice må alltid fungere, ellers stopper hele selskapet opp. Men til tross for dette er det en funksjon som mange tar for gitt. Da vi fikk igang forumet og så resultatene det skapte, så heldigvis også resten av organisasjonen raskt verdien, sier
Lena.

FM Mattsson's forum har idag over 1000 visninger per dag, noe som er utrolig stor økning siden starten i 2018. Til tross for den store bruken av forumet hos kundene har ikke antallet spørsmål økt, noe som er tydelig tegn på at kundene selv finner frem til svarene på spørsmålene sine. Til og med antallet innkommende telefonsamtaler har blitt redusert med 25% etter de begynte å bruke Kundo.

Chatten bemannes per dags dato av én person om gangen, med et roterende skjema. Den som tar seg av chatten blir ikke tildelt noen telefonsamtale samtidig.

- Vi har testet oss frem til hva som funker. Dessuten er alle medarbeidere forskjellige. Noen vil ikke sitte i chatten i det heletatt, mens andre vil gjerne sitte en halv dag før de bytter. Det at man i Kundo kan stille inn på forhånd hvor mange chatter man kan håndtere samtidig på individnivå er perfekt, da vi alle
har forskjellig kompetanse og preferanser, forteller Lena.

Det siste verktøyet FM Mattsson Mora Group har begynt å benytte seg av er Kundos Chatassistent - en funksjon som automatisk foreslår allerede eksisterende svar før kunden begynner å chatte. Det har avlastet supporten ytterligere, samtidig som det gir kundene et smidig valg.

- Vi pleier å stenge chatten når vi har høy belastning i de andre kanalene eller når bemanningen er lav. Da er Chatassistenten til stor hjelp. Vi har også fått veldig gode tilbakemeldinger fra kunder da de kan velge selv om de vil stille et spørsmål eller finne svaret selv ved hjelp av Chatassistenten, sier Lena.

Fremtiden for selskapet er digital

Neste steg for supportavdelingen i FM Mattsson Mora Group er AI, eller en digital medarbeider som de kaller det. I det pågående pilotprosjektet tester de såkalt RPA (Robot Process Automation) for å legge inn ordrer i systemet deres. Målet er å avlaste supporten og automatisere arbeidsoppgaver som ikke
nødvendigvis behøver å utføres av et menneske. Utover den digitale utviklingen så håper Lena at de fremover skal få mer tid og ressurser til å videreutvikle hele supportfunksjonen.

– Jeg vil jobbe enda mer proaktivt! For eksempel gjennom å ansette personer som ringer opp kunder i stedet for å “bare” ta imot innkommende spørsmål. Jeg vil at vi skal gjøre enda flere verdiskapende aktiviteter.

Lena avslutter med å fortelle om sitt syn på support og kundeservice som funksjon.

Det er virkelig noe som fortjener en høyere status i bedriften. Jeg
tror og håper at flere kommer til å innse verdien av god kundeservice og at det er en funksjon som bare må fungere.

Er du nysgjerrig på Kundo og vil vite mer om våre løsninger? Kontakt oss for en demo.