Proaktiv kundeservice: En suksess strategi for e-handelsbedrifter

Det er ikke noe nyhet at e-handel har hatt en vekstreise siden pandemien, men ifølge svensk handel har forbrukernes økte digitale kjøpsatferd nå også blitt permanent. Flere rapporter, inkludert fra Gartner, viser imidlertid at flertallet av selskapene ikke har klart å tilpasse sin kundeservice til denne nye virkeligheten, noe som har ført til konsekvenser som blant annet redusert kundetilfredshet.

E-handlere kan vinne markedsandeler ved å jobbe proaktivt

Kundeservice har historisk sett vært mest fokusert på reaktive handlinger - å svare på innkommende henvendelser via telefon og e-post, og i økende grad også chat. Men nå vises en klar trend mot at bedrifter ønsker å handle mer proaktivt for å møte forbrukernes endrede atferd og økte forventninger til tilgjengelighet.

I en studie utført av Gartner svarer 43% av kundeservice- og supportsjefer at digitalisering og selvbetjeningsløsninger i kundeservice står høyest på deres prioriteringsliste. En annen studie fra Statista (2023) viser at hele 88% av forbrukerne forventer at bedrifter tilbyr selvbetjeningsløsninger. Likevel er det få forbrukere som lykkes med å få sine saker løst via selvbetjening. De fleste sakene blir løst via de tradisjonelle kanalene; telefon, e-post og chat. Til tross for at det ikke er det forbrukerne helst ønsker.

Konsekvensene av dette blir ofte at det tar unødvendig lang tid for den som søker hjelp å få svar, siden de ønskede kommunikasjonskanalene ikke leverer som forventet. Kunden må da frustrert søke videre etter svar i alternative kanaler. Og raske, kvalitative svar vet vi er noe som er av største viktighet for kundetilfredsheten.

Gapet mellom forbrukernes forventninger og hvordan bedrifter lykkes med å møte disse er større enn noensinne

I en omfattende global studie fra i fjor utført av Accenture viste at 64% av forbrukerne ønsket at bedrifter skulle svare raskere på å møte deres endrede behov. I samme studie oppgir 88% av beslutningstakere at deres kunder og ansatte forandrer seg raskere enn hva de klarer å endre selskapet.

Dette er selvfølgelig utfordrende for mange e-handelsbedrifter, men også en stor mulighet for de som handler for å skille seg ut i mengden og vinne markedsandeler i et stadig mer konkurranseutsatt klima. Ikke minst i tider med lavkonjunktur bør dette være høyst aktuelt for e-handlere.

Et selskap som har lykkes veldig godt i sin tilpasning til forbrukernes endrede behov er fargefaghandelen Happy Homes. Etter sin satsing på å forbedre tilgjengeligheten og dialogen med sine kunder digitalt har selskapet vokst i rekordfart. Viktige ingredienser har vært å blant annet implementere smarte selvbetjeningsløsninger på hjemmesiden, samt å begynne å samle innsikt og forstå sine kunder og deres behov bedre med hjelp av disse.

"Det har aldri gått bedre for oss online”, sier Sandra Wigfors, e-handelssjef hos Happy Homes.

Happy Homes har gjort en solid jobb med å utvikle sin digitale kommunikasjon og sin e-handel. Nå kan kundene nå kundeservice via chat og e-post, de kan stille spørsmål og få svar i en søkbar FAQ, og de kan ha en personlig dialog med selskapet.

− “Vi har gjort oss lett tilgjengelige, og vi kan kommunisere med vår målgruppe på en effektiv, enkel og personlig måte”, forteller Sandra. “Det har aldri gått bedre for oss online enn det gjør nå”, fortsetter hun.

Kundeservice spiller en stadig større rolle gjennom hele kundereisen

For de selskapene som forstår viktigheten av høy kundetilfredshet for virksomheten og velger å prioritere å utvikle sin kundeservice i tråd med forbrukernes nye behov, finnes det markedsandeler å hente. Det bør være like selvfølgelig å kunne løse sine saker digitalt som å klikke hjem et par sko via en digital handlekurv! Det er på tide at alle ledelsesgrupper begynner å prioritere utviklingen av digital kundeservice og innse at kundeservice spiller en stadig større rolle gjennom hele kundereisen.

Vil du også begynne å samle kundeinnsikt og utvikle din kundeservice til å bli mer proaktiv og effektiv? Kundo har smarte selvbetjeningsløsninger og AI-verktøy som hjelper dere med å forbedre og forenkle kundeopplevelsen, i hver digital interaksjon med deres kunder.

Book et møte med oss så forteller vi mer!

Kilder:
- https://www.svenskhandel.se/rapporter/e-handelsindikatorn-mars-2023
- 2019 Gartner Service and Support Agenda poll
- Qualtrics Report 2022: https://success.qualtrics.com/rs/542-FMF-412/images/2022-Global-Consumer-Trends-Report.pdf
- https://www.higherlogic.com/lp/research-study-customer-experience-self-support/