Flere innser styrken i bra kundeservice

Den tekniske utviklingen og det som kalles den fjerde industrielle revolusjonen betyr at det kommer helt nye krav på kundeservice. Dette driver utviklingen av kundeservice, og krever en mer strategisk rolle enn tidligere. De som ikke klarer å følge tempoet, risikerer å tape mot konkurrentene.

I den nettopp publiserte rapporten “State of Service” fra Salesforce, konstateres det at hele 80% av kundeservicesjefene er enige i at ny teknologi forandrer kundenes forventninger på kundeservice. 82% av de spurte sjefene sier også at deres kundeservice må forandres for å beholde konkurransekraften.

Fra kostnad til inntekt

Kundeservice har tidligere kanskje fremst blitt assosiert med en nødvendig kostnad for organisasjonen. Som noe man ikke kan være foruten, men som framfor alt innebærer en stor kostnad. I og med den tekniske revolusjonen som vi befinner oss i nå, må dette endres. Men å forvandle en nødvendig kostnad til en strategisk tilgang med inntektspotensial, det er en utfordring.

Det kreves investeringer i form av tid, penger og personal for å forandre formålet med en hel avdeling. Dette har derimot en majoritet av de som bestemmer allerede forstått, om man skal tro rapporten fra Salesforce. Nesten 70% av de spurte sier at ledelsen allerede har budsjettert for de tiltak som kreves for å modernisere kundeservice. Over halvparten forventer seg også et større kundeservicebudsjett for neste år. Som høyeste prioritet i forandringsarbeidet angir en majoritet forbedring av kompetansen hos de ansatte. Kundeservicesjefene har altså i stor grad forstått hva som er deres viktigste tilgang.

Kundeservicemedarbeideren får bedre status

Når bedrifter satser alt mer på kundeservice, får også kundeservicemedarbeideren en annen stilling i organisasjonen. Over 70% av de spurte medarbeiderne synes at deres rolle har blitt mer strategisk enn den var for bare to år siden. Det fins også en tydelig kobling mellom de bedrifter som satser mye på kundeservice, og de forutsetninger som medarbeiderne har. De kundeservicemedarbeidere som arbeider på bedrifter som anser seg ha høy grad av kundefornøydhet, synes at de i større grad har tilgang til den videreutdanning som de behøver enn medarbeiderne på bedrifter som anser seg ha lavere grad av kundefornøydhet.

Rette verktøy og tydelige mål mangles fortsatt iblant

Til tross for at alt større resurser og fokus legges på kundeservice, er det fortsatt mange som mangler de rette verktøyene for å kunne jobbe effektivt. Over halvparten av de spurte sier at de må bytte mellom ulike vindu i webleseren for å finne den informasjonen de behøver for å kunne håndtere en sak. Over 40% av de spurte sier også at de ikke har alle nødvendige verktøy for å kunne gjøre jobben sin.

Et kanskje enda større problem er at mange kundeservicemedarbeidere fortsatt mangler tydelige mål. 41% av de spurte har ikke noe klart bilde av hvor de er på vei i sin yrkesrolle. Her vises enda en gang en stor forskjell mellom bedrifter med høy kundefornøydhet og de med lavere fornøydhet. I bedrifter med høy fornøydhet har kundeservicemedarbeiderne i stor utstrekning et bilde av hvor de skal og er på vei i sin rolle.

De som satser på kundeservice er også de med høyest kundefornøydhet

Sammenhengen mellom satsninger på kundeservice og høy kundefornøydhet går som en rød tråd gjennom hele rapporten. De bedrifter som anser seg ha en veldig høy kundefornøydhet er de som har innsett verdien i en riktig bra kundeservice. Det er også de som satser på sine ansatte, og som ser til å gi dem de rette forutsetningene. Dette i motsetning til de bedrifter som anser seg ha lavere kundefornøydhet, og der arbeidet med å transformere avdelingen ikke har kommet like langt.

Det finnes mye å glede seg over i hvordan synet på kundeservice har forandret seg de seneste årene. Det er også mange som har innsett hvilken styrke som ligger i en bra kundeservice. Til tross for dette savner fortsatt mange nødvendige verktøy for kunne arbeide smart og effektivt. Hvordan ser dette ut i din organisasjon?