6 MIN LESING

5 steg til bedre kundeservice

2021-10-06 Björn Lilja
 
 

De største selskapene har ofte både budsjett, strukturell kapital og lang erfaring med å tilby profesjonell kundeservice. For oss andre, selv for organisasjoner med opptil 30 eller flere kundeservicemedarbeidere, handler det ofte fortsatt om å utvikle kundeservicerollen i organisasjonen. Dette innebærer blant annet å definere de riktige målene, prioritere og ikke minst henge med i kundenes stadig økende forventninger og nye trender innen både teknologi og kommunikasjon.

Med denne guiden ønsker vi å gi deg et helhetlig bilde og et godt utgangspunkt for å skape en moderne, kundesentrisk og vinnende kundeserviceorganisasjon.

Visjon og mål for kundeservicen dere tilbyr

De fleste organisasjoner, og også mange interne avdelinger, har en tydelig visjon og tilhørende mål for virksomheten. Det er akkurat like viktig når det gjelder kundeservice!

Kundeservice er en del av organisasjonen som ofte må forsvare sin eksistens litt ekstra, spesielt sammenlignet med tydelig resultatdrevne avdelinger som salg og markedsføring. I dag er de strategiske og forretningsmessige fordelene ved god service godt kjent, men på operativt nivå kan dette ofte glemmes eller nedprioriteres.

Derfor er det sentralt å tydelig koble kundeservicearbeidet til organisasjonens overordnede mål.
Med en tydelig visjon om hva dere skal oppnå, blir det enklere for deg som leder å begrunne beslutninger, prioriteringer og investeringer. Både overfor ledergruppen og overfor medarbeiderne dine. Ikke minst blir det også et verktøy for å motivere medarbeiderne innenfor de områdene som 
 vi skal utvikle senere i denne guiden.

Strategisk arbeid er vanskelig og tar tid, så derfor kan både en overordnet visjon og mer kortsiktige mål utvikles og vokse frem underveis. Start gjerne med noen mindre mål, for at du på sikt skal kunne gi kundeservice en tydelig rolle og levere tydelig effekt i organisasjonen.

Visjon, mål og effekter kan naturligvis variere ganske mye fra organisasjon til organisasjon. Her er noen eksempler på effekter som du kan ta utgangspunkt i:

Kan vår kundeservice...

  • Bidra til økt lojalitet og mersalg?
  • Bidra til markedsføring, forbedret omdømme og positiv «word of mouth»?
  • Bidra til reduserte kostnader for resten av organisasjonen?
  • Være en drivkraft i organisasjonens utvikling fremover?

Servicekultur – en selvfølge?

At kundeservice kretser rundt nettopp service, bør være tydelig for alle. Men av ulike grunner kan dette av og til glemmes både av ledelsen og av medarbeidere i mange organisasjoner.

Vi har erfart at det blant annet kan skyldes:

  • Det kan være en hard sparekultur knyttet til kundeservice.
  • Kundeservice blir ikke verdsatt som funksjon.
  • Dagens- eller tidligere leder har ikke forankret en servicekultur.
  • Innstillingen til enkelte medarbeidere.

Å så tidlig som mulig arbeide for å etablere en solid servicekultur er en av de største suksessfaktorene du kan arbeide med som kundeserviceleder. Å utvikle en sterk og tydelig visjon for service, som nevnt tidligere, er et viktig skritt for å gjøre denne jobben enklere. Å skrive ned og tydeliggjøre hva du mener med en servicekultur og hvilken atferd det innebærer, forenkler kommunikasjonen med medarbeiderne, og det er også en god støtte når kandidater skal vurderes i en rekrutteringsprosess.

Å som leder etablere en solid servicekultur handler i bunn og grunn om å gå foran med et godt eksempel og vise hva som verdsettes:

  • Synliggjøre og feire fornøyde kunder – samt individuelle medarbeideres innsats for dette.
  • Vis at det ikke er ønskelig med dårlige kundeopplevelser, og samarbeid med teamet for å utvikle tydelige tiltak for å løse strukturelle problemer. Her er det naturligvis viktig å forbedre seg som gruppe og ikke peke ut enkeltpersoner.
  • La god kundebehandling ta litt ekstra tid, og oppmuntre til en kultur der man streber etter å gjøre det «lille ekstra» for kunden.

Med en sterk visjon og servicekultur, har du skapt et team som naturlig vil ønske å utvikle prosesser, rutiner og servicen sammen med deg.

Les mer:

Som kundeserviceleder angir du tonen for hele avdelingen din

Kundo 10 år – lærdommer fra å skape og skalere en kultur preget av kundeservice

Kundebehandling og tonalitet

Vi har alle lang erfaring med å snakke i telefonen og svare på e-post. Hvis man også arbeider med kundeservice, tar vi det ofte for gitt at man behandler kunder på en god måte.

Det finnes naturligvis mange dyktige kundeservicemedarbeidere med et naturlig talent for kundebehandling. Men vår erfaring er at det ofte mangler en bevisst metode for hvordan man skaper en fornøyd kunde, både i muntlig og skriftlig kommunikasjon. Hvis man måler kundetilfredshet på medarbeidernivå, blir disse forskjellene ofte svært tydelige.

Å lære opp alle kundeservicemedarbeidere i kundebehandling og tonalitet er en utrolig effektiv investering som både skaper mer fornøyde kunder, gladere og tryggere medarbeidere og mer effektiv service med færre unødvendig oppfølgingsspørsmål. Vår erfaring er at selv de mest erfarne medarbeiderne lærer mye av et godt kurs i kundebehandling og tonalitet. Det finnes mange dyktige aktører som tilbyr kurs i dette. Ikke gå glipp av denne muligheten.

Svartider tilpasset mål, målgruppe og kanal

De fleste organisasjoner har en form for mål og SLA-nivåer for svartidene sine. «Vi svarer innen 24 timer», «E-post besvares samme virkedag», «Vi svarer på telefonen innen 60 sekunder» og så videre.

Å finne riktig nivå for svartidene sine er ikke like enkelt som det kan virke ved første øyekast. Det finnes mange rapporter som kan hjelpe dere i riktig retning for å få en grunnleggende innsikt i hvilke forventninger som finnes i de respektive kanalene. Begynn med å google dem. Men deretter er det viktig å ta beslutninger basert på innsikt om din egen målgruppe og dens behov. Forventet svartid kan variere mye mellom B2B og B2C samt mellom ulike aldersgrupper.

Dere kan også prøve dere frem ved å suksessivt redusere eller øke svartiden i enkelte perioder.

Her kan man ofte umiddelbart fange opp kundens reaksjon, eller manglende reaksjon, men hvis dere har et godt verktøy for å måle kundetilfredsheten løpende, har dere et godt verktøy for å vurdere resultatet av endringer i svartiden. Med denne typen analyse er det også enkelt å besvare spørsmål fra ledelsen, siden dere faktisk har vurdert effekten av kortere og lengre svartider.

Måle og følge opp

Man kan yte god kundeservice uten å måle og følge opp arbeidet. Men for å yte ekstra god service og identifisere problemer og utfordringer, er måling og oppfølging helt avgjørende.

Måle gjør dere direkte i kundeserviceverktøyet eller ved å koble til en ekstern modul. Det er fort gjort å gå seg vill i alle dataene som skapes fra det daglige arbeidet, så nøkkelen til å lykkes med mål- og analysearbeidet er derfor å tydelig avgrense dere til noen få måleverdier – og forstå hvordan de skal brukes. I dag finnes det mange forskjellige måltall som brukes til å måle kunderelasjoner og kvaliteten på kundeservicen. De vanligste er FKI (fornøyd kunde-indeks, også kalt CSAT på engelsk), NPS (Net Promotor Store) som måler lojalitet, CES (Customer Effort Score) og FCR (First Contact Resolution). Hvilke måltall som passer for dere, avhenger helt av hvilke mål dere har og hva formålet med kundeservicen er. Hvis kundeservice for eksempel har som mål å øke salget, er det nettopp det opplevde salget eller proaktiviteten via kundeservice dere bør måle.

Måltall kan baseres på overordnet nivå, for hele teamet eller per kanal. Men dere kan også analysere kundetilfredshet per medarbeider. Når dette brukes på riktig måte, blir det et verdifullt verktøy for både forbedring av service og for personlig utvikling for medarbeideren.

Les mer: Her kan du lære deg mer om NPS og CSAT.

Vi håper du har fått noen grunnleggende tips for å kunne forbedre kundeservicen deres. Denne teksten var et utdrag fra vår populære guide "En strategi for kundeservice i verdensklasse". Du kan laste ned og lese hele guiden her.

 

 
 
 
2021-10-06 Björn Lilja
 
 
 

Abonner på vårt nyhetsbrev for tips, inspirasjon og nyheter om kundeservice!