Nye funksjoner for saksbehandling i Kundo

Emil Stenström

Emil Stenström

Nå lanserer vi flere forbedringer i hvordan man kan jobbe med saksbehandling i Kundo. Det handler både om nye og forbedret samarbeidsfunksjoner men også nye metoder for å følge opp alle henvendelser. Men først tar vi et steg tilbake og ser hvordan alt henger sammen.  

I Kundo har vi drevet med saksbehandling i over 10 år. Under den tiden har vi stadig forbedret plattformen steg for steg for å gjøre den så brukervennlig og effektiv som mulig. Et system det både er lett for Kundeservicemedarbeideren og kundeservicesjefen å bruke. 

I intervjuer med våre kunder hører vi ofte at Kundos måte å jobbe med saksbehandling fungerer veldig bra, og at det faktisk skiller seg positivt ut fra konkurrentene. Vi tror at det er noen enkle prinsipper som gjorde at vi traff rett. 

Kundeservicemedarbeideren velger selv hvilke saker de skal betjene

I noen systemer blir saker "pushet" ut til kundeservicemedarbeideren som sitter i systemet. Det settes regler og ferdighetsnivå for ansatte, med påskudd om at produktiviteten skal opp. Vår erfaring er at produktiviteten ikke øker i det hele tatt, men heller at man ikke bruker all den kompetansen som er tilgjengelig for de ansatte. 

Systemet gjetter hvilket tema henvendelsen gjelder, det gjetter hvilke saker som passer en bestemt person, og det gjetter om det passer med en slik sak akkurat nå. Hvorfor bygge IT-systemer for å automatisere  det som er en dypt menneskelig prosess, når det finnes et enkelt alternativ? Å vise sakene til kundeservicemedarbeidere, og la dem velge hvem de ønsker å besvare. Ikke bare er det mer effektivt, det er mye mer verdsatt av ansatte.

Kundeserviceteamet tar et felles ansvar for alle henvendelser 

Virkelig god kundeservice er basert på samarbeid. Et kjapt spørsmål til kollegaen. En e-post som avstemmes i organisasjonen. At noen tar over ansvaret, når noen har fri. Det kan virke som små ting, men de er ekstremt viktige at det fungerer for at kundeopplevelsen skal bli god.

Derfor er Kundos plattform fylt med samarbeidsfunksjoner, som gjør at en sak aldri er låst til én person, men åpen slik at alle kan hjelpe ved behov. Dette bidrar til kontroll og effektivitet.  

Funksjoner i Kundo for bedre saksbehandling 

Her kommer noen eksempler på funksjoner fra plattformen, for å vise hvordan prinsippene nevnt fører til effektiv kundeservice og fornøyde kunder. 

Kundos dashboard

I dashbordet samles alle henvendelsene uavhengig av kontaktvei. De havner i en liste, sortert på hvem som har ventet lengst på svar. Nå en henvendelse velges så markeres den live at den arbeides på, uten at den er løst. Funksjonen gjør det enkelt å velge en annen henvendelse eller velge samme henvendelse å samarbeide på. 

Dashbordet har blitt kontinuerlig forbedret i mange år, med fokus på å gi en bred oversikt og fremheve viktige detaljer. Filtrering kan gjøres Dashbordet har blitt foredlet i mange år, for både å gi en bred oversikt, og samtidig fremheve nok detaljer. Filtrering kan gjøres både som ad-hoc og lagret. Funksjoner for massehåndtering av saker gjør systemet effektivt å jobbe i.

Verktøy for saksbehandling

 

Når du er inne for å løse en sak, finner du alle de verktøyene som trengs for å jobbe effektivt. Merk at saken ikke trenger svar, eller at den bør følges opp. Den kan tildeles en spesifikk person, settes som høy prioritet eller kategoriseres via tagger. Alt som forventes i et moderne saksbehandlingssystem.

Alt som gjøres tilknyttet hver sak logges også i en hendelseslogg. Det er da lett å gå tilbake for å se hvem som har gjort hva og når. 

Tag hverandre i interne kommentarer (nytt juni-22)

En av de mest verdsatte funksjonene til plattformen er muligheten til å diskutere et problem internt med kolleger. Hele diskusjonen foregår på siden av den vanlige samtalen, slik at man raskt kan henvise tilbake til det kunden skrev samtidig. Alt som skrives i den interne diskusjonen blir selvfølgelig også søkbart, slik at du raskt kan finne tilbake på et senere tidspunkt. 

For å få en kollegas oppmerksomhet, skriv for eksempel «@Emil Stenström» i kommentaren, og så går en melding direkte til kollegaen. Kollegaen klikker seg inn, og kan svare. En enkel funksjon som mottas svært godt av våre kunder når kompliserte prosesser forenkles for kundeservicemedarbeideren.

“Be om hjelp” via mail (nytt juni-22)

Å tagge en kollega i en kommentar er enkelt når kollegaen allerede har en brukerkonto og jobber daglig i Kundo. Men ofte trengs det innspill fra flere hold for å svare på alle de komplekse problemene som kundeservice mottar. Det kan være noen i økonomiavdelingen, eller en ekstern leverandør som håndterer leveranser.

Å be om hjelp er nesten som ditt eget lille saksbehandlingssystem, hvor alle eksterne samtaler er knyttet til saken du er i. Flere utgående samtaler kan holdes parallelt, og hovedsaken vises ubesvart i dashbordet når svar kommer inn fra eksterne parter. Det er en ekstremt verdifull måte å jobbe med komplekse saker på som krever mange involverte.

Grupper innkommende henvendelser (planlagt høsten-22) 

Pågående arbeid. En e-post er ikke alltid det samme som en sak. Derfor jobber vi for å la kundeservice fritt slå sammen og bryte ut saker. Koble sammen samtaler på tvers av ulike kanaler, og marker når en sak slutter og en ny starter. Dette er for å sikre god kundeopplevelse når kunden spør om flere ting i samme henvendelse eller sender mailer om samme sak i forskjellige e-post tråder.

Henvendelses status (planlagt høsten-22)

Pågående arbeid. Når saker er komplekse, kan det hjelpe å sette en status for hver sak og gruppere dem etter status. Da kan du for eksempel se at akkurat nå er det 5 saker som venter på svar fra leverandør, og 3 saker som er under behandling. I dag kan dette settes opp av deg selv ved hjelp av tagger og lagrede filtre, men vi tror at det kan gjøres enda mer effektivt. Når statuser fremheves som et eget konsept/funksjon, kan vi f.eks. sørge for at alle saker har status, la vårt verktøy automatisk oppdatere saker osv.

Interessert i å vite mer? 

Kontakt oss i dag så forteller vi mer om hvordan å effektivisere kundeservicen gjennom et saksbehandlingssystem. Hvis du har ønsker eller forsalg til funksjoner vi kan skape for din organisasjon ønsker vi veldig gjerne å høre.