Øk konverteringen fra e-handel med bedre kundeservice

E-handelen befinner seg i en sterk vekstfase, og omsettingen på nett bare øker. Det vi også ser, er en større konsumentfrustrasjon når bedriftenes digitale tilstedeværelse ikke tar hensyn til kundenes behov når det gjelder å få hjelp og å stille spørsmål.

En funksjon som ofte havner i glemmeboken når handelen digitaliseres, er kundeservice. Det kan bety at det for kunden blir både vanskeligere og tidskrevende å få hjelp når man skal gjøre et kjøp. Det som mange ikke vet, er at tre av fem kunder velger å avbryte et kjøp før det blir gjennomført. Dette på grunn av nettopp lange svartider og dårlig kundeservice.

Det koster sju ganger mer å lokke til seg nye kunder enn det gjør å beholde gamle. God kundeservice øker ikke bare direktesalget, det hjelper også bedrifter å bygge sterke og langsiktige kunderelasjoner.

Vi har laget en liste med fire enkle tips som vil hjelpe dere med å øke konverteringen på e-handelen deres.

Større tilgang på informasjon og kundeservice

I dagens digitale verden forventer kunden seg umiddelbar respons. Det betyr at om de har et spørsmål, forventer de seg et svar så fort som mulig. En studie viser at hele 83% av alle som handler på nett, behøver noen form av hjelp før de legger inn sin ordre. Kan du ikke umiddelbart tilby denne hjelpen eller den informasjonen som er nødvendig, risikerer du at kunden går til en konkurrent. Dette gjør en at livechatt (med faktiske personer og ikke en bot) kan anses være en nødvendighet i en bra e-handel. Hele 69% av kundene legger varer i varekurven uten å fullføre kjøpet. Grunnene til det kan variere, men de fleste gangene kunne kjøpet ha blitt fullført dersom kundeservicen hadde hatt et større nærvær.

Det fins flere ulike måter å gjøre informasjon og service tilgjengelig på et nettsted. Ett effektivt verktøy er livechatten. Den gjør det enkelt for dere å se og å være tilstede når en kunde behøver hjelp til å fullføre sitt kjøp.

En annen effektiv måte å gjøre det enkelt for kunden, er la kunden selv kunne finne svar på sine spørsmål. Her kan et spørsmålsforum eller en FAQ være en bra måte for å henvise til vanlig forekommende spørsmål og svar, og gjennom det gi kunden hjelp. Les om hvordan Arlas forum gjorde at antall innkommende spørsmål gikk ned med hele 65%.

Tilby service via sosiale medier

Sosiale medier er et sted der mennesker kommer for å prate med andre, og for å finne og dele informasjon. At som bedrift finnes på sosiale medier er nå en hygienefaktor. For bedrifter som jobber aktivt med sitt nærvær har det viset seg påvirke salget positivt. En studie fra Bain & Company rapporterer at bedrifter som engasjerer seg i sine konsumenter og som aktivt svarer på forespørsler på sosiale medier, ser et økt salg på mellom 20 og 40 prosent.

I Kundos nyeste produkt, Kundo Social, kan du håndtere meldinger og kommentarer fra Facebook direkte i Kundo selv. Du får bedre kontroll og oversikt over hva som er skrevet, hvem reagerer, og hva som må gjøres. Alt skjer i samme enkle dashbord som for Kundos øvrige produkter.

Oppmuntre til feedback og hør på det som sies

De fleste kunder gir ikke feedback eller kommentarer om de ikke blir spurt. La derfor kundene få mulighet til å gi feedback, og oppmuntre gjerne til det. Det kan være en e-post som er dedikert til nettopp feedback og forslag. Dere kan ha det som et standardspørsmål når dere avslutter en chatt, eller hvorfor ikke gi muligheten å kommentere i et forum?

Feedback, anmeldelser og forslag er viktige for bedriftene siden de gir viktig informasjon om hva som fungerer og hva som ikke gjør det. Selv om positiv feedback er den som føles best, er negativ feedback ikke alltid dårlig. Negativ feedback kan ses på som en mulighet til å få vite hva som er feil og hvordan det kan rettes opp. Uansett om feedbacken fra kunden er positiv eller negativ, er det alltid best å svare og takke kunden. Å starte en dialog og vise kunden at man bryr seg om hva de mener er alltid win-win.

Prioriter kjøpsopplevelsen

Fornøyde kunder kommer ofte tilbake. Å prioritere kjøpsopplevelsen og å alltid forsøke gi en god service er en verdifull investering som gir avkasting i lang tid framover. Kjøpsopplevelsen må utvikles ut fra kundens perspektiv. Den må være enkel, vennlig og personlig.

Kundo Forum, Mail, Chat og Knowledge er moderne verktøy for digital kundeservice. Våre skytjenester gir bedre og enklere forutsetninger for at dere skal kunne jobbe med en mer effektiv kundedialog.