La kundeservice slippe til på Facebook

La oss begynne med noe som ikke er nytt: Tilstedeværelse i sosiale medier er i dag en selvfølge for nesten alle organisasjoner. Et overveldende flertall bruker sosiale medier. En ny generasjon har allerede vokst opp med sosiale medier som en selvfølge, og da også som en kanal for kundeservice.

Men, det fins en ting som fortsatt skiller sosiale medier fra andre kanaler. Det er nemlig oftest markedsføringsavdelingen som sitter med de sosiale mediene. Dette har selvfølgelig sine grunner. Sosiale medier en toveiskanal, og en viktig del av arbeidet handler om å publisere informasjon og å bygge et varemerke. De sosiale mediekanalene var helt adskilt fra de andre kommunikasjonskanalene. Det fans til og med bedrifter som hadde spesielle retningslinjer for for språk og tone i kanalene. Smileys skulle pryde hvert innlegg og svar. Det kan vi i ettertid dra litt på smilebåndet av. ☺

I takt med at de sosiale kanalene har blitt hverdag, har også fokus i dialogen endret seg. En alt større del av kommunikasjonen kommer nå fra kunder, og det handler om helt vanlige kundeservicespørsmål. Dette er noe som markedsføringsavdelingen ikke alltid kan håndtere. De har verken informasjon eller rutiner for å svare på en større mengde henvendelser innen rimelig tid. Dessuten fins en risiko, nemlig at kunden får ulike svar dersom hen kontakter bedriften både via sosiale medier, og til eksempel vanlig e-post. Ulike avdelinger med ulike arbeidsoppgaver kan nemlig gi ulike svar iblant.

Flere og flere bedrifter innser dette, og ansvaret for Facebook deles da gjerne mellom markedsføringsavdelingen og kundeservice. Men fortsatt er det marked som oftest har ansvar for kanalene!

Se filmen som viser hvordan Kundo Social gjør det enkelt å håndtere og svare på alle spørsmål og kommentarer på Facebook.

Betydelsen av en tilstedeværende kundeservice i sosiale medier øker

På ett viktig område skiller de sosiale mediene seg fra de andre kanalene: Kundene forventer seg svar raskere. Flere studier viser at de fleste forventer seg et svar på sosiale medier allerede samme dag, og gjerne enda raskere. Ovum rapporterer at en majoritet av alle som stiller spørsmål forventer et svar innen en time, og gjerne i løpet av 30 minutter.

Jeg har selv opplevd hvor stor forskjell feil type organisasjon og verktøy kan ha å si for svartider og kundeopplevelse i sosiale medier. I løpet av en kort periode stilte jeg spørsmål til to store bedrifter på Facebook. Fra den ene fikk jeg et relevant svar før timen hadde gått. Fra den andre tok det tre dager før de til slutt svarte at jeg skulle kontakte kundeservice. For sistnevnte ble resultatet en vare i retur og et irritert svar. Helt enkelt, en kunde mindre.

Ytterligere en grunn til at det tar tid å skape en bra arbeidsgang, er at det ofte mangler verktøy for å fordele arbeidet. Hvordan kan to ulike avdelinger enkelt samarbeide rundt en og samme kanal og innhold?

Et smart verktøy for å gi kundeservice tilgang til Facebook

Nå fins det endelig verktøy som løser utfordringene. Med Kundo Social kan markedsføringsavdelingen fortsette sitt arbeid med publisering og kommunikasjon i selve Facebook eller via spesielle markedsføringsverktøy. Samtidig kan nå kundeservice ha kontroll over, og svare på Facebook-innlegg, kommentarer og chatter via Kundo. Kundeservice behøver ikke ha tilgang til selve Facebooksiden for å gi svar. Dette kan gjøres i Kundo Social!

I Kundos dashboard får de nemlig de verktøy som en profesjonell kundeservice behøver. Se hva som ligger ubesvart. Se hva som har ligget ubesvart for lenge. Det fins støtte for tildeling, oppfølging, påminnelser og statistikk. Svartider og kvalitet kan sikkerstilles, akkurat som i andre kanaler.

Med en slik kontroll er det også enkelt å ta neste steg når det gjelder service på Facebook. Slå på funksjonen Spørsmål via Facebook Messenger, den chattefunksjonen som så raskt har vokst i popularitet. Mange kunder forventer seg å kunne chatte med den bedrift man kontakter, men mange bedrifter vil ikke helt aktivere funksjonen. De er rett og slett ikke sikre på om de kan håndtere alle spørsmål på en bra og kvalitativ måte.

Kundo Social gjør det mulig for både marked og kundeservice å samvirke i de sosiale kanalene. La oss vise hvordan dere kan skape en bedre kundeopplevelse og en enklere arbeidsgang på Facebooksiden. Les mer om Kundo Social og bestill en demo i dag.

Les også Sosial kundeservice – tre ting å tenke på!