Safedrive

Safedrive AS er selskapet som står bak det kjente produktet Safe Drive. Produktet varsler om politikontroller og farer langs veien med mål om å få ned trafikkulykker og øke trafikksikkerheten langs norske veier. Karl-Sigurd Cyvin har vært med siden oppstarten for snart 4 år siden, og jobber i dag som teknisk ansvarlig. Vi har tatt en prat med Karl-Sigurd for å høre hvordan de jobber med kundeservice i Safedrive, og ikke minst hvordan Kundo har støttet de i arbeidet.

Safedrive har selv stått for utviklingen av produktet, og har siden Safe Drive ble utviklet og produsert vokst voldsomt i løpet av de få årene de har holdt på. I dag er de nærmere 80 ansatte, hvorav de fleste er basert på hovedkontoret i Namsos i Trøndelag. Kundegruppen består av både privatpersoner, der målgruppen er mer eller mindre alle som har en bil, og bedrifter, hovedsakelig innenfor transportsektoren. Med en slik bredde i målgruppen er det ikke rart at kundeservice får mange henvendelser.

I takt med at kundebasen vokste, vokste også naturligvis henvendelsene fra kundene til et nivå som viste seg å være mer eller mindre umulig å håndtere uten støtte fra et godt verktøy. Sakene hopet seg opp og kundene begynte å klage fordi kundeservice ikke klarte å betjene de raskt nok. Misfornøyde kunder er ikke gunstig for en nyoppstartet bedrift, og det var slik Karl-Sigurd og resten av Safedrive innså at noe måtte gjøres.

Synergier skaper effektiv service

Kundeserviceavdelingen i Safedrive består i dag av 6 ansatte, hvorav 4 av disse jobber fulltid og  2 jobber deltid. I tillegg jobber Karl-Sigurd som teknisk ansvarlig, og tar seg derfor av alle tekniske henvendelser som kommer inn. Karl-Sigurd og teamet fikk tidlig erfare at vanlig e-post klient og håndtering av meldinger i Facebook for bedrifter skulle vise seg å bli en utfordring når henvendelsene til kundeservice økte.

- Det fungerte svært dårlig. Det ble bare tull å bruke en vanlig e-post klient når vi skulle betjene flere mailbokser samtidig. Facebook Messenger for bedrifter er forøvrig også et fryktelig dårlig verktøy, sier Karl-Sigurd.

Med etterhvert over 5000 henvendelser i måneden så Safedrive seg nødt til å se etter nye verktøy. Det var Karl-Sigurds leder som oppdaget Kundo.

- Det var min leder som først oppdaget Kundo. Vi hadde et behov for et nytt verktøy fordi vi var overveldet og kundene begynte å klage fordi de fikk svar for sent. Kundo var noe nytt vi aldri hadde sett før, sier Karl-Sigurd.

En av driverne til at de valgte Kundo var muligheten til kunne koble på Facebook Messenger, slik at man kan besvare meldingene som kommer inn her direkte i Kundo.

Tidligere hadde Safedrive problemer med å få med seg alle henvendelsene på Facebook da man ikke får et tydelig varsel om meldingen. I Kundo derimot er det lett å holde oversikt, da sakene samles i dashbordet og man kan tydelig se hvilke saker som har blitt behandlet og ikke. I tillegg til Kundo Social, har Safedrive Kundo Mail og Kundo Knowledge. I Kundo Mail har de 3 forskjellige innbokser som de betjener.

- Mail og Messenger er veldig effektive kanaler for oss. På telefon bruker man kanskje 10 minutter på noe du kunne svart på på 10 sekunder på mail. Derfor jobber vi hele tiden med hvordan vi kan skyve folk over på digitale løsninger. Det har en høy verdi, sier Karl-Sigurd.

For å oppnå enda mer effektivitet i arbeidet uten å ofre servicenivået har Safedrive også tatt i bruk Kundo Knowledge. Kunnskapsbanken har vært en verdifull ressurs internt som et sted der informasjon og ressurser samles, men også som et komplement til Mail og Social. Den settes stor pris på av de ansatte da den brukes som et oppslagsverk som det er enkelt å finne frem i. Spesielt for de som jobber kveld, de sitter ikke sammen med de andre og da er kunnskapsbanken god å ha.

- Dersom man lurer på noe finner man stort sett svaret her. Det er et godt verktøy som hjelper oss mye i hverdagen.

Sammenlagt har Kundos moduler bidratt til at Safedrive har blitt vesentlig mer effektive i arbeidet sitt.

- Vi har omtrent doblet antallet kunder siden ifjor. Det at vi klarer å gi samme service uten å ansette flere på kundeservice, og dermed få mer igjen på bunnlinjen, er mye på grunn av Kundo, sier Karl-Sigurd.

"Vi kunne aldri gått tilbake, da måtte vi ha doblet bemanningen. Så mye mer effektive har vi blitt etter at vi begynte å bruke Kundo."

Safedrive har brukt Kundo som eneste kundeservicesystem de siste 2 årene, og setter pris på ha alt samlet på ett sted. De forskjellige modulene skaper synergier, og Safedrive er blitt helt avhengige av systemet i det daglige arbeidet.

- Vi kunne aldri gått tilbake, da måtte vi ha doblet bemanningen. Så mye mer effektive har vi blitt etter at vi begynte å bruke Kundo, sier Karl-Sigurd.

Tilgjengelighet og digitalt samarbeid I likhet med så mange andre bedrifter i Norge ble de ansatte i Safedrive sendt på hjemmekontor nærmest over natten i mars 2020, som følge av coronaviruset. Da fikk de for alvor erfare hvor viktig det er med gode verktøy som kan brukes uavhengig av hvor man befinner seg. Det å jobbe effektivt sammen digitalt ble derfor en viktig suksessfaktor for at de skulle lykkes med kundeservicen.

- Med Kundo kan man logge seg på fra hvor som helst, og med det samme se hvilke henvendelser som er ubesvart, uansett kanal. Det gjør det enkelt å samarbeide og unngå dobbeltarbeid, sier Karl-Sigurd.

Dette var spesielt avgjørende da coronaen kom Karl-Sigurd understreker viktigheten av å ha gode digitale verktøy for ansattes trivsel i hverdagen. Han poengterer også at Safedrive er helt avhengige av at systemet er stabilt med få tekniske feil, og at supporten til Kundo kun er et tastetrykk unna;

- Det at dere er så tilgjengelig når vi er så avhengige av dere som vi er, det setter jeg stor pris på. En stabil tjeneste med god hjelp er vel alt vi ønsker oss! 

Hva fremtiden bringer

Hva fremtiden bringer for kundeserviceavdelingen i Safedrive er uvisst. Kanskje ønsker de å bevege seg inn på AI-sporet, kanskje satser de på døgnåpen kundeservice. Det som er sikkert er at ambisjonsnivået er der og målet er vekst! Karl-Sigurd og teamet er ikke redd for å teste ny teknologi og nye arbeidsmåter som kan effektivisere og forbedre servicen. Men for nå er Karl-Sigurd godt fornøyd med kundeopplevelsen de leverer med de verktøyene de har.