Hvordan velge riktig FAQ system?

En undersøkelse fra Feefo viser at hele 80% benytter seg av en FAQ i kundereisen, både før og etter kjøp. Den nye trenden er at kunder skal kunne finne svar eneklt på sine spørsmål på egenhånd og helst slippe å ta kontakt med kundeservice. For å tilby denne løsningen er det vanlig å bruke et FAQ system. Men hva er et FAQ system og hvordan velger du det riktige systemet for din organisasjon? 

Hva er et FAQ system?

FAQ er en engelsk forkortelse for frequently asked questions. Dette er et system for ofte stilte spørsmål fra kundene. FAQ pleier å være koblet til nettsiden din og gjør det enkelt for kunder å hjelpe seg selv med å finne svar på spørsmålene. 

Hva er fordelene med et FAQ system?

Det er mange fordeler med å kunne tilby et FAQ system fra kundeperspektivet, men også bedriftsperspektivet. For kunden bidrar en bra FAQ til en bedre kundeopplevelse ved å få muligheten til å få svar på spørsmål raskt og enkelt døgnet rundt uten å måtte kontakte kundeserviceavdelingen.

For organisasjoner som har et bra FAQ system bidrar det til blant annet færre gjentagende henvendelser til kundeserviceavdelingen, slik at disse kan prioritere de innkommende henvendelsene bedre og lettere skape gode kundeopplevelser for denne gruppen. I tillegg bidrar godt innhold i et bra FAQ system til bedre søkemotoroptimalisering (SEO) og mer trafikk til nettsiden deres. Organisasjonen vil også lettere få statistikk på hva kundene ofte spør om og vil kunne utføre tiltak for å minimere denne type spørsmål ved å gi kunden den informasjonen de ønsker enkelt i starten. 

Hvordan velger jeg riktig FAQ system? 

Når du skal velge riktig FAQ system er det viktig at du kartlegger behov, samtidig kobler dette mot din målgruppe. Du har muligheten til å ha en enkel seksjon på nettsiden med et fåtall av spørsmål og svar dere tenker kunden finner nyttig, en annen mulighet er å tilegne en helt egen side for FAQ hvor dere kan ha flere spørsmål og andre veier til kundeserviceavdelingen dersom kundenes spørsmål ikke ble besvart. Uavhengig av dette er det største valget du kan ta om FAQ systemet skal være statisk eller dynamisk. 

Et statisk FAQ-system

Når du har en statisk FAQ eller det vi kaller et help center, har du et fast utvalg av spørsmål som en regner med at kunden ønsker svar på, med svarene en tror kunden ville blitt tilfreds med å motta. Et statisk FAQ system passer best til organisasjoner som ofte vet hva kundene har for spørsmål og  som ikke nødvendigvis har så mange henvendelser. 

Eksempel på statisk FAQ 

Et dynamisk FAQ-system

Det som kjennetegner et dynamisk FAQ system eller det vi kaller Forum, er at det er baserer seg på de spørsmålene og svarene kunden spesifikt er på jakt etter. Et dynamisk FAQ system har ofte mye data fra tidligere spørsmål og svar, og er søkbar slik at kunden i praksis kan skrive inn spørsmålene sine hvor det vises flere lignende henvendelser som er blitt besvart. 

For kunden skaper dette en selvhjelpsløsning som er ekstremt effektiv og brukervennlig. De vanligste spørsmålene og svarene er ofte lett tilgjengelig, og hvis disse ikke besvarte kundens spørsmål kan kunden bruke en søkefunksjon og se konkrete på lignende henvendelser. For en kundeserviceleder er dette en fantastisk funksjon da det bidrar til statistikk for hvilken informasjon kundene ofte er på jakt etter. Dette gjør at en lettere kan gjøre tiltak på de stedene der informasjonen ikke er god nok ut mot kunden, kunden skal helst slippe å ta kontakt med bedriften i det hele tatt, dersom det lar seg gjøre. 

For organisasjoner som bruker et dynamisk FAQ system, vil de kunne bruke data blant annet som søk, trafikk og klikk for å samle statistikk. Denne statistikken kan bli brukt til å se hva kundene dine lurer på, hva dem engasjerer seg i og antall besøkende på nettsiden. Dette gjør at det er lettere å gjøre tiltak på steder en ser det er utfordringer. Et eksempel er hvis en ofte får gjentagende spørsmål om returrett, er å tydeligere legge denne informasjon frem i selve kjøpsreisen. Hvis du ser et fall av besøkende, betyr ikke det nødvendigvis at det er dårlig og at kundene dine har dratt til konkurrenten, men kan bety at kundeservicen og informasjonsflyten er så bra at kundene dine som oftest ikke trenger å henvende seg. 

Eksempel på dynamisk FAQ

Det er ingen tvil om at kundene eller besøkende på nettsiden setter pris på et FAQ system og spesielt en god FAQ som svarer på spørsmålene som måtte dukket opp. Så det er lett å forstå at en trenger et FAQ-system, men kanskje ikke like lett å forstå hvilket. Det viktigste er at det bidrar for kunden og skaper en bedre kundeopplevelse i jakten på informasjon. Det viktigste er å tilby en slik type kundeservice løsning hvor kundene dine raskt og enkelt kan hjelpe seg selv.

Finn ut mer om Kundo sitt FAQ system