God internkommunikasjon – en nøkkel til skikkelig god kundeservice

I en større organisasjon er det sjelden at kundeservice selv sitter på all den kunnskapen som kreves for å svare på spørsmål fra kundene. Da er det viktig at hele bedriften er samordnet og at medarbeiderne på kundeservice vet nøyaktig hvem de skal kontakte i hvilke saker. Tydelige prosesser for internkommunikasjon er derfor nødvendig for å sikre en skikkelig god kundeservice.

I organisasjonen som helhet finnes det en enorm kunnskapsmengde! Svaret på alle tenkelige spørsmål finnes garantert et eller annet sted i organisasjonen. Men hvor? Hverken medarbeidere eller ledere har mulighet for å samle alle disse kontaktene og kunnskapskildene. Derfor blir samarbeid på tvers av avdelingene og gode prosesser for internkommunikasjon en viktig suksessfaktor for å levere førsteklasses kundeservice.

Forberedelse er alfa og omega

For at alle medarbeiderne på kundeservice skal kunne svare kundene raskt og effektivt, er det viktig at dere er forberedt på så mange scenarier som mulig. Når vi ikke kan svare på et spørsmål med det samme, blir det viktig å alltid vite hvor informasjonen finnes, eller hvem i bedriften som har svaret. Har vi ikke denne rutinen på plass, vil hvert spørsmål kreve en stor innsats, og mange spørsmål forblir kanskje ubesvart.

Det er flere forskjellige måter vi kan forberede oss på spørsmål av den litt vanskeligere sorten på. Et første skritt kan være å bestemme hvilke personer i de ulike avdelingene i bedriften som kan svare på hvilke typer spørsmål, eller være startpunkter for videre kontakt. Ved hjelp av denne listen kan alle medarbeiderne på kundeservice straks se hvem de bør kontakte. En annen måte å gardere seg på, er å bruke en felles kunnskapsbank. Ved å etablere en felles plattform der kollegaer i hele bedriften kan lage veiledninger og publisere informasjon, samler dere ganske enkelt tilnærmet all den kunnskapen dere kan tenkes å trenge.

Skape en kundefokusert bedriftskultur

I dag er nok de fleste av oss klar over betydningen av gode kunderelasjoner. Kundetilfredshet står høyt på agendaen for hele organisasjonen. God internkommunikasjon og det å involvere hele bedriften i kundeservicearbeidet er en god metode for å få hele organisasjonen ombord. For at en bedrift i dag skal være effektiv og vellykket, må kunden stå i fokus. Ambisjonen om fornøyde kunder bør være fellesnevneren for alle avdelinger. Å føre en dialog med hver avdeling om hvordan dette skal skje i praksis, og å løfte frem både gode eksempler og ting som ikke fungerer, er en viktig start. Kanskje kan du som leder for kundeservice ta initiativ til en slik workshop?

Når hele bedriften jobber mot et felles mål, blir gjerne medarbeiderne mer motivert og engasjert i arbeidet. Denne typen bedriftskultur er et resultat av velfungerende internkommunikasjon og en felles innstilling når det gjelder hva som er viktigst.

Start i tide

Jo større bedriften blir, og jo flere kunder dere får, desto større kommer behovet for å strekke seg utenfor egen avdeling også til å bli. Dere bør derfor ikke vente for lenge med å etablere gode og effektive prosesser for internkommunikasjon. Det er mye lettere å skalere opp et fungerende system enn å vente med å etablere en struktur til det finnes et stort behov.