Kundeservice og CX

Customer Experience, eller CX er et begrep som har blitt brukt stadig oftere de siste par årene. Men hva betyr det egentlig? Og hvordan skiller det seg fra det mer velkjente fenomenet kundeservice? 

Litt forenklet kan man beskrive CX som et slags paraplybegrep som blant annet omfatter kundeservice. Som navnet antyder så handler CX om kundens totale opplevelse, altså innebærer det all interaksjon som kunden har med et selskap eller et produkt. Det er derfor naturligvis flere aspekter som påvirker kundeopplevelsen enn bare kundeservice alene.

Kundservice skaper CX

Til tross for at Customer Experience omhandler mer enn bare kundeservice så er nettopp kundeservice en utrolig viktig del for å skape en god CX. Kundeservice er ofte de som har mest direkte kontakt med kundene, og funksjonen blir derfor essensiell for å skape et godt bilde av selskapet som helhet. Men kundeservice bidrar til den totale opplevelsen på flere måter enn det.

Som kjent for mange sitter kundeservicefunksjonen på utrolig mengder av kunnskap og innsikt om selskapet kunder. Etter daglig kontakt med kundene har de antakeligvis best oversikt over hva kundene synes om produktet eller tjenesten deres, hva som er bra og hva som kan bli bedre. Dette er informasjon som er verdifull for hele organisasjonen. For å skape en så god kundeopplevelse som mulig bør derfor forretnings- og produktutvikling foregå med bakgrunn i innsikt fra kundeservice. På den måten skapes en god kundeopplevelse eller CX.

CX og kundeservice - forskjellige, men tett sammenkoblede konsepter

Det er vanskelig å dra en helt tydelig linje mellom CX og kundeservice. Det går selvsagt an å definere kundeservice som del av CX, slik som vi har gjort over. Men siden kundeservice er såpass viktig i alle deler av det som kalles CX, så burde man kanskje se på det på en litt annen måte. I stedet kan man heller stille seg spørsmålet om hva som er målet. Er det å levere god kundeservice og besvare alle spørsmål som kommer inn? Eller er det å skape en overordnet god opplevelse for kunden? Kundene deres foretrekker garantert det sistnevnte.  

Vil du vite mer om hvordan Kundo kan hjelpe dere med CX-arbeidet deres? Ikke nøl med å kontakte oss!