5 tips for en bedre kundeservice

Dagens digitalisering av handel, tjenester og produkter har resultert i at kundeservice har blitt en av få personlige kontaktyter som fortsatt fins mellom bedrifter og deres kunder. Det gjør kundeservicen til en utrolig viktig kanal for å bygge sterke kunderelasjoner, noe som blir alt viktigere i en verden der kundenes alternativ stadig blir flere.

Fornøyde kunder resulterer oftest også i lojale kunder som kommer tilbake, gang på gang. Og for den som jobber med salg mot bedrifter, kanskje noe enda viktigere: verdifulle referanser. En misfornøyd kunde kommer sjelden tilbake, og mange undersøkelser viser at over halvparten av dagens kunder velger å fortelle om dårlige kundeserviceopplevelser til familie, venner og i sosiale nettverk. På Facebook har vi for eksempel i gjennomsnitt 229 venner. Det betyr at dårlige recensjoner kan spre seg raskt.

Hva er det da som avgjør om en kundeserviceopplevelse er bra eller dårlig? Vi har gjort en liste på 5 ting som vi vet spiller stor rolle for de flere hundre bedriftene som vi jobber med.

1. Tilgjengelighet

Dagens konsumenter har alt høyere forventninger på tilgjengelighet, ikke minst når det kommer til kundeservice. Dagens kunder og brukere har høye forventninger på at hjelp skal finnes på plass, der kundene er, når de er der. Dette gjenspeiles ikke minst i at svartider har blitt et alt viktigere nøkkeltall innen kundeservice. En misforståelse som ofte kommer igjen er at høy tilgjengelighet betyr en økt arbeidsbelastning og økte åpningstider for kundeserviceavdelingen. Men med rett verktøy og de rette metodene kan det faktisk være tvert om.

Det fins flere ulike strategier og verktøy som alle hjelper din organisasjon med å gjøre nødvendig informasjon tilgjengelig for kundene. Forum og kunnskapsbanker er effektive verktøy for organisasjoner som vil tilby en effektiv selvhjelp. Vi har sett at et forum kan minske antall innkommende kontakter med over 60%, og samtidig resultere i flere fornøyde kunder.

2. Det er viktig å kjenne sine kunder

Kunder elsker den personlige kontakten. Lær deg kjenne dine kunder, forsøk å huske navn og tidligere samtaler. Her er det viktig å jobbe i et system der dere, uansett størrelse på organisasjon, kan jobbe sammen. Dere vil ha en tydelig oversikt over kunden og all forhenværende kontakt, uansett kontaktveier, og uansett om det var du eller noen av dine kollegaer som snakket med kunden sist.

3. Følg opp og rett feil

Å ikke rette feil eller ta ansvar for feil er den beste måten om du vil ha ett dårlig rykte. Transparens, oppfølging og tilbakemelding er alle viktige element i en kunderelasjon. Å jobbe slik kan i begynnelsen føles vanskelig og ubehagelig, men det lønner seg i lengden. Mange ganger er det ikke kundeserviceavdelingen som er ansvarlige for de feil som har oppstått, og ikke heller er det de som kan rette de feil som kunden opplever. Derimot er kundeservice ansvarlig for kontakten med kunden, for at kundens sak kommer videre i din organisasjon, samt å se til at kundens problem blir løst.

4. Gjør det lille ekstra

Å gjøre det lille ekstra kommer ikke bare resultere i en fornøyd kunde. Det betyr også mye for framtidens business. Hos en fornøyd kunde ligger dere da bra til, og dere har også fått en ambassadør. Anbefalinger fra familie, venner og kollegaer er mange ganger avgjørende for hvilke valg vi gjør, og ikke gjør. Den absolutt enkleste måten å kunne gi det lille ekstra, er å alltid se til å være hyggelig. Å være snill behøver ikke bare være en av de myke verdiene. Det kan også være en effektiv strategi.

5. Tenk langsiktig

Tenk langsiktig! Se til at dere ikke bare løser problemene her og nå, men at dere tar lærdom av kundene, og jobber proaktivt for å unnvike at samme spørsmål og problem kommer igjen. Gjennom å aktivt jobbe for å holde kundene glade og fornøyde, kommer dere se positive effekter langt utover et bra resultat i kundeserviceorganisasjonen. For å uten hinder kunne arbeide langsiktig med kunderelasjoner, er det viktig at dere har de verktøy og muligheter dere trenger for å kunne levere det som passer kundene.

Kundo hjelper dere med å lykkes! Vi leverer et moderne helhetssystem for digital kundeservice. Vårt skybaserte system gir dere bedre og enklere forutsetninger for å lykkes med å ha en effektiv kundedialog. Uansett størrelse på kundeserviceavdelingen har vi de rette modulene og funksjonene i vårt system som gjør det enkelt å bestemme hvordan dere vil jobbe med kundeservice. Dette uten at det skal gå på bekostning  av tilgjengeligheten eller nytteverdien for kunden!

Vil du at vi kontakter deg og forteller mer?

Fyll i din kontaktinformasjon her