3 viktige fokusområder fra Kundeservicedagene

Er det lenge siden du har gjort endringer i kundeserviceteamet? Er du sikker på at kundeserviceteamet har de nødvendige verktøy for å løse oppgavene sine i dag? Kundeservicedagene 2022 er over for denne gang, men det er ingen tvil om at kundeforventninger har endret seg drastisk og at bedrifter må endre seg i samme takt. Kundeserviceavdelinger blir nesten sett på som en salgsavdeling da dem er i kontakt med kunden både før, i sanntid og etter kjøp. 

Kundeservicedagene 2022 

Vi deltok på Kundeservicedagene 2022 i regi av Tekna og Kantar, her ble vi ble kjent med mange interessante mennesker og lærte mye nytt og spennende. Kundeservicedagene er en konferanse for kundeservicebransjen hvor det er flere store bedrifter og eksperter som deler sin innsikt og spådommer innenfor kundeservice i årene fremover. 

I år var det flere dyktige eksperter som delte sine meninger om suksessfaktorer og spådommer innen kundeservice i fremtiden. Fra foredragsholdere fikk vi blant annet høre fra bedriftene Google, Tine, KPMG, Deloitte, Telenor og mange flere. Foredragsholderne snakket om forskjellige emner innen kundeservice, men det var ofte temaer som ble nevnt flere ganger. Videre vil vi nevne noen av de temaene som ofte ble nevnt og som vi mente var fornuftig for å skape bedre kundeservice og kundeopplevelser. 

Digitalisering i kundeservice 

Et tema som ofte ble nevnt og som kanskje ikke er så rart var digitalisering. Det digitale skiftet startet for lengst, men har fått en ekstrem fremgang og utvikling de siste årene etter Covid. I de siste årene har det vært en større utvikling innen Ai og automasjon innenfor kundeservicebransjen. I fremtiden spås det også om et større fokus og muligheter innenfor digitale utviklinger som metaverse og internet of things(IoT). 

Ai og automasjon i kundeservice handler om hvordan å bruke digitale hjelpemidler for å effektivisere kundeserviceteamet og gjøre det mer sannsynlig at kunden får hjelp og en god kundeopplevelse. Flere bedrifter har tatt i bruk for eksempel chatbot og FAQ, dette er muligheter for kunden kan finne løsning på problemet sitt når som helst og hvor som helst uten kontakt med en kundeservicemedarbeider. Det er da viktig at chatbot og FAQ er smarte og dynamiske slik at det faktisk løser kundens problem da vi ser en trend i dag på at mange chatboter ikke holder mål. I tillegg ser vi også utvikling lyd for eksempel ved dynamisk talestyrt telefonstemme slik at en kan få hjelp av en robot på telefon før du eventuelt blir satt videre til kundeservicemedarbeider. 

Litt frem i tiden, rundt en fem år, spås det også å se en større utvikling av metaverse og IoT. Allerede nå er det flere store internasjonale selskaper som har begynt å anvende metaverse i sin kundeservice og bedrift. Dette gjøres ved for eksempel virtuelle prøverom, produkttester og et sted hvor kunder kan engasjere og interagere med hverandre. 

Møt kunden med personalisering 

Et annet viktig tema som også gikk igjen var personalisering og hvordan digital personalisering kunne støtte opp under kundeservice. I dag tenker kunden at de er den viktigste kunden og at de fortjener 100% oppmerksomhet som kunde. Hvis kundeservicemedarbeideren kunne vite hvem kunden var når det ble tatt kontakt, med kjøpshistorikk, tidligere problemer og  interesser, vil det være mye lettere å kunne tilpasse seg kunden i sanntid og skape gode kundeopplevelser ved å vise at kunden føler seg sett og forstått, samtidig som det blir lettere å løse problemet. Da dette også er et ønske fra kunden om kunnskapsnivå til situasjonen er det viktig å fokusere på datadrevet personalisering og innhenting av data for å skape den beste personaen. 

Med personalisering kan en fokuseres på 1-1 og brukerbasert personalisering. Brukerbasert personalisering vil si at du blir satt i en gruppe med andre mennesker som algoritmen mener at du ligner på. For eksempel basert på tydelige interesser, hvis du har utført mange av de samme handlingene, søkene og kjøpene som andre, vil algoritmen også foreslå mye av de samme varene, tjeneste og arrangementene som lignende mennesker har engasjert seg i. 

Ved en 1-1 basert personalisering er det da kun rettet mot den enkelte kunde basert på det den har vist interesse for på digitale plattformer. Du vil kunne få tips til produkter kun ment for deg, få tilpasset ulike bakgrunner og thumbnails basert på interesser, samt anbefalt innhold algoritmen tror du vil engasjere deg i basert på historikk og data. 

Holdningsendring blant beslutningstakere 

Holdningsendring blant bedriftsledere var også et tema som ofte ble nevnt. Det er viktig å innse at verden har endret seg, og at vi må forstå hvordan markedet har endret seg og hvordan kundene har endret seg i samsvar. Ted Souder fra Google mente at den teknologiske utviklingen er så skarp nå, slik at planen du la i januar 2021 allerede er utdatert. 

En ny rapport fra Kantar viser at hele 3 av 5 personer ønsker å finne løsningen på spørsmålet sitt gjennom hjemmesiden før de tar kontakt. Det vil da si at det er enda viktigere å ha god digitale verktøy på hjemmesiden som støtter opp under kundeservice. Digitale verktøy du kan anvende på nettside kan være en smart FAQ løsning som baserer seg på live spørsmål og svar, eller chatbots som løsere enklere spørsmål som faktura, osv. 

En intern kunnskapsbank er også et godt digitale verktøy for kundeserviceteamet å anvende. Da vi kun er mennesker er det vanskelig å huske på alt tilknyttet din bedrift, og i dag er forventningene fra kunden så store at det ikke holder å kun vite alt om din bedrift, men også om konkurrenten og markedet. Da er det lurt med en intern kunnskapsbank hvor kundeserviceteamet enkelt og raskt kan finne den informasjonen som kunden ønsker. Et eksempel som kom opp under kundeservicedagene er at kundeservicemedarbeideren fra eks Philips skal vite hvor lenge et brød skal være i brødristeren til kunden. 

Foredragsholderne på kundeservicedagene delte mye nyttig informasjon og viste til mange gode eksempler av bedrifter som lykkes med god kundeservice og med å skape gode kundeopplevelser. Enkelt og greit ser vi at noen av de viktigste en bedrift kan gjøre i dag er å utvikle og investere i kundeserviceteamet. Vi håper du syns dette var nyttig og vil følge oss for å holde deg oppdatert på trender og innsikt innen kundeservice.