2 MIN LESING

Slik skaper du en god kundeopplevelse i nettbutikken under Black Friday og julehandelen

2020-11-20 Marthe Elise Fottland
 
 
Black Friday og julehandelen nærmer seg med stormskritt. Det er forventet at trykket på nettbutikkene kommer til å være ekstra høyt i år grunnet Covid-19 og restriksjonene som følger med. I annerledesåret 2020 er det derfor ekstra viktig at nettbutikkene er godt forberedte, og tar vare på kundene sine!

Først litt prognoser for Black Friday og julehandelen i 2020

Det er en kjent sak at det går varmt i nordmenns kort i ukene før jul, men i år er det forventet en historisk vekst i årets førjulshandel. Ferske prognoser fra Virke anslår at nordmenn kommer til å handle for 57 milliarder kroner i november og 63 milliarder i desember, noe som utgjør en økning på 10,5% fra i fjor. 

Økt handel på nett har vært en trend en god stund nå, og i år sies det å være enda mer populært enn tidligere. NHO Service og Handel spår nemlig at netthandelen i julemånedene i år trolig vil øke med hele 24% fra fjoråret.

Med dette i bakhodet kan vi trygt si at nettbutikkene har en spennende og travel tid i vente!

En live chat øker kundetilfredsheten og booster salget

Med en slik økning er det liten tvil om at nettbutikkene bør være godt forberedt i år, både når det gjelder lagerbeholdning, hastighet og kapasitet på nettsiden, samt bemanning, kampanjer m.m. Men midt oppi varelager-forberedelser og kampanjefokus er det fort gjort å glemme viktigheten av at kundene blir ivaretatt og får den støtten de trenger i perioden. Med en live chat på nettsiden kan dere sørge for å være tilgjengelige for kunden akkurat når de trenger det.

Enten det dreier seg om å svare på spørsmål om et produkt i beslutningsøyeblikket, eller å svare på spørsmål om retur i etterkant av et kjøp: med en live chat får kunden raskt svar, noe som kan være helt avgjørende for f. Eks. gjennomføringen av et kjøp.

I tillegg til å ha åpenbare fordeler ved å bidra til å booste salg, vil tilgjengeligheten og god, rask service i chat verdsettes av kunden. Dersom kunden blir møtt med vennlighet, kunnskap og den lille ekstra servicen vil kunden trolig bli veldig fornøyd og dermed komme tilbake til deg, selv når Black Friday og julehandelen er overstått. Og det bør vel være målet?

Tilstrekkelig mange og godt forberedte kundeservicemedarbeidere

For at kundeopplevelsen skal bli optimal i chatten er en godt forberedt og tilstrekkelig bemanning viktige nøkkelord. 

Kundeservicemedarbeiderne som betjener chatten må ha fått grundig opplæring i detaljene rundt alt fra produktene og kampanjene til levering og retur. Har du eksperter på forskjellige produktgrupper i teamet? Sørg for at de får brukt sin kunnskap til å besvare henvendelsene som dreier seg om deres fokusområde. I chat-verktøyet ditt bør du ha mulighet til å kunne tildele kolleger chatter på en smidig måte, for å få til akkurat dette.

Noe som ikke skal undervurderes er å ha tilstrekkelig med ansatte på plass til å besvare chattene som kommer inn når det gjelder. Black Friday og førjulstiden er ikke tiden for å kutte ned på bemanningen, i år trenger dere den hjelpen dere kan få med å bistå kundene!

Det kommer en dag i morgen

Til slutt; forbered dine ansatte på å mestre stress på en god måte. Møt kunden med et smil og sett inn et ekstra service-gir i førjulstiden til tross for stresset som kan oppstå - det vil lønne seg. Du vil vel fortsatt ha kunder som returnerer når stormen har lagt seg og desember er overstått? 

Lykke til med Black Friday og julehandelen!

 
 
 
2020-11-20 Marthe Elise Fottland
 
 
 

Abonner på vårt nyhetsbrev for tips, inspirasjon og nyheter om kundeservice!