Kundeservice via Facebook Messenger: Muligheter & utfordringer

Trenden er tydelig: Alt flere bedrifter åpner opp også for chatt via Messenger på Facebook! Kundene liker chatten som blir en direkte og privat kontaktvei til bedriften. Dette i et verktøy som de allerede kjenner til og bruker daglig. Men den nye kontaktveien fører også til problem for både kundeservice og de som jobber med markedsføring.

Flere bedrifter går også ett steg lenger, og plasserer Facebook Messenger på hjemmesiden sin.

Med den nye muligheten med å chatte, øker også volumene, og det blir en større utfordring for kundeservice å sikkerstille både kvalitet og svartider på Facebook og via Messenger. Mange avdelinger for markedsføring og kundeservice blir tvunget til å jobbe direkte på selve Facebooksiden for å svare på innlegg og chatter.

Fra våre kundemøter vet vi på Kundo at noen av de fremste utfordringene er:

• De ansatte må logge inn på Facebook med en personlig konto for å kunne svare. Det innebærer også en sikkerhetsrisiko, og mange medarbeidere kjenner seg ikke trygge med å bruke sine personlige kontoer på denne måten.
• Det er vanskelig å få overblikk over hva som er ubesvart, samt hvilke saker man behøver komme tilbake til.
• Flere bedrifter har dessuten flere ulike Facebooksider å administrere. Det gjør det hele ytterligere mer komplekst!

I Kundo Social får dere enkelt oversikt over bedriftens alle Facebooksider, samt Messenger.

Disse utfordringene er den viktigste grunnen til at vi har utviklet Kundo Social. I Social samles all dialog fra Facebook og Messenger i et oversiktlig system, tilpasset behovet til kundeservice.

• De ansatte behøver ikke lenger logge inn på Facebook for å kunne svare
• Dere har oversikt over dialogen. Dere ser enkelt hvilke tråder som må svares på. Dere kan tildele, følge opp, og sette påminnelser.
• Dere kan håndtere en eller flere Facebooksider på samme enkle måte! Dere velger hvem av de ansatte som skal kunne svare på hvilke sider. Dere kan få alle innlegg og chatter på ett og samme sted, også om dere har mange ulike sider.

Om dere har valgt å plassere Facebook Messenger som chattefunksjon på hjemmesiden, kan dere selvfølgelig bruke Kundo Social for å håndtere og svare på alt som kommer hit, på samme måte som om det var direkte på selve Facebook.