
Toyota gir gass med Kundo: Struktur og kundetilfredshet i fokus
Etter 17 år hos Toyota Material Handling er Lisa Högman nå prosessansvarlig for service. Her forteller hun om reisen fra fargekodede mapper til en modernisert og strukturert arbeidsmetode ved hjelp av Kundo – og hvordan CSAT hjelper dem med å øke kundetilfredsheten.
Når vi møter Lisa på Toyotas kontor, er det tydelig at hun brenner for arbeidet sitt. Med 17 års erfaring i selskapet og en dyp forståelse for deres serviceorganisasjon, har hun sett både utfordringer og suksesser.
Når Outlook ikke lenger var tilstrekkelig
Før 2022 brukte de Outlook for å håndtere henvendelser.
– Vi brukte fargekoder og mapper for å holde orden, men spesielt om sommeren, når fast ansatte ikke var på plass, merket vi at det ofte oppsto feil. E-poster kunne forsvinne eller bli glemt, noe som førte til sinte telefoner fra både kunder og kolleger, forteller Lisa.
Det manglet også mulighet til å hente ut statistikk.
– Vi visste ikke hva slags henvendelser vi egentlig håndterte, eller hvor store mengder det var, noe som gjorde det vanskelig å forbedre arbeidsmetodene våre, fortsetter Lisa.
"Systemet føltes lett å implementere, noe som var avgjørende for å få medarbeiderne til å akseptere endringen"
Kundo tilbød en enkel vei til forbedring
Etter anbefaling fra deres servicedirektør booket teamet et møte med Kundo.
– Vi ble umiddelbart imponert over hvor enkelt det var. Systemet føltes lett å implementere, noe som var avgjørende for å få medarbeiderne til å akseptere endringen, sier Lisa.
Lisa forklarer at Kundo ikke bare brukes til å håndtere kundehenvendelser fra eksterne kunder, men også spiller en viktig rolle i intern kommunikasjon og samarbeid.
– Vi har mange interne kunder, som våre teknikere og serviceledere, og med Kundo kan vi holde orden også her. Det har gjort det enklere å sikre at ingenting faller mellom stolene, enten det gjelder en kundehenvendelse eller en intern forespørsel, sier hun.
Hun fremhever hvordan tagger og automatiske regler gjør det mulig å sortere og prioritere henvendelser, uansett om de kommer fra kunder eller kolleger.
– Det er den samme strukturen og åpenheten som gjør at vi kan jobbe effektivt på alle nivåer, legger hun til.
CSAT – Verktøyet som løfter Toyotas kundetilfredshet
Med CSAT, Kundos verktøy for å måle kundetilfredshet, har Toyotas serviceorganisasjon fått en klar oversikt over hvor forbedringsbehovene ligger.
– Forespørsler om reservedeler var en stor utfordring etter at lageret byttet forretningssystem. Ved hjelp av CSAT så vi raskt at kundetilfredsheten hadde falt drastisk akkurat på dette området, noe som ga oss grunnlag for å iverksette tiltak umiddelbart, forklarer Lisa.
Hun legger til at CSAT også brukes til å fremheve områdene der arbeidet allerede fungerer godt.
– Forrige måned så vi at 87 % av våre eksterne kundehenvendelser innen service var fornøyde, hvorav 71 % var svært fornøyde. Det er en styrke å kunne vise fram slike tall både for teamet og ledelsen, fortsetter Lisa.
Kunnskapsbanken forenkler hverdagen
En annen nøkkelfunksjon som Lisa trekker frem, er Kundos kunnskapsbank.
– Tidligere var alt spredt på ulike steder. Nå har vi ett sted hvor vi kan samle rutiner og svar, noe som gjør det enkelt og trygt for både nye og erfarne medarbeidere å finne riktig informasjon, sier hun.
Resultater som taler for seg selv
Siden implementeringen har både medarbeidertilfredsheten og kundetilfredsheten blitt bedre.
– Med Kundo har vi gått fra bare å reagere på problemer til å jobbe mer strukturert og proaktivt. Det merkes tydelig i hverdagen – nå er alle vant til orden og struktur, og ingen ville ønske å gå tilbake til den gamle måten å jobbe i Outlook på, sier Lisa med et smil.
Kundo har spredt seg i organisasjonen, og planen er at flere avdelinger skal bli med.
– Folk snakker om Kundo under lunsjen og på workshops, noe som gjør at flere forstår verdien av systemet. At alle jobber i det samme systemet, og ser resultatet av det, har skapt en framdrift, en selvstendighet og en vilje til å utvikle arbeidsmetodene videre, avslutter Lisa.
Fremtidssikre kundeservicen deres
Toyota forbedrer sin service med Kundo, noe som øker både struktur og kundetilfredshet. Les om reisen fra Outlook til et moderne system!
Sofie Ekman