Service som leverer i all slags vær – Stormbergs vei mot en sømløs kundeopplevelse

Stormberg er en av Norges mest kjente aktører innen turklær. Med en sterkt kundeorientert kultur jobber de dedikert for å tilby førsteklasses service – i hver eneste kundekontakt. Da behovet for en mer enhetlig håndtering av henvendelser vokste fram, falt valget på Kundo.

Stine Borden, som er Omnichannel Manager og har jobbet med netthandel i over et tiår, har i dag ansvaret for Stormbergs kundeservice – og forteller her om deres første tid med Kundo, som allerede har gjort en tydelig forskjell i deres daglige arbeid.

Et system som samler all kundekommunikasjon

Med både nettbutikk, fysiske butikker og et kundesenter økte behovet for en helhetlig løsning som skaper en sammenhengende og sømløs opplevelse for kunden – uansett kontaktpunkt.

– Vi lette etter et mer sømløst verktøy for å håndtere alle kundehenvendelser. Det viktigste for oss var at alle kunder blir møtt med topp service, uansett hvilken kanal de kontakter oss gjennom, forteller Stine.

Med Kundo har Stormberg fått en helt annen oversikt over sine henvendelser. Teamet opplever at det har blitt enklere å jobbe enhetlig, følge opp saker og se hva som må prioriteres – selv når ulike personer håndterer kundekontakten.

– Det er så mye tydeligere nå – selv de som bare jobber deltid har full kontroll på hva som skjer, sier Stine.

"Veldig ofte hører man at det bare er plug and play. I dette tilfellet stemte det 100 %."

I gang på bare en dag – midt i høysesong

Stormberg tok i bruk Kundo i en av sine mest hektiske perioder i året – men til tross for det, var de i gang med systemet allerede dagen etter.

– Veldig ofte hører man at det bare er plug and play. I dette tilfellet stemte det 100 %. Det var mer eller mindre bare plug and play, sier Stine.

Stine understreker at en viktig faktor bak den raske oppstarten var det brukervennlige grensesnittet.

– Vi som ikke hadde sett dette tidligere ble positivt overrasket over hvor intuitivt det var.

For Stormberg, med et team der flere jobber deltid, var det avgjørende at verktøyet var raskt å sette seg inn i.

– Det er viktig for oss at det skal være enkelt for våre medarbeidere, siden de ikke skal måtte bruke unødig tid på å navigere i systemet, forklarer Stine.

Bedre samarbeid i teamet – mer som en enhet

Stine forteller at en tydelig effekt av å ta i bruk Kundo har vært hvor mye sterkere samarbeidet i teamet har blitt – spesielt takket være funksjoner som kommentarer og tagging.

– Samarbeidet i teamet har blitt mye sterkere, og det har styrket hvordan vi jobber sammen – mer som en enhet.

Samarbeidsfunksjonene brukes flittig, enten det handler om å hjelpe hverandre med en sak eller dele informasjon.

– Det er så mye lettere å jobbe sammen – selv om du er deltidsansatt. Det sparer enormt mye tid, fortsetter Stine.

Målbar kundetilfredshet med CSAT – hver kontakt teller

Siden Stormberg begynte å bruke Kundo, har det blitt betydelig enklere å følge opp kundenes serviceopplevelse. CSAT-funksjonen gjør det smidig å måle hvor fornøyde kundene er – og viktigst av alt: tallene er enkle å forstå og handle ut fra.

– Det har blitt så mye lettere å se hvordan vi ligger an. Vi har en helt annen oversikt nå – og det gjør at vi jobber mer aktivt med kundetilfredshet enn tidligere, sier Stine.

I tillegg har de klart å øke svarfrekvensen til hele 30 %, noe som gjør målingen mer pålitelig og innsikten mer nyttig. Dette gir dem et konkret grunnlag å jobbe videre med – både i teammøter og i det daglige forbedringsarbeidet.