Kila Möbler
"Med dagens volum ville ikke Outlook ha fungert"
Kila Möbler har siden oppstarten i 1978 spesialisert seg på hagemøbler og senger. Fra å ha vært en fysisk butikk som hovedsakelig rettet seg inn mot de nærliggende byene Nyköping, Katrineholm og Norrköping, førte åpningen av nettbutikken i 2008 til at hele Europa ble deres markedsplass. Med veksten fulgte også krav til en bedre og mer strukturert kundeservice. Det var her Kundo kom inn i bildet. Adm.dir. Hampus Ekblom forteller om hvordan selskapet vokste seg ut av den enklere Outlook-løsningen og endte opp med Kundo.
Hampus Ekblom har over 10 års fartstid i Kila Möbler. I løpet av denne tiden har han hatt en rekke ulike stillinger, bl.a. som ansvarlig for IT og web. I dag er Hampus administrerende direktør i selskapet. I 2008 åpnet Kila Möbler nettbutikk, og like etterpå begynte altså Hampus i selskapet.
– Da jeg begynte, hadde vi en svært liten e-handel, noe som også betydde at vi ikke hadde trengte en så omfattende kundeservice som vi har i dag. Da kunne de som jobbet i butikken, svare på spørsmålene som kom inn, sier Hampus.
Etter hvert som e-handelen til Kila Möbler vokste, økte også behovet for en kundeserviceavdeling.
– Når man bare er en butikk, er ikke forventningene like store. Da kommer de fleste inn i butikken med spørsmålene sine. Men etter hvert som e-handelen tiltok, så vi også en høyere etterspørsel etter service blant kundene, samt at de ville kommunisere med oss i kanalene de foretrakk, sier Hampus.
«Vi innså at vi var sårbare»
Da Hampus begynte å jobbe i Kila Möbler, brukte selskapet Outlook til å håndtere innkommende e-post. De prøvde seg på fargekoding, påminnelser og mappestrukturer for å skape et system i den delte innboksen, men det var ingen god løsning.
– Det var fort gjort å klikke bort en e-post ved et uhell, sier Hampus.
Det var fort gjort å klikke bort en e-post ved et uhell
Da den kundeserviceansvarlige sluttet, innså Hampus og selskapet at de var svært sårbare med løsningen de hadde. De følte at de måtte gå for en mer langsiktig løsning og finne et system som hvem som helst kunne hoppe inn i.
– Jeg skjønte at vi måtte gjennom en omorganisering for ikke å være så sårbare som vi var. Så jeg begynte å se etter ulike typer saksbehandlingssystemer, sier Hampus.
Etter å ha prøvd ulike løsninger, der mange føltes altfor avanserte, falt valget til slutt på Kundo.
– Jeg husker at vi testet flere ulike løsninger uten at vi følte oss spesielt fornøyde. Mange ble svært avanserte, og vi følte at man måtte gjennomgå omfattende opplæring for å kunne verktøyet. Med Kundo kjentes derimot alt enkelt ut. Det krevdes heller ikke mye oppsett, og vi kunne komme i gang umiddelbart, sier Hampus.
Med Kundo kjentes derimot alt enkelt ut. Det krevdes heller ikke mye oppsett, og vi kunne komme i gang umiddelbart
«Uten Kundo ville det blitt krevende»
Etter hvert som Kila Möbler og deres e-handel tiltok, måtte kundeservicefunksjonen også henge med. I tillegg til at antallet kunder økte, økte også antallet kanaler de ville kommunisere med Kila Möbler i.
– Det er mange kanaler å holde styr på. Før Kundo hadde vi ulike systemer og verktøy for de ulike kanalene, ingenting var sammenkoblet. Man kan ikke være innlogget på fem steder samtidig uten å forsømme visse kanaler, sier Hampus.
Med Kundo har Kila Möbler kunnet vokse i tempoet de ønsker uten å gå på akkord med kvaliteten.
– Uten Kundo ville det vært krevende å vokse slik vi har gjort. Kundeservicekapasiteten har ikke holdt oss tilbake under veksten, og vi har til og med klart å øke kundetilfredsheten underveis, takket være Kundo. Med dagens mengde henvendelser ville ikke Outlook ha fungert, sier Hampus.
Med dagens mengde henvendelser ville ikke Outlook ha fungert
I tillegg til å kunne håndtere et økt antall innkommende saker fra flere ulike kanaler, har Hampus og Kila Möbler også sett andre forbedringer etter implementeringen av Kundo.
– Fordi vi har samlet de vanligste spørsmålene i et help center fra Kundo, finner kundene selv svar på spørsmålene sine. Det har resultert i betydelig færre tilbakevendende spørsmål enn tidligere. Dette gjør at vi i stedet kan bruke tid på mer komplekse saker og opprettholde en god kundetilfredshet, sier Hampus Ekblom.