Hemglass

40–60 % færre e-poster takket være Kundo

Hemglass er selskapet som siden 1968 har spredt glass og glede rundt om i Sverige. Med den sterkt betingede melodien og de karakteristiske blå bilene er det nok få i Sverige som ikke har et forhold til varemerket. Men selv et selskap som driver med glass og glede, må håndtere spørsmål og andre henvendelser fra kunder. Camilla Fransson jobber i dag som kundesupportansvarlig i Hemglass, og hun forteller oss om utfordringene hun møter i jobben, hvordan hun løser dem og ikke minst hvilken effekt implementeringen av Kundo har hatt.

Som kundesupportansvarlig i Hemglass har Camilla mange baller i luften til enhver tid. Inntil ganske nylig var hun dessuten alene på avdelingen.

– Frem til juli 2022 var det bare jeg som jobbet internt på kundesupporten. Nå har hun imidlertid fått en kollega. Mine arbeidsoppgaver består blant annet av å holde oversikt over all statistikk for å kunne bestille ekstern kundeservice når det trengs, hovedsakelig i høysesongen. Jeg har også ansvaret for å holde kurs for de som skal jobbe med oss, samt sørge for at informasjonen om kommende kampanjer kommer frem, sier Camilla.

Camilla har jobbet i Hemglass i nesten tre år, og i løpet av disse årene har det skjedd mye med kundesupporten.

– Da jeg begynte i Hemglass, så supportfunksjonen ganske annerledes ut. Det manglet både orden og struktur, og vi lå hele tiden kraftig etter med å svare på spørsmål.

Kundo ble løsningen på problemet til Hemglass

Da Camilla begynte i Hemglass, brukte man Outlook til å håndtere innkommende spørsmål via e-post. En løsning Camilla mener var langt fra optimal.

– Jeg opplevde den første tiden i Hemglass som svært stressende. Vi var flere som jobbet i samme Outlook, og det var vanskelig å se hvem som jobbet med hva. Det fantes ingen struktur eller gode rutiner.

For ca. to år siden fikk Hemglass og Camilla øynene opp for Kundo. Men det var ikke enkelt å nå gjennom med ønsket om en ny kundeserviceplattform.

– Mange ganger kan det være svært vanskelig å få gjennomført endringer. Det handler om kostnader, og det må ligge en verdi i investeringen. Når det gjaldt kundesupporten, måtte jeg forklare at vi det var helt nødvendig med endringer for å kunne opprettholde kvaliteten i arbeidet, sier Camilla.

Tilfeldigvis ble Camillas sjef kontaktet av Kundo på dette tidspunktet, og så var prosessen i gang.

– Vi begynte å undersøke litt for å se hva som fantes på markedet. Vi tok så en nærmere titt på Kundo, sjekket ut Kundo.se, så på videoer osv. Jeg syntes umiddelbart at det så utrolig enkelt ut, og følte bare at «dette skal vi ha!», sier Camilla.

Jeg syntes umiddelbart at det så utrolig enkelt ut

Redusert antall e-poster og mer kontroll med Kundo

Med Kundo får Camilla og Hemglass full kontroll på alle innkommende saker, samtidig som de gir kundene muligheten til selv å finne svar på sine spørsmål, noe som har redusert antallet e-poster betydelig.

– Etter at vi tok i bruk Kundo har vi redusert antallet innkommende e-poster med 40 til 60 prosent, sier Camilla.

I Kundo kan vi enkelt finne alle e-postene som kommer inn. Vi har full oversikt over historikken og hvem som har gjort hva.

I tillegg til den store reduksjonen i e-postmengden, har Camilla også sett en stor forbedring når det gjelder kontroll over oversikt.

– I Kundo kan vi enkelt finne alle e-postene som kommer inn. Vi har full oversikt over historikken og hvem som har gjort hva. Det er veldig bra og sørger for at vi ikke går glipp av eller glemmer saker.

Andre funksjoner som Camilla nevner, er bl.a. «ferdige svar» og «be om hjelp». Hemglass får inn mange spørsmål som ligner på hverandre, og da er det svært verdifullt og tidsbesparende å kunne legge inn ferdige svar med et knappetrykk. «Be om hjelp»-funksjonen brukes også flittig når de skal stille spørsmål til ulike salgskontorer rundt om i Sverige.

I Hemglass’ fora kan kundene i dag enkelt finne svar på de vanligste spørsmålene, noe som har bidratt til et sterkt redusert antall tilbakevendende spørsmål. Samtidig som det gjør selskapet enda mer tilgjengelig for kundene.

"Enkelt og pedagogisk"

Det som gjorde at Camilla falt for Kundo og som hun fortsatt setter pris på, er enkelheten. Hun trekker også frem det nære samarbeidet med Kundo som leverandør og partner som et stort pluss.

– Jeg synes Kundo er utrolig enkelt og pedagogisk, noe som var svært viktig for oss da vi ofte henter inn ekstern kundeservice i høysesongen. Det føles også veldig trygt å vite at supporten fra Kundo alltid er lett tilgjengelig i tilfelle vi skulle gå glipp av eller lure på noe, sier Camilla.