Forex

Kundemøtet skal alltid være hjertet i FOREX Bank. Men hvordan effektiviserer man møtet med en målgruppe som er vant til å ringe, samtidig som kravene til den yngre generasjonen kunder imøtekommes? Vi fikk en prat med Peter Claesson, kundeservicesjef i FOREX Bank.

Hver dag ringer hundrevis av kunder til FOREX kundeservice. Mange ønsker hjelp med egne bankærender, men historisk sett har det også vært en stor andel spørsmål av lav kompleksitet som er enkle å besvare.

– Flere typer spørsmål gjentok seg stadig, til tross for at kundene burde kunne finne svarene selv. Vi forsto at nettsiden vår var for uflexibel. Kundene fant ikke svarene på nettsiden og lette bare etter telefonnummeret til kundeservice, forteller Peter Claesson.

En tydelig reduksjon i antall telefonsamtaler på 15 % allerede etter et kvartal

Med en klar målsetning om å effektivisere og redusere unødvendige og gjentakende spørsmål begynte Peter og hans kolleger å lete etter "best practices" i bransjen og på nettet. I dette arbeidet kom de i kontakt med Kundo Forum.

– Effektivisering var selvsagt en drivende faktor, sier Peter. Men vi ønsket også å tilby en mer moderne måte å kommunisere med kundene våre på, spesielt for de som ikke ønsket å ringe. Det finnes undersøkelser som tydelig viser at en yngre generasjon unngår å ringe kundeservice med mindre de absolutt må.

Implementeringen av Kundos forum tok et par uker, og de oppnådde raskt tusenvis av søk i forumet hver måned. Allerede etter et kvartal var det en tydelig reduksjon i antall telefonsamtaler på 15 %, fra drøyt 23 000 til 20 000 samtaler per måned.

I dag jobber tre personer med å besvare spørsmål i Kundo Forum, FOREX e-post, Facebook og Kundo Chat.

– Ikke minst ble forumet også svært populært internt, fortsetter Peter. Ressursene vi sparer, investerer vi i andre kvalitative prosjekter innen kundeservice. Forumet er enkelt å arbeide med, noe som verdsettes av våre medarbeidere.

Vi setter pris på at Kundo ikke nøyer seg med å være en leverandør, men er en partner som lar oss som kunder være med og påvirke produktets fremtidige utvikling. Kundo har også veldig rask tilbakemelding på både feedback og spørsmål, avslutter Peter.

Hvorfor Kundo?

Én vei inn
Forumet fungerer som en "digital kundeservice" – kundene deres slipper å vite hvem de skal kontakte i hvilken sak, og dere fordeler sakene internt.

Reduser antall saker
Kundene finner selv svar på gjentakende spørsmål, og dere får mer tid til andre oppgaver.

Selvhjelp døgnet rundt
Tilby svar, døgnet rundt, på spørsmål som allerede er besvart, og fang opp nye spørsmål.

Enkelt å finne svar
Kundene deres kan nå svarene gjennom kanaler som Google og Facebook. Forumet kan enkelt integreres med nettsiden og deres eget søk.

Personlig service
Kom nærmere kundene deres. Få tilbakemeldinger, ros og forbedringsforslag for virksomheten. Styrk merkevaren gjennom en åpen dialog.