Byggfabriken

Kundeservice er en viktig del av Byggfabrikens e-handel

Byggfabriken er en svensk jernvarehandelen som fokuserer på vedlikehold og renovering. Markedssjef Tomas Melinder forteller om hvordan Kundo, sammen med Byggfabrikens syn på kundeservice, i dag er en viktig del av Byggfabrikens e-handel.

– Et høyt nivå på servicen er viktig, og der har Kundo virkelig hjulpet oss mye. Vi har veldig mye kundekontakt, og det er viktig for oss å være nærværende på våre kunders vilkår.

Byggfabriken var før sin tid når det gjelder e-handel i en bransje som ofte kan oppfattes som noe konservativ.
Nettbutikken åpnet allerede på begynnelsen av 2000- tallet, og er i dag den delen av virksomheten som vokser raskest. Omsetningen økte med hele 60% bare i fjor.

Kundene, uansett plass, har tilgang til den informasjon de trenger for å kunne fatte en beslutning.

– Vi har innsett at e-handelskunden i dag ikke er særlig lojal når det gjelder hvor de gjør sine kjøp. Det betyr at all kontakt med kunden blir viktig. For oss har det, i tillegg til å samle vår kundekontakt i Kundo, også resultert i at vi har slått sammen kundeservice og markedsføringsavdelingen til en felles kommunikasjonsavdeling. Det gjør at vi har bedre kontroll over all kundekontakt gjennom hele
kjøpsprosessen.

– Som et første steg i å øke vårt nærvær i nettbutikken var vi interesserte i en chat, og det var da vi kom i kontakt med Kundo. At vi valgte Kundo var dog ikke bare chattens fortjeneste. Vi innså at Kundo kunne tilby oss en helhetsløsning som skulle gjøre det enklere for oss å samle hele vår kommunikasjon i ett verktøy.

Flerfunksjonalitet er viktigere enn mange avanserte funksjoner som vi egentlig ikke trenger.

Det som i begynnelsen bare skulle bli en chat fra Kundo, ble etterhvert også Kundo Mail og Kundo
Forum. Mailen og forumet har også raskt blitt viktig i Byggfabrikens kundekontakt.

Forumet gjør det enklere for de besøkende å finne svar og informasjon, noe som har resultert i at folk ikke like ofte stiller de samme spørsmålene. En annen funksjon som er godt likt hos Byggfabriken er at forumet er integrert i selve nettbutikken.

– Integrasjonen av forumet med nettbutikken gjør at den som besøker butikken ser spørsmål og svar
som angår de produktene som kunden titter på der og da. Da får man svar på vanlige stilte spørsmål med en gang, og kan lett stille nye. Nye spørsmål hjelper oss med å forbedre og oppdatere informasjonen om våre produkter, og det hjelper også de som besøker nettbutikken i framtiden.

At Byggfabriken også valgte Kundo Mail var en selvfølgelig del av å samle kommunikasjonen. Kunden
kan maile som før, men medarbeiderne slipper å jobbe i flere ulike verktøy, og får bedre oversikt over
tidligere kundekontakt.

– Siden vi takket være forumet får inn færre spørsmål, planlegger vi nå å legge mer tid på chatten. Kontakten man får i nettbutikken er ofte når kunden er nær å gjøre sitt kjøp. Vi tror derfor at chatten kan hjelpe oss med å øke konverteringene i nettbutikken.