Hold kunden oppdatert – nøkkelen til fornøyde kunder

Innenfor kundeservice er det ofte fokus på å løse alle problemstillinger raskt og ved første kontakt. Mange bedrifter måler for eksempel både svartid og FCR-ratio (First Contact Resolution) for å følge opp hvor gode man er på dette. Men det finnes andre ting som er minst like viktige å fokusere på for å få en høy kundetilfredshet.

Et eksempel er de sakene som krever at man kommer tilbake til kunden når det skjer noe nytt i saken deres. Dette kan skje etter dager, uker eller måneder, alt avhengig av spørsmål og situasjon. Slike saker kan både være en kilde til større kundetilfredshet og en fare for stor frustrasjon.

En grunn til at saker som krever at man kommer tilbake utelates, er at det er en forskjell mellom ditt og kundens perspektiv:

Ditt perspektiv: denne saken er bare én i mengden, og vi vet at alt er under kontroll eller at vi jobber med den. Å kontakte kunden er ikke nødvendig for å komme videre akkurat nå.

Kundens perspektiv: Saken er viktig for meg, og kan forhindre noe jeg vil eller må gjøre. Uten løpende tilbakemeldinger blir jeg frustrert eller urolig.

Gjennom å bli ordentlig gode på å tidsnok gi tilbakemeldinger til våre kunder, sørger vi for at kundene blir fornøyde, og vi minsker dessuten mengden innkommende spørsmål, da kundene selv slipper å kontakte oss for en statusoppdatering.

Et interessant og relevant eksempel på dette kommer fra den svenske Socialstyrelsen rapport “Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket”. Rapporten analyserer mengden saker som ikke hadde trengt å komme inn til myndighetene.

Grafen nedenfor viser at innenfor området sykepenger, det området der uroen er størst, er spørsmålene i kategorien “Hva gjør dere?” de aller vanligste! Folk tar kontakt for å få vite hva som er status i saken sin.

Tilbakemelding i ulike tidshorisonter

Noe som er viktig fungerer ikke

Et klassisk eksempel på en slik situasjon er når en tjeneste, for eksempel din nettbank, ligger nede. Her begår serviceorganisasjonen ofte den feilen å ikke oppdatere status når ingenting forandres. I slike, eller enda mer akutte situasjoner, er dette ikke nok for kunden. Oppdater derfor ofte og med jevne mellomrom, selv om det ikke har hendt noe nytt.

Et godt eksempel der oppdateringer skjer hvert tiende minutt:

“18:15 - Feilsøk pågår, vi har fortsatt ingen prognose”

“18:25 - Feilsøk pågår, vi har fortsatt ingen prognose, men jobber så raskt vi kan”

Om problemet tar lenger tid, kan oppdateringsfrekvensen suksessivt minskes.

Noe forventes ta tid - men er personlig veldig viktig for meg

Noen typer av saker har en ganske tydelig forventet behandlingstid, men kan være så viktige for kunden at han eller hun tar kontakt for å få vite status, ofte bare fordi man er urolig.

For å finne rett strategi og tilbakemeldingstid i slike situasjoner, er det viktig å utgå fra det behovet som kunden opplever. Om saken er veldig vanlig, kan ulike automatiske statusoppdateringer være et alternativ. Om saken er mindre vanlig, er det en god idé å markere den for oppfølging slik at dere kan kontakte kunden personlig senere.

Identifisere ulike saker som krever tilbakemelding

Som vi ser av eksemplene, kan tid for forventet tilbakemelding variere mye. Dere bør derfor selv identifisere hvilke saker som kundene skal ha tilbakemelding på. Følgende spørsmål kan være et godt utgangspunkt:

• Hvilke saker kan vi ikke umiddelbart svare på?
• Hvilke saker tar ofte lenger tid?
• Hvilke saker pleier å være ekstra viktige for kunden?
• I hvilke situasjoner kan kunden bli frustrert?

Skap rutiner for tilbakemelding!

Til slutt bør dere skape rutiner for kategorisering og oppfølging! Denne typen verktøy bør finnes i det systemet dere bruker, for eksempel i Kundo, ved hjelp av tagger og funksjon for oppfølging.