Skip to content
Trender innen kundeservice

Neste steg for kundeservice – trendene å følge med på mot 2025

Kundeservicebransjen gjennomgår nå en omfattende transformasjon, og vi i Kundo ser flere avgjørende endringer i hvordan bedrifter best kan ivareta, kommunisere og samhandle med sine kunder. For å forbli konkurransedyktige og leve opp til de stadig økende forventningene kreves det at bedrifter både implementerer ny teknologi og tilpasser sine strategier.

I dette blogginnlegget skal vi utforske fem viktige trender innen kundeservice frem mot 2025 og hva disse kan innebære for dere som bedrift.

1. Hyper-personalisering

Tradisjonell personalisering er ikke lenger tilstrekkelig; det er på tide å gå opp til neste nivå – med hyper-personalisering. I stedet for å sende samme budskap til en bred kundemasse, åpner hyper-personalisering døren for å skreddersy hver kundesamhandling på individnivå. Dette handler om å møte kundene der de er, med akkurat det de trenger, i rett øyeblikk.

Visste du at 91% av forbrukerne er mer tilbøyelige til å handle fra merker som tilbyr relevante anbefalinger og tilbud? I tillegg mener 51% at en konsekvent personlig opplevelse på tvers av digitale kanaler er avgjørende. Med hyper-personalisering kan dere levere nettopp dette – unike opplevelser som både bygger lojalitet og styrker merkevaren.

Et godt eksempel er Secret Escapes, som ved å tilpasse sine landingssider i sanntid, basert på besøkendes søkeord og atferd, økte sine registreringer med 26%.

For å lykkes med hyper-personalisering kreves en sterk datainfrastruktur og bruk av kraftfull generativ AI. Med riktig data, som tidligere kjøp, atferd og preferanser, kan dere skape anbefalinger og tilbud i sanntid – akkurat når kunden er klar til å handle.

2. AI-drevet support

AI er nå en selvfølge for mange virksomheter, og innen kundeservicebransjen har teknologien en spesiell rolle. Med generative AI-modeller som håndterer tekst og informasjon på et nytt nivå, ser vi en rask endring av bransjen.

I dag går AI-drevet support langt utover enkle chatbotter. Gjennom generativ AI kan kundeservice tilby dypere, mer kvalitetsrike samtaler og løse komplekse problemer uten menneskelig innblanding. Det sparer tid, ressurser og øker kundetilfredsheten med raskere, mer presise svar.

AI kan automatisere rutineoppgaver som å besvare vanlige spørsmål, håndtere returer og tilby personlige produktanbefalinger. Et eksempel er Klarnas AI-assistent, som etter én måned håndterte to tredjedeler av alle kundechatter, reduserte løsningstiden til under to minutter og reduserte gjentakende henvendelser med 25 %.

3. Proaktiv kundeservice

I stedet for å vente på at kundene kontakter dere, kan dere satse på proaktiv support. Dette betyr at dere identifiserer og løser problemer før kunden selv er klar over dem. Ved å tilby løsninger på forhånd forbedres kundeopplevelsen, og lojaliteten styrkes ettersom kundene opplever at bedriften bryr seg om deres behov.

Ved hjelp av data fra tidligere interaksjoner kan dere sende skreddersydde varsler og tilbud for å forebygge problemer. Et eksempel er når flyselskaper informerer om forsinkelser, eller forsikringsselskaper foreslår oppdateringer basert på kundens livssituasjon.

AI og automatisering er nøkkelen til proaktiv kundestøtte. Med prediktiv analyse og maskinlæring kan bedrifter forutse problemer og handle på forhånd.

4. Self-service

Stadig flere forbrukere forventer å kunne løse problemene sine selv. En studie fra Gartner viser at 79% forventer at bedrifter tilbyr selvbetjeningsverktøy, og at 88% ønsker muligheten til å hjelpe seg selv. Ved å tilby self-service gjør dere det enklere både for kundene og for dere selv.

Selvbetjeningsverktøy som Help Centers, kunnskapsdatabaser, FAQ-sider, AI-drevne chatter og stemmeassistenter reduserer presset på kundeservice, som dermed kan fokusere på mer komplekse henvendelser. I tillegg samler disse verktøyene inn verdifulle data om kundeatferd, noe som gir viktig tilbakemelding for produktforbedringer.

Selv når kundene ikke finner svar med self-service og i stedet kontakter kundeservice, forbedres kundeopplevelsen ved at informasjon er tilgjengelig. Self-service-løsninger kan også støtte medarbeidere internt, og gjør det enklere å gi raske, korrekte svar og dermed redusere svartiden.

5. Datasikkerhet og etisk AI

I en tid der kundedata er uvurderlig, er datasikkerhet og etisk AI avgjørende for å bygge og opprettholde kundenes tillit. Transparens og samtykke innen datainnsamling og dataanvendelse er nødvendig for å sikre kundenes tillit og styrke relasjonen over tid.

92% av internettbrukerne er bekymret for sine data og personvern online. Og bedriftene selv forstår at dette er forretningskritisk – 94% mener at kundene ikke ville kjøpt fra dem hvis forbrukerdata ikke beskyttes på riktig måte. For å møte disse kravene må regler som GDPR, AI Act og NIS2 følges, men det må også vises at AI brukes etisk. Dette innebærer å sikre at AI-beslutninger er rettferdige, transparente og fri for bias, samt at kundene forstår hvordan deres data brukes.

Et godt eksempel er Salesforce, som har utviklet egne retningslinjer for etisk AI for å møte både kundenes og samfunnets krav til transparens og integritet.

Oppsummering

Hyper-personalisering, AI-drevet support, proaktiv kundebehandling, self-service og datasikkerhet med etisk AI er fem store trender som former fremtidens kundeservice. Det er imidlertid avgjørende å sikre at bruken av data og AI skjer på en transparent og etisk måte for å bygge langsiktig tillit hos kundene. Integrering av ny teknologi og kundeorienterte strategier vil også være avgjørende for å oppnå suksess innen kundeservice det kommende året.

Vil du ha hjelp?

Vil du ha hjelp til å effektivisere og forbedre kundeservicen din i tråd med aktuelle trender? Kontakt oss gjerne for et uforpliktende møte om hva Kundo kan gjøre for virksomheten din.