Carlsberg Sverige

Carlsberg er i dag et av Sveriges største bryggerier, med flere kjente merkevarer under sin paraply. Den store produksjonsanlegget ligger i Falkenberg, på grunn av områdets fantastiske vannkvalitet. I Falkenberg holder også selskapets kundeservice til, ledet av Caroline Haglind. Siden de tok i bruk Kundo, har Caroline og hennes team opplevd en betydelig økning i effektivitet, tryggere medarbeidere og pålitelig statistikk de kan presentere for resten av selskapet.

Kundeservice hos den store bryggerikonsortiet Carlsberg er relativt ny i sin nåværende form. Dagens kundeservice ble etablert i 2018; før det hadde man ingen dedikert kundeservice, men det som ble kalt salgssupport.

– Jeg var med på å planlegge denne organisasjonsendringen som førte til den kundeservicen vi har i dag. Grunnlaget for endringen var blant annet planene om å outsource hele vår distribusjon, noe som krevde et dedikert team til å håndtere dette, forteller Caroline Haglind, ansvarlig for kundeservice og forbrukerservice i Carlsberg Norge.

I dag består kundeserviceteamet av 9 personer, men antallet varierer avhengig av sesong, sier Caroline. De håndterer spørsmål om alt som berører virksomheten, både interne og eksterne. Majoriteten av spørsmålene kommer fra restaurantkunder, en av tre hovedmålgrupper, sammen med dagligvarehandelen og Vinmonopolet.

– Vi får spørsmål om alt mulig, men ofte dreier det seg om logistikk eller saker som avviker fra det normale, forklarer Caroline.

Trengte et nytt verktøy for å skape bedre kundeopplevelser

Før Carlsberg tok i bruk Kundo, brukte de som mange andre en felles Outlook-innboks. Ifølge Caroline var dette en løsning med mange svakheter.

– Det var ingen god løsning vi hadde. Servicenivået har blitt mye høyere siden vi begynte med Kundo, og takket være funksjoner som "ferdige svar" har vi fått kontinuitet og kvalitetsikring.

De største forbedringene ses internt

Selv om Caroline stadig nevner hvordan kundeservicen overfor kunder er forbedret, trekker hun ofte fram de store forbedringene internt i organisasjonen og teamet.

– Takket være Kundo har vi begynt å jobbe mye mer effektivt i teamet. Funksjoner som "Be om hjelp" og muligheten til å tildele saker til en kollega er uvurderlige.

Hun ser også at stressnivået blant de ansatte har blitt redusert. De trenger ikke lenger bekymre seg for at saker ikke blir håndtert når de er borte, fordi de vet at kolleger tar over og har kontroll. Caroline forteller også hvordan funksjonen "ferdige svar" har gjort mindre erfarne ansatte tryggere i å besvare skriftlige henvendelser.

Som leder har Caroline også fått en enklere hverdag med Kundo.

– Før Kundo var det veldig vanskelig i målsamtaler når vi ikke kunne se statistikk for den enkelte medarbeider, utover antall besvarte samtaler – noe som egentlig ikke sier noe om kvaliteten på arbeidet. Med Kundo kan vi måle alt administrativt arbeid. Jeg tror ikke jeg noen gang har hatt så enkle målsamtaler som i år, når alle er vant med systemet. Alt data er tilgjengelig, svart på hvitt. Det gjør det veldig konkret å følge opp målene og enkelt å sette nye for neste år.

Forum, e-post og chat fra Kundo hjelper Carlsberg hver dag

I dag bruker Carlsberg tre av Kundos kontaktveier: Forum, e-post og chat. Verktøyene har ført til raskere og bedre service for Carlsbergs kunder.

– Vi har fått veldig god tilbakemelding fra blant annet Vinmonopolet for våre raske svartider. Teamet har satt opp en ganske avansert tagstruktur som lar oss tydelig se statistikk for ulike butikker i Vinmonopolet, slik at vi kan oppdage hvilke butikker som har flere utfordringer enn andre.

Carlsbergs kundeservice kan i dag skilte med imponerende svartider. De svarer på chat i snitt på 37 sekunder, og på e-post har de en svartid på 1 time og 28 minutter, til tross for at målet er 4 timer.

– Alt går mye raskere nå. Vi har håndtert over 4000 chater i år og likevel opprettholdt de lave svartidene uten å gå glipp av noen spørsmål. Teamet er helt fantastiske og tar fullt ansvar for strukturen og oppbygningen av modulene. Alle tar et enormt ansvar.

"Vi vil være den absolutt beste kundeservicen"

Videre forteller Caroline at hun ønsker å utvikle Carlsbergs kundeservice ytterligere. Ved å sette prosesser for hvordan ulike saker skal håndteres, ønsker hun å opprettholde høy kvalitet uansett hvordan kunden kontakter dem.

– Servicenivået skal være like høyt i en chat som under en telefonsamtale. Vi vil kanskje ikke alltid kunne gi kundene det svaret de ønsker, men vi skal alltid oppleves som svært kompetente og korrekte.

Avslutningsvis fremhever Caroline enda en positiv ting med Kundo som samarbeidspartner.

– Jeg elsker Kundo. Vi får alltid rask hjelp når vi trenger det, og Kundo er lydhøre for våre ønsker. Det er ikke et for stort selskap, noe som gjør at vi får personlige svar og føler at Kundo er der for oss. Det er så verdsatt når man jobber i en stor konsern.