4 MIN LESING

Bilkollektivet

2021-09-20 Marthe Elise Fottland
 
 
Sømløs medlemsopplevelse med Kundo

Bilkollektivet er et non-profit samvirkeforetak som tilbyr sine medlemmer å dele bil. De har levert bildelingstjenester siden 1995 og er i dag Norges største leverandør av stasjonsbasert bildeling. Bilkollektivet vil ikke tjene penger på andres bilbruk, men snarere bidra til et bedre miljø og en grønnere by. 

Selv om de har holdt på i over 25 år har de vokst sakte og det var ikke før i 2015, da digitalisering ble satt på dagsorden, at veksten virkelig skjøt fart.  

Det har skjedd mye de siste årene, og fra markedssjef Haakon Hals begynte samme år til nå har medlemsbasen vokst fra ca. 4 000 medlemmer til nærmere 15 000 medlemmer. 

Vi har tatt en prat med Haakon om medlemsservice, digitaliseringsreisen Bilkollektivet har vært på og deres erfaring med Kundo.

Økt effektivitet og bedre samarbeid med smarte verktøy

Bilkollektivet ble til da en gruppe som ønsket å finne et alternativ til å eie bil, gikk sammen om å dele bil. Selskapet vokste sakte, men sikkert, mye som et resultat av “word of mouth” - fornøyde medlemmer som fortalte videre til venner og bekjente hvor fornøyde de var.

Det hele startet ganske enkelt med at bookinger av bil ble gjort over telefon og registrert i et Excel-ark. Med tiden ble prosessen mer digital og det er mye denne digitaliseringsreisen som Haakon har vært med på.

 
Jeg er markedssjef på papiret, men en del av rollen min har hele tiden vært å effektivisere prosesser og digitalisere hele virksomheten.

Haakon forteller at digitaliseringen lå litt bakpå da han begynte i 2015, men mye har skjedd siden da. Blant annet har nye nettsider blitt til, de har utviklet en app for smidigere brukeropplevelse, og implementert systemer for å forbedre og effektivisere dialogen med medlemmene. Det er her Kundo har spilt en sentral rolle ved å gjøre det mulig å nå medlemmene der de er, på tvers av kanaler.

Kundeservice, eller rettere sagt medlemsservice, har også naturligvis utviklet seg gjennom årene. I begynnelsen hadde de en resepsjonist som tok imot henvendelser via telefon. Etterhvert som henvendelsene økte, ble det for mye for resepsjonisten å håndtere på egenhånd og resten av organisasjonen måtte bidra med å besvare telefonsamtaler.

Henvendelsene økte naturligvis ettersom medlemsbasen økte og i takt med digitaliseringen. Men selv om medlemsbasen har vokst såpass mye, har antall ansatte nærmest vært uforanderlig de siste årene. Siden vi er en non-profit organisasjon ønsker vi naturligvis å holde antall ansatte til et minimum og vi besluttet derfor å skille ut all medlemsservice til en ekstern partner.

Haakon og resten av de andre 11 ansatte i Bilkollektivet ble i stedet andre linje support og er i dag tilgjengelige til å besvare spørsmål som første linje ikke kan svare tilstrekkelig godt på. Overgangen fungerte ifølge Haakon til en viss grad, men har ikke vært helt smertefri. Haakon og resten av Bilkollektivet opplevde utfordringer med å få medlemsservice til å bli mest mulig selvgående og effektive i arbeidet sitt.

Til å begynne med tok medlemsservice imot henvendelser primært via mail og telefon. Teamet som besvarte mail benyttet seg kun av standard epostklient Outlook, og fordelte henvendelsene mellom seg ved hjelp av å fargekode mailer. Ved økende henvendelser og mangel på et system for bedre samarbeid i teamet ble det utfordrende å beholde oversikten og unngå dobbeltarbeid.

Det ble mye videresending av mail, frem og tilbake mellom første- og andre linje, og både sene- og doble svar til kunder. Typisk kunne et medlem sende en mail uten å få svar, så sende en melding på Facebook Messenger uten å få svar, deretter legge ut på Facebook wallen og til slutt ringe. Så det kunne bli fire henvendelser fra samme medlem om samme sak!

Haakon understreker at Outlook ikke har fungert optimalt for samarbeid og for kundeopplevelsen. Derfor var han raskt nysgjerrig da Kundo tok kontakt med han for å presentere sine løsninger.

Hjelp til selvhjelp skaper fornøyde medlemmer og medarbeidere

Det var spesielt Kundo Forum som Haakon Hals ble interessert i, da han ikke hadde sett en lignende løsning tidligere. Nå bruker Bilkollektivet forumet for at medlemmene enklere skal kunne finne svar på det de lurer på selv, ved å søke seg frem til det de lurer på i forumet. I forumet er det samlet mange ofte stilte spørsmål og svar, og medlemmene kan fortsette med å fylle det opp med spørsmål de lurer på. Dette blir deretter synlig for andre, slik at medlemmer som lurer på det samme kan dra nytte av informasjonen.

Jeg har stor tro på selvhjelp i kundeservice og tror det er veien å gå for at medlemmene skal bli fornøyde. Dessuten sparer vi jo også tid og ressurser på akkurat det. For å guide medlemmene til forumet har vi koblet forumet om mot chatten. Når et medlem begynner å skrive et spørsmål i chatten, kommer det opp alternativer til svar i forumet. Denne funksjonen har vi stor nytte av.

Forumet fungerer godt for generelle spørsmål, mens medlemsspesifikke egner seg best til å ta via chatten eller mailen.

Med Kundo har vi fått samlet alt på ett og samme sted, så det blir mye lettere å holde oversikt over alle henvendelser. Dessuten gjør delegeringsfunksjonen det så smidig og enkelt for første linje support og delegere saker videre til eksperter hos oss, som kan bistå med svar dersom de trenger hjelp. De har også blitt markant mer selvgående (og fornøyde!) etter at vi tok i bruk Kundos system.
Veien videre

Selvom medlemsservice har blitt markant bedre og selskapet kan være stolte over resultatene de har oppnådd de siste årene, er det alltid rom for forbedringer. Fremover vil Haakon fokusere enda mer på å skape en smidigere kundeopplevelse med selvhjelp som et sentralt stikkord i fortsettelsen. Han vil også knytte marketing automation initiativer opp mot for eksempel forumet, for å følge opp medlemmene og gjøre det enda enklere for de å hjelpe seg selv.


Vi må bare fortsette å jobbe kontinuerlig med både vår eksterne medlemsservice og med medlemmene våre for at de skal bli mest mulig selvgående. Det vil resultere i mer fornøyde medlemmer!

Vi i Kundo følger spent med på fortsettelsen.

 
 
 
2021-09-20 Marthe Elise Fottland
 
 

 

Abonner på vårt nyhetsbrev for tips, inspirasjon og nyheter om kundeservice!