4

Ny funksjon: Be om hjelp via mail

2022-10-04 Emil Stenström
 
 

Be om hjelp er en funksjon som brukes når du skal spørre en person som ikke har en kundekonto om noe. Nå forbedrer vi funksjonen for å sikre at den kan brukes av enda flere!

Spør om hjelp-funksjonen er en mye verdsatt funksjon som har eksistert lenge i Kundo. Den lar deg starte en sidesamtale knyttet til en kunde ved å bruke en e-postadresse du velger.

Tidligere har det gått ut en "varslingsmail" til e-postadressen du oppgir, med en lenke til Kundo hvor personen svarer. Men det er noen utfordringer med denne tilnærmingen:

1. Hvis mottakeren ikke vet hva Kundo er, kan det føles mistenkelig å klikke på en lenke til det nettstedet. Og å klikke på lenker til ting du ikke kjenner igjen, strider mot mange sikkerhetsanbefalinger.

2. Fordi funksjonen i dag er bygget for «andre i samme organisasjon», kan ulike personer som svarer se hverandres svar. Det fungerer så lenge du holder samtalene innenfor samme organisasjon, men ikke når du ønsker å gå bredere.

 

3. Dersom mottakeren f.eks. er på ferie og innboksen deres sender en fraværende e-post, så den går til Kundo, ikke personen som sendte e-posten. Det betyr at du risikerer å gå glipp av svar i disse tilfellene.

 

4. Hvis du ber om hjelp fra en annen organisasjon som har et eget saksbehandlingssystem, kan du ikke bare «svare som vanlig» i det systemet. Klikk i stedet på lenken til Kundo for å svare. Men dette betyr at svaret ikke logges i deres saksbehandlingssystem, kun hos Kundo. Ikke ideelt.

 

5. Sender du flere forespørsler om hjelp til samme e-postadresse, vil mottakeren ha problemer med å skille mellom de ulike spørsmålene, fordi e-posten ikke har noen emnelinje.

Alle disse fem problemene er løst i den nye versjonen av Be om hälve som nå lanseres.

Slik fungerer det nye be om hjelp funksjonen 

Funksjonen ser akkurat ut som før, og er på samme sted som før, så ingen endring der.

La oss si at vi sender en e-post til Håkan på en distributørs lager for å spørre om et bestemt produkt. Den andre endringen når du sender et spørsmål er at du nå kan skrive en emnelinje for spørsmålet, som sendes som emnelinje til e-postadressen du oppgir.

Når spørsmålet så sendes av gårde, organiseres de ulike spørsmålene i noe vi kaller «samtaler» rett under skjemaet. Hvert kort oppdateres når svar kommer inn, slik at det siste som skjedde er synlig direkte i kortet. Klikk på en samtale for å se hele historien.

For å illustrere flere parallelle samtaler, la oss si at vi også starter en samtale med økonomiavdelingen ved å fylle ut skjemaet ovenfor på samme måte som ovenfor, til en annen e-postadresse. Slik kan det se ut:

På mottakerens side går e-posten ut som en helt vanlig e-post, og mottakeren svarer på den som en helt vanlig e-post.

La oss si at Håkan på lageret svarer på mailen. Samtalen i Kundo er oppdatert med siste e-post:

Når du klikker på et samtalekort, ser du hele samtalen med den personen. Og kan sende svar til Håkan ved behov.

Hvordan blir nye be om hjelp bedre?

Å la mottakeren svare via e-post vil være en mye bedre opplevelse, både for den som stiller spørsmålet og for den som svarer.

1. Det er ikke nødvendig å klikke på en lenke for å svare, så sikkerhetsanbefalingen om ikke å klikke på lenker du ikke kjenner igjen, fungerer. På mange måter vil det ligne på å stille et spørsmål via din private postkasse. Dette lar deg be om hjelp fra eksterne personer som ikke trenger å vite noe om Kundo for å svare.

2. Siden vi nå har flere parallelle samtaler, ser ikke ulike personer hverandres svar. Dette lar deg også bruke Be om hjelp i flere situasjoner.

3. Eventuelle ikke-tilstedeværende e-poster vil bli besvart direkte i samtalen. Dette gjør at du raskere kan finne rett person, og sørge for at du får svar.

4. For de som ber om hjelp til en organisasjon med eget saksbehandlingssystem, svarer de bare som vanlig, og svaret loggføres som om det var en hvilken som helst epost som ble besvart. Lett.

5. En mottaker som mottar flere spørsmål vil tydelig se hvilken e-post som handler om hva via den nye emnelinjen.

Til slutt vil vi takke alle kundene som var tidlige testkunder for denne funksjonen, og hjalp oss med uvurderlige tilbakemeldinger som gjorde det bedre!

Hvis du ønsker å vite mer om funksjoner som finnes i Kundo eller vil vite mer om hvordan “be om hjelp” funksjonen bidrar til dere. Kontakt oss så tar vi gjerne en prat. 

 
 
 
2022-10-04 Emil Stenström
 
 
 

Abonner på vårt nyhetsbrev for tips, inspirasjon og nyheter om kundeservice!