Exceline

Exceline tar kundeservice til nye høyder med oversikt og kontroll i Kundo Mail

Exceline er en markedsledende leverandør av bransjesystem til treningssenter over hele landet. Siden høsten 2019 har Excelines kundeserviceavdeling benyttet seg av Kundos mailsystem for å forenkle og effektivisere det daglige arbeidet. Vi har snakket med IT-konsulent og sjef for kundeservice i Exceline, Rolf Aas, for å høre hvordan de jobber med kundeservice, samt hvordan Kundo Mail har hjulpet dem i hverdagen.

Exceline har et bredt tilbud av løsninger til treningssenter i Norge, som inkluderer alt fra faktureringsløsning og medlemssystem, til adgangssystem og overvåking. I tillegg til selve systemene håndterer Exceline kundeservicen for flere av sine kunder. Selskapet har i dag en solid kundebase bestående av både store treningskjeder og enkeltstående senter.

Exceline har siden de startet opp i Trondheim i 1989, vokst og utviklet seg gradvis til å bli en ledende aktør på markedet. Men det er ikke før de siste to årene at det virkelig har tatt fart for Exceline. Denne raske veksten har bidratt til at trykket på kundeserviceavdelingen til slutt ble vanskelig å håndtere. Med nærmere 2 000 mail til kundeservice i uken, ble behovet for et pålitelig og oversiktlig system helt avgjørende:

Det er mye å gjøre om dagen! Med så mange henvendelser i uken er vi helt nødt til å ha god oversikt.

Fra kaos til kontroll

Kundeserviceavdelingen i Exceline består i dag av 5 personer som alle jobber deltid, i tillegg til Rolf som er lederen for avdelingen. Exceline jobber først og fremst med å besvare henvendelser på mail fra medlemmene til treningssentrene, og med et raskt økende volum innså de at det gamle systemet ikke holdt mål. Med et uoversiktlig, komplisert og tregt system følte de selv at de ikke klarte å holde kundeservicen på et tilfredsstillende nivå. Derfor begynte de å se seg etter et nytt system.

Det var Rolfs tidligere sjef som oppdaget Kundo. Rolf selv fikk tilgang til systemet, slik at han kunne teste ut:

Jeg fikk en demo jeg fikk leket meg litt med i fjor sommer, og da fant jeg raskt ut at vi ville prøve dette. Det falt i smak hos alle på teamet - det gjør jobben vår mye enklere!

I Exceline er det viktig at alle på teamet kjenner reglene for alle kundene. På den måten kan de enkelt fordele henvendelsene mellom seg. I Kundo Mail jobber de seg gjennom maillisten, tildeler hverandre oppgaver, samarbeider innad i teamet og har god oversikt over alle henvendelsene de får inn. Rolf og kundeserviceteamet setter stor pris på hvor brukervennlig og oversiktlig Kundo Mail er: 

Kundo har et moderne og godt interface, og det er ryddig. Minimalt med informasjon, men akkurat den informasjonen du trenger. Du har ikke hundre forskjellige knapper. Det er brukervennlig, og det liker vi.

Gjennom Kundos statistikk får Exceline også et godt overblikk over både volum, typer henvendelser og svartider, noe som kommer godt med når de skal rapportere til kunder og til ledelsen. Dessuten er det lett å se hvor flyten stopper opp, noe som er fordelaktig for å effektivisere arbeidet. 

Sammenlagt har disse funksjonene etter relativt kort tid bidratt med at Exceline igjen har god oversikt og kontroll, samt en enklere hverdag.

Kundeservice og samarbeid i skyen

Kontoret til Exceline er lokalisert et stykke utenfor Trondheim sentrum, og det er ikke alle ansatte som har tilgang til bil. Derfor har de jobbet mye med å flytte hele kundeservicefunksjonen opp i skyen, slik at man kan jobbe like godt hjemmefra. Dette har vært spesielt viktig nå i coronakrisen, når alle på kundeservice har hatt hjemmekontor. Kundo Mail har vært et viktig bidrag til dette, da løsningen er skybasert:

“Det er en av de store fordelene med Kundo, at det spiller ingen rolle hvor du er, så lenge du har internett.”

Kundo Mail har også bidratt til godt samarbeid innad i teamet. I tillegg til å kunne tildele hverandre saker, har notatfeltet blitt flittig brukt:

“Notatene er veldig gode å ha når f. eks. noen er syke eller ikke jobber en dag. På den måten beholder vi oversikten, og noen andre kan overta saken. Det er spesielt fint hvis det er en litt komplisert sak.”

Satsning på vekst

Fremtiden ser lys ut for Exceline. Med den sterke veksten er planen å ansette på heltid til kundeserviceavdelingen etter sommeren. Fokuset blir også på å styrke helhetstilbudet ytterligere. Foreløpig er Exceline eneste leverandøren som tilbyr dette i Norge.

Etterhvert kan det også bli aktuelt å utvide kundeservicetilbudet med både chat og telefon, slik at de også blir en helhetsleverandør av kundeservice til treningsbransjen. 

Vi på Kundo er glade for å ha kunne bidra med et oversiktlig system og god arbeidsflyt for Exceline, og vi gleder oss til å følge de videre.

Hvorfor velge Kundo Mail?

• Oversikt
  Tydelig status på ulike mail, hvilke som behøver svares eller hvem som krever noe mer. Hele teamet jobber i samme innboks der alle ser hva som tidligere har blitt sagt.

• Samarbeid
  Funksjoner for ferdige svar, tildeling, oppfølging, påminnelser, katalogisering også videre. Unngå å svare på samme mail samtidig.

• Statistikk
  Innsikter om antall mail, populære temaer og svartider i estetiske rapporter og med detaljert grafikk.
• Enkelhet
  Ikke noe påtvunget format eller maller. Mail slik du vil at det skal være. I mobil, på nettbrett eller på datamaskinen.