Arla

Kundo Forum gir Arla en mer effektiv kundeservice

Bare noen uker etter at Arla lanserte forumet sitt, kunne man se en reduksjon i antall henvendelser på hele 65%. Christina Bröthlin i Arla forteller om hvordan  forumet deres i dag har blitt en viktig del av den daglige
kontakten med konsumentene.

– Et problem for oss, som jeg tror mange kjenner seg igjen i, er at vi la ned veldig mye tid på å besvare samme spørsmål igjen og igjen, sier Christina Bröthlin.

Med over 800 innkommende mail per måned, bestemte Arla seg for å lete etter en løsning som skulle
gjøre det enklere for konsumentene å selv finne svar på vanlige spørsmål, og på den måten effektivisere kundeservice.

Vi oppdaget Kundo på et arrangement, og etter det første møtet gikk det veldig fort. Snart var forumet virkelighet.

Med et tydelig mål om å gjøre det enklere for konsumenten å finne svar på sine spørsmål, og å minske antall ærender, ble derfor Kundo Forum lansert i september 2016.

– Nesten umiddelbart etter lanseringen så vi tydelig på besøksstatistikken at vanlige spørsmål og svar fikk mange visninger. Enda tydeligere var resultatet for innkommende ærender som med en gang minsket med hele 65%!

Med forumet på plass, kunne Arla raskt halvere antall personer som svarer på innkommende spørsmål. Fire personer ble to.

– Forumet ble raskt veldig populært internt, ikke minst siden det frigjorde så mye resurser, fortsetter Christina. Det vi sparer, kan vi legge på andre kvalitative prosjekter innenfor kundeservice.

Foruten å gjøre det enklere for konsumenten å raskt få svar på sine spørsmål, har Arla også sett den store verdien i å gjøre spørsmål og svar tilgjengelige for alle medarbeiderne. I dag brukes forumet som en del av opplæringen av nye medarbeidere, om Arla som selskap og om produktene.

Vi sitter pris på at Kundo ikke nøyer seg med å være en leverandør. Vi føler virkelig at de er en
samarbeidspartner som bryr seg, og som lar oss som kunder være med å påvirke produktenes
utvikling, avslutter Christina.

Målet var å minske antall henvendelser med 25%. At vi nesten med én gang fikk redusert henvendelsene med hele 65% er fantastisk!

Vil du vite mer om Kundo? Kontakt oss for en uforpliktende prat.