Skap en moderne kundeopplevelse – 5 viktige innsikter og hvordan dere kan agere

Kundeservice gjennomgår en rask endring, og selskaper investerer mer enn noen gang for å skape smidigere og mer personlige kundeopplevelser. I vår årlige rapport, Kundeservice i Norden 2025, har vi samlet data og innsikter for å gi et tydelig bilde av trendene som driver utviklingen. Vi ser en bransje som står overfor store muligheter – men også viktige veivalg.

Nedenfor har vi listet fem avgjørende innsikter fra rapporten, sammen med konkrete tips til hvordan dere kan ta dem videre i deres virksomhet.

1. AI – fremtidens game changer

For bare ett år siden fantes det en utbredt usikkerhet rundt AI i kundeservice. I dag er situasjonen en helt annen. Faktisk bruker allerede 21 % AI i sin kundeservice – og utviklingen går raskt fremover. 62 % av selskapene mener at AI er den største trenden innen kundeservice i 2025, og 49 % planlegger å implementere AI i år.

Nå vet vi at AI ikke handler om å erstatte menneskelig service – det handler om å skape en smart balanse mellom AI og personlig service.

Hvordan dere kan agere:

• Se over deres servicestrategi og definer riktig miks: Identifiser hvilke typer henvendelser AI kan håndtere – og hvilke som krever menneskelig ekspertise.
• Engasjer medarbeiderne: Vis fordelene ved at AI blir en støtte, og ikke en erstatning. Å få teamet med på reisen tidlig er avgjørende for en vellykket implementering.
• Våg å ta det første steget: Test AI i liten skala, for eksempel gjennom en AI-drevet chat som kan avlaste enklere spørsmål.

2. Self service – fra nice to have til need to have

Selvbetjening har gått fra å være et supplement til å bli en selvskreven del av moderne kundeservice. 80 % av selskapene tilbyr allerede en eller annen form for selvbetjeningsløsning, og blant dem som ikke har det, planlegger halvparten å implementere det i løpet av 2025.

Men til tross for at selvbetjening er utbredt, er det store forskjeller i hvor effektivt det brukes.

Hvordan dere kan agere:

• Kunnskap er alfa og omega: Se over deres FAQ og kunnskapsbank – er informasjonen lett tilgjengelig og oppdatert?
• Effektiviser med AI: Med integrerte AI-løsninger kan dere optimalisere deres selvbetjeningstilbud og guide kundene til riktige svar raskere og på en mer personlig måte.
• Følg opp statistikken: Kartlegg kundenes atferd og tilpass deres selvbetjeningstilbud etter deres behov.

3. Teknologiinvesteringer er høyeste prioritet

Med AI og automatisering i fokus er teknologitilpasning den viktigste prioriteringen for 37 % av selskapene. Samtidig sliter mange med å navigere riktig i det raskt voksende teknologilandskapet.

Vanlige utfordringer og hvordan dere kan agere:

• Et overflod av alternativer → Start med behovet, ikke teknologien – hvilke problemer ønsker dere å løse?
• Usikkerhet rundt implementering → Mange undervurderer tiden og ressursene som kreves for å lykkes – sats på en langsiktig løsning som kan vokse med dere.
• Utydelig eierskap internt → Sørg for at riktige avdelinger samarbeider – AI og automatisering påvirker hele organisasjonen.

4. Omnichannel – selskaper utvider sin tilstedeværelse for å møte kundenes behov

Kundeadferden endrer seg raskt, og kundene forventer å kunne kontakte selskaper på den måten som passer dem best – enten det er via e-post, telefon, chat eller sosiale medier.

Vår rapport viser at flere selskaper enn tidligere (36 %) planlegger å utvide sin tilstedeværelse i flere kanaler i løpet av 2025. Den største utfordringen her er å skape en smidig overgang der kundene ikke trenger å gjenta seg eller starte på nytt når de bytter kanal.

Omnichannel har lenge vært et buzzword, men vi begynner nå å se reelle fremskritt mot en sømløs kundeopplevelse på tvers av alle kanaler. Et første steg er å investere i et saksbehandlingssystem der dere samler alle kanaler – men dere må også sørge for å være til stede i de riktige kanalene for kundene deres.

Hvordan dere kan agere:

• Revurder deres kanalvalg: Er dere i de riktige kanalene for kundene deres, eller baserer dere dere på gamle vaner?
• Se over muligheter for integrasjoner: For å virkelig koble sammen alle kanaler og skape en helhetlig opplevelse.
• Gjør tilpasninger i organisasjonen: Kundeservice kan ikke lenger håndteres i siloer mellom ulike kanaler – det trengs en enhetlig strategi.

5. Kundeservice som vekstmotor

53 % av selskapene opplever at kundeservice har fått økt prioritet i virksomheten. I takt med at kundeopplevelsen blir en stadig viktigere konkurransefaktor, får kundeservice en mer betydelig rolle i selskapene. Kundeservice er ikke bare en funksjon – det er en strategisk motor som driver hele virksomhetens suksess.

Hvordan dere kan agere:

• Sørg for at kundeservice har en tydelig kobling til forretningsmålene.
• Invester i teknologi og prosesser som styrker både kundeopplevelse og effektivitet.
• Gi kundeserviceteamet riktige verktøy og mandat for å kunne levere verdiskapende service.

Konklusjon: Den perfekte servicemiksen er nøkkelen til fremtidens kundeservice

Oppsummert kan vi slå fast at AI og self service omformer kundedialogen, sømløse kontaktveier gjør at vi fokuserer på hva kundene sier i stedet for hvor, og selskaper investerer for å forbedre kundeopplevelsen. Men det store spørsmålet er hvordan man lykkes med disse transformasjonene.

Fremtidens kundeservice handler ikke om å velge mellom AI, selvbetjening og assistert service – men om hvordan de kombineres på best mulig måte.

Den perfekte servicemiksen innebærer at:

• Self service håndterer raske og enkle spørsmål.
• AI effektiviserer arbeidsflyt og personifiserer self service.
• Menneskelig kundeservice fokuserer på komplekse henvendelser som bygger kundelojalitet.

De selskapene som finner riktig balanse vil ikke bare effektivisere virksomheten og skape en bedre kundeopplevelse – de vil også styrke sin konkurransekraft.

Vil du fordype deg?

Hvis du ønsker å få en dypere forståelse for trendene og innsiktene, kan du laste ned Kundeservice i Norden 2025 og få tilgang til all data og analyse.