Å navigere i den pågående AI-transformasjonen er ingen enkel oppgave. Det er en reise som tvinger oss til å revurdere alt – fra hvordan vi jobber til hvordan vi leverer kundeverdi.
Hos Kundo har AI ikke bare påvirket produktet vårt – det har endret hele merkevaren. Reisen har vært utfordrende, og mange ganger har vi måttet stole mer på vår visjon enn å vente på tydelige svar. I denne artikkelen deler jeg mine innsikter og lærdommer om hvordan AI omformer kundeservice, og hvordan Kundo har agert i denne transformasjonen.
Da jeg tiltrådte som daglig leder i Kundo, var det tydelig at kundeservicebransjen befant seg i sentrum av AI-revolusjonen. Det som derimot ikke var forutsett, var tempoet. Endringen har gått raskere enn noen kunne ane – drevet frem av både teknologiske fremskritt og endrede kundeatferd. Studier viser at over 80 % av forbrukere foretrekker å hjelpe seg selv med digitale self service-løsninger, og i løpet av få år er det estimert at 30 % av Fortune 500-selskapene vil tilby AI-drevne kundeservicekanaler.
Å stå stille var aldri et alternativ. Kundo måtte transformeres for å forbli relevant – og det krevde en ny måte å tenke rundt både produkt og strategi.
Første steg i Kundos AI-reise var å forstå hva endringen faktisk innebar. Gjennom en omfattende researchinnsats – der kunder, bransjeeksperter og globale markedstrender ble analysert – ble det tydelig at self service kom til å bli den nye standarden innen kundeservice, og hvor tett knyttet self service er til AI.
En annen avgjørende innsikt var at teknologiutviklingen nå gikk raskere enn kundenes forventninger. Tidligere hadde kundenes behov styrt produktutviklingen, nå ble plutselig vår roadmap formet av teknologiens muligheter.
Dette ble startskuddet for en ny produktvisjon der AI var kjernen i Kundos strategi.
For å flytte hele selskapet mot en AI-sentrert strategi, trengs det tydelige mål. Vi satte nye strategiske mål frem mot 2026, med fokus på tre initiativer som ble spesielt avgjørende:
Disse initiativene har omformet Kundo i grunnleggende forstand – fra å være et tradisjonelt SaaS-selskap til å bli et AI-first kundeserviceselskap.
Transformasjonen vi har gjort i Kundo har vært tydelig – men langt ifra enkel. Den har krevd at vi utfordrer gamle sannheter, håndterer motstand og tør å investere i det uprøvde, selv når veien videre ikke alltid har vært åpenbar. Samtidig har den gitt oss muligheten til å tenke nytt – og våge å tenke større.
Vi er ikke i mål, men vi har tatt viktige steg i riktig retning. Det handler om å bevege seg fremover, selv når det er krevende. Ved å holde fokus på det som betyr mest – å levere reell kundeverdi hver eneste dag – fortsetter vi å utvikle oss og styrke vår relevans.
Med det som ledestjerne ser vi nå tydeligere enn noen gang hvilke muligheter vi har til å forme fremtidens kundeopplevelser.
Vil du vite mer?
Ta gjerne kontakt med meg på:
sofia.alexus@kundo.se
+4673 105 31 43