Ofte forekommende spørsmål tar tid samt tærer på motivasjonen
En av de største utfordringene som mange kundeserviceavdelingen har, er den enorme mengden ofte...
Som ansvarlig for kundeservice på bedriften der du jobber, har du troligvis flere oppsatte mål å forholde deg til. Det kan være mål på antall behandlede saker, hvor lang tid det får ta innen et spørsmål får svar, også videre. På samme måte som at målene må være realistiske, må også forutsetningene være de rette. Uten de rette verktøyene og back-up fra resten av organisasjonen, blir det nesten umulig for deg å nå de mål som fins.
På samme måte som hos de fleste avdelinger i en organisasjon, må også kundeservice ha visse oppsatte mål å jobbe mot, slik at det blir mulig å måle den jobben som teamet gjør. Iblant kan det derimot være vanskeligere å sette mål for kundeservice enn det er for for eksempel salg- eller markedsføringsavdelingen. Derfor blir det lett feil med mål som kanskje ikke gjenspeiler virkeligheten. Uten tydelige mål blir kundeservice lett nedprioritert i forhold til salg og marked, nettopp fordi det er vanskelig å måle hvordan kundeserviceavdelingen bidrar til framgang hos bedriften. Det leder i sin tur til en avdeling som havnet på etterskudd, og som ikke alltid får de forutsetninger som kreves for å kunne nå sine mål.
Bra resultat krever bra verktøy
Kundeservice er en avdeling som håndterer store mengder informasjon. Det, i sin tur, krever velfungerende prosesser og strukturer, som igjen stiller krav til verktøy. For at dere som team skal nå maksimal effekt og kunne levere så bra som mulig kundeservice, er det nødvendig at systemene fins der. Om dere sitter og jobber i hver sin innboks, og tar imot henvendelser via flere ulike kanaler, er faren stor for at dere svarer på samme spørsmål om og om igjen. Dermed kommer dere aldri opp mot det potensialet som dere faktisk har. Om dere derimot har et felles verktøy i hvilket dere tar imot alle innkommende saker, uansett gjennom hvilken kanal, kommer dere mye enklere kunne fordele arbeidet mellom dere, og samtidig kunne gi svar på flere av kundenes spørsmål.
Bristende kunnskap om verdien av kundeservice, leder til dårligere resultat
Når resten av organisasjonen ikke forstår verdien av god kundeservice, leder det også til at avdelingen ikke får den støtte og den bekreftelse som er nødvendig. En avdeling som nedprioriteres kommer aldri få samme forutsetninger i form av blant annet budsjett som de avdelinger som anses viktigere får. Derfor er det helt vesentlig å kunne overbevise hele organisasjonen om den sentrale rollen som kundeservice faktisk har i virksomheten. Når kundeserviceavdelingen får en annen stilling innen organisasjonen, kommer sannsynligvis også økonomiske middel fordeles slik at avdelingen kan kjøpe inn de verktøy de behøver. Den nye forståelsen for kundeservice kommer også lede til endringer i hva målene er, og at større vekt legges på kundefornøydhet, og ikke bare på effektivisering. Gjennom å belyse det positive som en bra kundeservice bidrar med, for eksempel kunder som vender tilbake, flere nye kunder og et stort konkurransefortrinn, kommer du å kunne høye kundeserviceavdelingens posisjon innad i organisasjonen.
Ensom er sterk, men iblant behøves det også litt hjelp
Som du ser, fins det altså flere grunner til å få med seg hele organisasjonen på kundeservicetoget. Hvor mye du enn kjemper, kommer du aldri kunne levere den kundeservicen du ønsker, dersom resten av bedriften ikke gir deg rette forutsetninger. Se det derfor som en av dine oppgaver å overbevise dine kollegaer og bedriftens ledelse om all den nytten som en riktig bra kundeservice faktisk kan gjøre. Først da er du for alvor på vei mot en riktig eksepsjonell kundeservice.
