Slik skaper du en god kundeopplevelse i nettbutikken under Black Friday og julehandelen

Black Friday og julehandelen nærmer seg med stormskritt. Det er forventet at trykket på nettbutikkene kommer til å være høyt også i år, blant annet som følge av økt netthandel etter Covid-19.
Det er derfor viktig at nettbutikkene er godt forberedte, og tar vare på kundene sine.

Det er ingen nyhet at kortene går varme i ukene før jul. Mange benytter anledningen til å gjøre kupp samtidig som de kjøper julegaver. Med dette og Black Friday i bakhodet kan vi trygt si at nettbutikkene har en spennende og travel tid foran seg. 

En live chat øker kundetilfredsheten og booster salget

Det er liten tvil om at nettbutikkene bør være godt forberedt i år, både når det gjelder lagerbeholdning,kapasitet på nettsiden, bemanning og kampanjer m.m. Men midt oppi varelager-forberedelser og kampanjefokus er det fort gjort å glemme viktigheten av at kundene blir ivaretatt. Med en live chat på nettsiden kan dere sørge for å være tilgjengelige for kunden akkurat når de trenger det.

Enten det dreier seg om å svare på spørsmål om et produkt i beslutningsøyeblikket, eller å svare på spørsmål om retur i etterkant av et kjøp: med en live chat får kunden raskt svar, noe som kan være helt avgjørende for f. Eks. gjennomføringen av et kjøp.

I tillegg til å ha åpenbare fordeler ved å bidra til å booste salg, vil tilgjengeligheten og god, rask service i chat verdsettes av kunden. Dersom kunden blir møtt med vennlighet, kunnskap og den lille ekstra servicen vil kunden trolig bli veldig fornøyd og dermed komme tilbake til deg, selv når Black Friday og julehandelen er overstått. Og det bør vel være målet?

Tilstrekkelig mange og godt forberedte kundeservicemedarbeidere

For at kundeopplevelsen skal bli optimal i chatten er en godt forberedt og tilstrekkelig bemanning viktige nøkkelord. 

Kundeservicemedarbeiderne som betjener chatten må ha fått grundig opplæring i detaljene rundt alt fra produktene og kampanjene til levering og retur. Har du eksperter på forskjellige produktgrupper i teamet? Sørg for at de får brukt sin kunnskap til å besvare henvendelsene som dreier seg om deres fokusområde. I chat-verktøyet ditt bør du ha mulighet til å kunne tildele kolleger chatter på en smidig måte, for å få til akkurat dette.

Noe som ikke skal undervurderes er å ha tilstrekkelig med ansatte på plass til å besvare chattene som kommer inn når det gjelder. Black Friday og førjulstiden er ikke tiden for å kutte ned på bemanningen, i år trenger dere den hjelpen dere kan få med å bistå kundene.

Det kommer en dag i morgen

Til slutt; forbered dine ansatte på å mestre stress på en god måte. Møt kunden med et smil og sett inn et ekstra service-gir i førjulstiden til tross for stresset som kan oppstå - det vil lønne seg. Du vil vel fortsatt ha kunder som returnerer når stormen har lagt seg og desember er overstått? 

Lykke til med Black Friday og julehandelen!