2 MIN LESING

Kundebarometeret - Analyserer kundetilfredsheten i henvendelser automatisk ved hjelp av AI

2020-12-22 Emil Stenström
 
 

Vi slipper nå til de første kundene som får teste Kundebarometeret, vårt nye verktøy som automatisk analyserer kundetilfredsheten eller tonen i alle deres innkommende henvendelser.

Dessverre handler ikke kundeservice om å daglig bli overøst av gode ord og skryt, det vet vi alle. Takknemlighet og berømmelse finnes selvfølgelig også, det er bare mer sjeldent. 

Men hvilke saker er det egentlig som gjør kundene fornøyde eller misfornøyde? Hvordan har det forandret seg over tid og hvordan skiller ulike saker seg fra hverandre?

Det er akkurat disse spørsmålene Kundebarometeret kan besvare. Alle henvendelser som kommer inn til kundeservice analyseres automatisk med AI-teknologi, og får deretter en vurdering for hvor positivt eller negativt det er. Dermed slipper man å sende ut spørreskjemaer eller å kategorisere henvendelser manuelt, prosessen automatiseres.

Hvordan fungerer Kundebarometeret?

Hver henvendelse analyseres og markeres automatisk som en av tre grader av tilfredshet: når kunden viser tegn til irritasjon markeres den som negativ. Om det i stedet er et spørsmål som har en nøytral tone markeres den som nøytral. Dersom henvendelsen er tydelig positiv med for eksempel smilies markeres den som positiv.

Dette skjer automatisk ved hjelper av moderne AI-teknologi som ser på hvordan kundene formulerer seg i henvendelsene. Hvert ord analyseres, settes i sammenheng og veies nøye opp for en samlet vurdering.

Én enkelt sak er ikke det som er interessant med dette. I stedet blir den virkelige nytten synlig ved hjelp av oversiktlige grafer etter en hel måned med innkommende saker.

Hvordan kan Kundebarometeret brukes?

Det enkleste man kan se på er hvordan ulike kanaler inn til kundeservice skiller seg fra hverandre. Er henvendelser som kommer inn via chatten ofte mer positive enn de som kommer via mail? Er den interne innboksen mer positiv enn den eksterne? Med tallene lett tilgjengelig er det lettere å begynne å tenke på hvorfor det ser ut som det gjør.

For dere som allerede benytter dere av Kundos verktøy kommer også henvendelser tilbake i tid til å bli analysert. Det gjør det mulig for dere å følge tilfredshet og tonen i henvendelsene over tid. Hvordan ser trenden ut det siste året? Hva handlet de negative henvendelsene om forrige måned egentlig? Ble de påvirket av en endring i tilbudet vårt eller i kommunikasjonen vår?

Til slutt er det mye man kan lære om hvilke områder som nevnes som mest positive eller negative. Her tror vi at den kundespesifikke kategoriseringen som nesten alle våre kunder benytter seg av blir perfekt. Er dette en kundeservice med ulike produkter? Da er det interessant å vite hvilke produkter folk skriver mest positivt og negativt om. Handler spørsmålene i stedet om ulike geografiske regioner? Da er det interessant å analysere og sammenligne tonen i disse.

Hvilken innsikt skjuler seg hos dere?

Hver kundeservice er unik og innsikten som Kundebaromteret generer kommer også til å være unik.

Her er det innsikt å hente frem for alle. Innsikt som ikke bare påvirker kundeservice, men også som viser hvordan hele organisasjonen påvirker de henvendelsene som kommer inn til kundeservice. Innsikt som kan starte de rette diskusjonene, samt kan skape forståelse og som faktisk kan styrke kundeservice som funksjon. Det er verdifull innsikt!

Om du enda ikke har meldt deg på som pilotkunde til å teste Kundebarometeret, send en mail til customer@kundo.no eller direkte til din Success Manager, så tar vi kontakt!

 
 
 
2020-12-22 Emil Stenström
 
 
 

Abonner på vårt nyhetsbrev for tips, inspirasjon og nyheter om kundeservice!